Comment travaille un télésecrétariat externalisé
Vous renvoyez votre ligne vers le prestataire, en permanence ou seulement quand vous ne décrochez pas. Une télésecrétaire voit s'afficher le nom de votre entreprise, ouvre votre fiche de consignes et répond comme si elle était dans vos locaux. Elle prend un message, vous passe l'appel quand vous l'avez prévu, ou réserve un créneau dans votre agenda si vous avez souscrit l'option.
La même personne répond pour plusieurs clients au cours de sa journée, et l'équipe tourne selon les plannings du plateau. La qualité dépend donc de votre fiche de consignes et de la formation des équipes, comme pour un agent IA. La différence tient à ce qui se passe quand la fiche ne dit rien : une télésecrétaire improvise avec son bon sens, l'agent prend un message.
Ce que disent les grilles publiques
Peu de prestataires publient leurs prix. Ceux qui le font combinent un abonnement mensuel et un prix par appel traité. Les montants ci-dessous ont été relevés sur leurs pages le 25 octobre 2026 ; ils sont indicatifs et peuvent changer.
| Offre relevée | Abonnement | Prix de l'appel | Horaires couverts |
|---|---|---|---|
| Op'tel Services | 15 € HT par mois | 1,25 € HT (1 € HT pour la santé) | lundi au vendredi 8 h à 19 h, samedi 8 h à 12 h |
| Thelem, formule Standard | 39 € HT par mois | 1,99 € HT jusqu'à 180 secondes de 1 à 100 appels, puis 0,89 € HT par minute au-delà | lundi au vendredi 8 h à 20 h, samedi 8 h à 12 h, extension possible de 6 h à 22 h du lundi au samedi |
| Fourchettes du guide Companeo | forfaits de 80 € HT pour 50 appels à 350 € HT pour 300 appels | à partir de 0,70 € par appel | selon le prestataire |
Chez Thelem, la prise de rendez-vous dans Google Agenda est une option à 15 € HT par mois, 21 € HT avec SMS de rappel. Avant de signer avec un prestataire, posez quatre questions : la durée comprise dans le prix de l'appel, la facturation des faux numéros et du démarchage, les horaires réels du plateau et le traitement des jours fériés.
Le comparatif point par point
| Critère | Télésecrétariat externalisé | Agent vocal IA |
|---|---|---|
| Qui répond | une télésecrétaire, différente selon le planning | le même agent, à votre nom, qui annonce être une IA |
| Horaires | ceux du plateau, souvent heures de bureau et samedi matin | 24 h/24, 7 j/7, jours fériés compris |
| Facturation | abonnement et prix par appel, parfois par minute | abonnement fixe avec minutes incluses |
| Pic d'appels | selon l'effectif du plateau à ce moment | plusieurs appels traités en parallèle |
| Situation absente des consignes | la télésecrétaire improvise | l'agent prend un message ou transfère |
| Appelant âgé, confus ou bouleversé | patience et reformulation humaines | consignes appliquées, transfert vers un humain si besoin |
| Rappels sortants | souvent proposés en option | non, l'agent envoie des SMS de rappel de rendez-vous |
| Compte rendu | message saisi par la télésecrétaire | résumé automatique et transcription complète |
| Langues | selon les équipes, souvent français et anglais | 7 langues détectées, résumé en français |
| Lieu de traitement | à demander au prestataire | France, durée de conservation choisie |
Calcul illustratif à trois volumes
Hypothèses : des appels de 2 minutes 30 en moyenne, donc sous le plafond de 180 secondes de la grille Thelem, et une simple prise de message, sans rendez-vous. Les prix des prestataires sont ceux du tableau précédent, hors taxes.
