Glossaire de la téléphonie IA : les mots du standard, expliqués.

A

Accord de sous-traitance

Contrat exigé par l'article 28 du RGPD entre une entreprise (responsable de traitement) et le prestataire qui traite des données pour elle. Il fixe l'objet du traitement, sa durée, les mesures de sécurité, la liste des sous-traitants ultérieurs et le sort des données en fin de contrat. On le désigne souvent par son nom anglais, DPA.

ACD

Distribution automatique des appels (Automatic Call Distribution). Le standard répartit les appels entrants entre les membres d'un groupe selon une règle : à tour de rôle, au moins sollicité, par compétence. Dans la plupart des IPBX, l'ACD prend la forme d'une file d'attente.

Agent vocal IA

Logiciel qui tient une conversation téléphonique en langage libre. Il transcrit ce que dit l'appelant (STT), décide quoi répondre avec un modèle de langage (LLM), puis parle (TTS). Il suit les consignes écrites par l'entreprise et peut agir : transférer, prendre un message, poser un rendez-vous. En savoir plus →

Anti-boucle

Règle qui empêche un appel de tourner en rond entre deux numéros qui se renvoient l'un vers l'autre. Quand un portable renvoie ses appels non décrochés vers un agent, l'agent ne doit pas retransférer l'appel vers ce même portable, sinon l'appel revient vers lui à la non-réponse.

Appel manqué

Appel entrant qui n'a donné lieu à aucune conversation : personne n'a décroché, ou l'appelant a raccroché pendant la sonnerie ou l'attente. L'indicateur le plus parlant est le nombre d'appels manqués jamais rappelés, que l'on retrouve en croisant le journal d'appels avec les appels sortants. En savoir plus →

Article 50 du règlement sur l'IA

Article du règlement (UE) 2024/1689, dit AI Act, qui impose une obligation de transparence : une personne qui échange avec un système d'IA doit en être informée, sauf si c'est évident. Au téléphone, l'agent l'annonce dès le début de l'appel.

Astreinte

Période pendant laquelle un professionnel reste joignable hors des horaires d'ouverture pour les urgences. Côté téléphone, l'astreinte se traduit par une règle : quels appels, sur quelle plage horaire, vers quel numéro.

B

Barge-in

Capacité d'un système vocal à se laisser interrompre. Dès que l'appelant prend la parole, l'agent arrête sa phrase et l'écoute. Sans barge-in, l'appelant doit attendre la fin de chaque réponse, ce qui donne une conversation de borne automatique.

C

Canal (appel simultané)

Unité de capacité d'un trunk SIP ou d'un standard : un canal porte une communication. Un trunk de quatre canaux accepte quatre appels en même temps ; le cinquième entend une tonalité d'occupation ou part en débordement.

Click-to-call

Fonction qui lance un appel depuis un logiciel en cliquant sur un numéro (CRM, ERP, page web, navigateur). Le poste ou le softphone de l'utilisateur sonne, puis le standard compose le numéro. Le click-to-call fait partie des fonctions de CTI.

Codec

Algorithme qui compresse et décompresse la voix pour la transporter sur un réseau IP. Le choix du codec joue sur la qualité perçue, la bande passante consommée et, pour un agent vocal, sur la précision de la transcription. Les plus courants en entreprise : G.711, G.722, G.729 et Opus.

Compte rendu d'appel

Résumé écrit d'une conversation : qui a appelé, pour quoi, ce qui a été répondu, ce qu'il reste à faire. Un agent vocal le produit à la fin de chaque appel et l'envoie par e-mail au bon destinataire (un résumé peut aussi partir par SMS), avec la transcription complète en annexe dans le tableau de bord. En savoir plus →

Consignes (prompt)

Texte qui décrit à un agent IA son rôle et ses règles : nom de l'entreprise, horaires, prestations, urgences, destinataires, formules interdites. Le terme technique est prompt. Des consignes précises valent mieux qu'un modèle plus gros : elles fixent ce que l'agent a le droit de dire. En savoir plus →

CTI

Couplage téléphonie-informatique (Computer Telephony Integration). Le standard et un logiciel métier échangent des informations : fiche client qui s'ouvre à la sonnerie, click-to-call, appel enregistré dans l'historique du contact. En savoir plus →

D

Débordement

Règle qui envoie un appel vers une autre destination quand la première ne peut pas le prendre : tous les postes occupés, file d'attente pleine, temps d'attente dépassé. Un agent vocal peut servir de destination de débordement, en complément de l'équipe.