| Appels par mois | Op'tel Services | Thelem Standard | Agent OvyrIA Standardiste |
|---|---|---|---|
| 40 | 15 + 40 × 1,25 = 65 € | 39 + 40 × 1,99 = 118,60 € | 69 € (100 min sur 300) |
| 100 | 15 + 100 × 1,25 = 140 € | 39 + 100 × 1,99 = 238 € | 69 € (250 min sur 300) |
| 200 | 15 + 200 × 1,25 = 265 € | de 417 € à 437 € selon l'application des tranches | 69 + 39 = 108 € (500 min, pack de 250 min ajouté) |
À 40 appels par mois, pendant les heures de bureau, le télésecrétariat à l'appel coûte autant ou moins que l'agent : ne changez pas de solution pour le prix seul. L'écart se creuse avec le volume et avec les horaires. Les plateaux des grilles relevées ne couvrent ni le dimanche ni la nuit, alors que l'agent les traite dans le même abonnement.
Avec la prise de rendez-vous, comparez plutôt la formule Secrétaire à 179 € HT par mois (600 minutes, 200 SMS, agenda Microsoft 365 ou Google) avec le prix de l'appel augmenté de l'option agenda du prestataire. La mise en service de l'agent coûte 149 € pour la formule Standardiste et 290 € pour la formule Secrétaire sans engagement ; elle est offerte avec un engagement de 12 mois. Les options et les packs de minutes sont listés sur la page tarifs.
Ce qu'une télésecrétaire fait mieux
Une personne garde l'avantage dans des situations précises, et il serait malhonnête de le cacher :
- l'appelant en difficulté : une personne âgée qui entend mal, un patient angoissé, quelqu'un qui pleure au téléphone. La télésecrétaire ralentit, rassure, reformule sans script ;
- l'imprévu : une demande que personne n'avait anticipée, un appelant qui mélange trois sujets, un client mécontent qui veut être écouté avant d'être orienté ;
- les appels sortants : relancer un client, confirmer un rendez-vous de vive voix, rappeler une liste de patients après une annulation de planning.
Si vos appels relèvent surtout de ces cas, restez avec un secrétariat humain, ou réservez l'agent aux heures où le plateau est fermé.
Ce que l'agent fait mieux
L'agent applique la même consigne au premier appel du lundi et au dernier du samedi, sans dépendre de la personne de garde. Il décroche à 22 h, le dimanche et le 15 août, ce que les grilles relevées ne couvrent pas. Le démarchage et les faux numéros ne vous coûtent que quelques minutes d'enveloppe, et vous recevez pour chaque appel un résumé écrit, au lieu d'une ligne saisie à la hâte entre deux appels d'autres clients. Les conversations sont traitées et stockées en France ; pour un cabinet de santé, l'hébergement certifié HDS est proposé en option. Le guide du secrétariat téléphonique IA détaille la prise de rendez-vous et le cas Doctolib. Les trois agents, standardiste, secrétaire et SAV, sont présentés sur la page OvyrIA Agent.
Quand choisir l'un ou l'autre : plateau humain ou agent
- Restez au télésecrétariat si vous recevez moins d'une cinquantaine d'appels par mois en heures de bureau, si vos appelants ont souvent besoin d'être rassurés, ou si vous comptez sur le prestataire pour passer des appels sortants.
- Passez à l'agent si votre volume dépasse la centaine d'appels, si une bonne part arrive le soir ou le week-end, ou si vos appels se ressemblent : prise de rendez-vous, renseignements, messages à transmettre.
- Combinez les deux si vous tenez à une voix humaine en journée : le plateau répond pendant ses horaires, l'agent prend le relais le soir, le week-end et les jours fériés.
Un cabinet d'avocats, par exemple, peut vouloir qu'une personne reçoive l'appel d'une famille dont un proche vient d'être placé en garde à vue, tout en confiant les prises de rendez-vous du soir à l'agent : la page secrétariat IA pour avocats décrit ces consignes. Pour juger la voix et la compréhension de l'agent avant de décider, appelez-le dans le cadre du défi OvyrIA.
Pour comparer les trois options sur un même exemple chiffré, lisez le comparatif de coûts publié sur le blog.