Démarchage téléphonique

Appel de prospection commerciale. Depuis le 11 août 2026, la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 interdit de démarcher un consommateur par téléphone sans son consentement préalable, et la liste d'opposition Bloctel a fermé. Côté accueil, un agent vocal écarte les démarcheurs selon vos consignes.

Détection d'activité vocale (VAD)

Brique qui distingue la parole du silence et du bruit de fond. Elle décide quand l'appelant a fini de parler, donc quand l'agent peut répondre. Mal réglée, elle coupe la parole à l'appelant qui marque une pause, ou laisse des blancs trop longs.

DTMF

Signaux émis par les touches du clavier téléphonique (Dual-Tone Multi-Frequency). Un SVI classique les utilise pour le « tapez 1 ». Sur un réseau IP, on les transmet en général hors de la voix, selon la RFC 4733 ou par messages SIP INFO.

F

File d'attente

Groupe de postes qui reçoit les appels dans l'ordre d'arrivée et fait patienter les appelants en surplus, avec annonce et musique. La file applique une stratégie ACD et un délai maximal, au-delà duquel l'appel part en débordement.

G

G.711

Codec de référence de la téléphonie, normalisé par l'UIT-T. Il transporte la voix en bande étroite (8 kHz) sans compression, à 64 kbit/s. On le rencontre sous les noms PCMA (loi A, utilisée en Europe) et PCMU (loi μ, Amérique du Nord et Japon). En savoir plus →

G.722

Codec de l'UIT-T en bande élargie (16 kHz) pour 64 kbit/s, souvent appelé voix HD. Il restitue mieux les consonnes que le G.711, ce qui aide la transcription des noms propres et des adresses. Il ne sert que si toute la chaîne le prend en charge.

G.729

Codec compressé de l'UIT-T à 8 kbit/s, conçu pour les liaisons à faible débit. Il économise la bande passante au prix d'une voix plus métallique, moins favorable à la reconnaissance vocale. Les fibres actuelles rendent ce compromis rarement nécessaire.

Gigue

Variation du délai d'arrivée des paquets de voix (jitter). Le téléphone la compense avec une mémoire tampon ; au-delà de ce que le tampon absorbe, la voix hache. La gigue se mesure en millisecondes, avec la latence et la perte de paquets.

Groupe d'appels

Ensemble de postes qui sonnent ensemble ou à tour de rôle pour un même numéro, sans mise en attente (ring group). C'est la destination habituelle d'un transfert vers « le service commercial » ou « l'atelier ».

H

Hallucination

Réponse fausse produite avec aplomb par un modèle de langage : un horaire inventé, un tarif qui n'existe pas. On la limite en restreignant l'agent à ses consignes et à ses documents de référence (RAG), et en lui faisant dire « je transmets votre question » quand l'information manque.

HDS

Hébergeur de données de santé. En France, l'article L.1111-8 du Code de la santé publique impose de confier les données de santé à caractère personnel à un hébergeur certifié HDS. Un cabinet dont l'agent recueille des motifs de consultation peut être concerné. En savoir plus →

I

Intention

Ce que veut l'appelant, ramené à une catégorie : prendre rendez-vous, signaler une panne, joindre la comptabilité. Un SVI classique devine l'intention à partir d'une touche ; un agent vocal la déduit de la phrase prononcée, puis applique la consigne prévue pour ce cas.

IPBX

Autocommutateur téléphonique sur IP, autrement dit le standard de l'entreprise. Il gère les postes, les numéros, les groupes, les files, les horaires et les renvois. Il peut être installé dans les locaux ou hébergé dans le cloud (3CX, Asterisk, FreePBX, Wildix, Yeastar). En savoir plus →

J

Journal d'appels

Historique des communications du standard (CDR, Call Detail Record) : date, heure, numéro appelant, poste, durée, issue de l'appel. C'est la source de toute analyse d'accueil : volumes par heure, appels manqués, délais de rappel.

L

Latence

Délai entre la fin de la phrase de l'appelant et le début de la réponse. Pour un agent vocal, elle cumule le réseau, la transcription, la génération de la réponse et la synthèse vocale. Au-delà d'une seconde environ, l'appelant ressent un blanc et reprend la parole.

LLM

Grand modèle de langage (Large Language Model). Il lit la transcription de l'appelant et les consignes de l'entreprise, puis rédige la réponse et choisit l'action à mener. OvyrIA utilise le modèle de Mistral AI, société française. En savoir plus →

M

Message d'accueil

Annonce jouée quand l'appelant tombe sur le standard ou le répondeur : nom de l'entreprise, horaires, choix proposés. Avec un agent vocal, le message d'accueil devient une première phrase de conversation, qui inclut l'annonce de l'IA. En savoir plus →

Messagerie vocale

Boîte qui enregistre un message audio quand personne ne décroche. Le message reste à écouter, sans tri ni coordonnées vérifiées. Un agent vocal pose des questions, vérifie le numéro de rappel et transmet un message écrit. En savoir plus →

Multilingue

Capacité d'un agent à comprendre et répondre dans plusieurs langues. L'agent OvyrIA détecte la langue de l'appelant parmi sept (français, anglais, allemand, italien, espagnol, portugais, néerlandais) et rédige toujours le compte rendu en français.

N

NAT

Traduction d'adresses réseau : la box ou le pare-feu remplace l'adresse privée d'un équipement par l'adresse publique du site. La NAT gêne la voix sur IP, car SIP et RTP transportent des adresses dans leurs messages. Elle explique beaucoup d'appels sans son ou à sens unique. En savoir plus →

Numéro géographique

Numéro fixe français en 01, 02, 03, 04 ou 05, rattaché à une zone. Les numéros en 09 sont non géographiques, utilisables partout en France. Les 08 sont des numéros spéciaux, gratuits ou surtaxés selon la tranche.

O

Opus

Codec libre normalisé par l'IETF (RFC 6716), à débit variable. Il couvre la bande étroite comme la pleine bande et tolère bien la perte de paquets. On le trouve dans WebRTC, les softphones et certains trunks ; les opérateurs français utilisent surtout G.711.

P

Perte de paquets

Part des paquets de voix qui n'arrivent jamais. Quelques paquets perdus produisent des syllabes avalées, que l'humain devine et que la transcription automatique interprète mal. Le problème vient souvent d'un lien saturé ou d'un Wi-Fi faible.

Pic d'appels

Période où les appels arrivent plus vite que l'équipe ne peut les prendre : ouverture du lundi, retour de pause, première vague de froid pour un chauffagiste, veille de vacances pour un loueur. Le journal d'appels permet de repérer ces créneaux et d'y placer l'agent en débordement. En savoir plus →

Plage horaire

Intervalle pendant lequel une règle d'accueil s'applique : ouverture, pause de midi, soirée, week-end. Une configuration complète prévoit aussi les jours fériés, les fermetures datées et les périodes saisonnières.

Portabilité

Droit de conserver son numéro en changeant d'opérateur. Le nouvel opérateur lance la demande avec le RIO, identifiant obtenu en appelant le 3179 depuis la ligne concernée. Avec un agent vocal raccordé au standard ou par renvoi, aucune portabilité n'est nécessaire.

Poste

Numéro interne d'un utilisateur ou d'un équipement sur le standard (extension). Un agent vocal peut lui-même être déclaré comme un poste, qui s'enregistre sur l'IPBX comme un téléphone IP.

R

RAG

Génération augmentée par récupération (Retrieval-Augmented Generation). Avant de répondre, le modèle va chercher les passages utiles dans les documents fournis par l'entreprise (tarifs, FAQ, procédures) et s'appuie dessus. La méthode réduit les hallucinations sur les questions de détail.

Renvoi d'appel

Réglage qui redirige les appels d'une ligne vers un autre numéro. Le renvoi inconditionnel transfère tout ; les renvois conditionnels ne jouent que dans un cas précis : non-réponse, occupation ou ligne inaccessible.

Renvoi sur non-réponse

Renvoi conditionnel qui se déclenche après un nombre de secondes de sonnerie sans décroché. C'est le réglage qui permet de garder son portable : vous répondez quand vous pouvez, l'agent prend le relais sinon. Il se règle dans le téléphone ou par code opérateur.

RTP

Protocole de transport temps réel (RFC 3550) qui achemine la voix une fois l'appel établi par SIP. Les flux RTP circulent sur une plage de ports UDP qu'il faut ouvrir dans le pare-feu, faute de quoi l'appel aboutit sans son.

S

SBC

Contrôleur de session en bordure (Session Border Controller). Placé entre le réseau de l'entreprise et l'opérateur, il filtre les attaques SIP, corrige les problèmes de NAT, convertit les codecs et normalise les échanges entre équipements de marques différentes.

SDA

Sélection directe à l'arrivée (en anglais DID, Direct Inward Dialing). Numéro public qui aboutit sur un poste, un groupe ou un service précis du standard, sans passer par l'accueil. Une entreprise peut ainsi publier un numéro pour le SAV et un autre pour la comptabilité.

SIP

Protocole de signalisation (RFC 3261) qui ouvre, modifie et termine les appels sur IP. Il annonce l'appel, négocie le codec et transmet les transferts. La voix elle-même passe par RTP. En savoir plus →

Softphone

Application qui transforme un ordinateur ou un smartphone en poste du standard : mêmes numéros, mêmes transferts, même présence. Les éditeurs d'IPBX fournissent le leur, comme l'application 3CX.

Sous-traitant RGPD

Prestataire qui traite des données personnelles pour le compte d'une entreprise et selon ses instructions (article 28 du RGPD). Le fournisseur d'un agent vocal est le sous-traitant de ses clients ; il doit tenir à jour la liste de ses propres sous-traitants et la communiquer.

SRTP

Version chiffrée de RTP. Associé à SIP sur TLS pour la signalisation, il protège le contenu des conversations entre le standard et l'opérateur ou le fournisseur de l'agent.

STT

Transcription de la parole en texte (Speech-to-Text), aussi appelée reconnaissance vocale. Au téléphone, la difficulté tient aux noms propres, aux adresses, aux numéros dictés et aux accents. OvyrIA confie cette étape à Gladia, société française, sur des serveurs européens.

SVI

Serveur vocal interactif : menu enregistré qui oriente l'appelant avec les touches du clavier ou quelques mots-clés. Il suit un arbre figé et ne prend pas de message structuré. Un agent vocal IA remplit le même rôle d'orientation par la conversation. En savoir plus →

T

Taux de décroché

Part des appels entrants pris par une personne ou un agent, sur une période donnée. Calcul : appels décrochés divisés par appels reçus. Mesuré par tranche horaire, il montre où l'accueil cède.

Transfert aveugle

Transfert dans lequel l'appel part directement vers le destinataire, sans présentation préalable. Il est rapide mais l'appelant retombe sur une messagerie si personne ne répond. S'oppose au transfert supervisé.

Transfert supervisé

Transfert dans lequel celui qui transfère appelle d'abord le destinataire, l'informe, puis lui passe l'appelant (attended transfer). Si le destinataire ne répond pas, l'appel revient et l'appelant peut laisser un message.

Trunk SIP

Liaison entre le standard d'une entreprise et un opérateur ou un service tiers, qui transporte les appels en SIP. Il porte un nombre de canaux simultanés et un ou plusieurs numéros. L'agent OvyrIA, lui, ne passe pas par un trunk de votre standard : il s'y enregistre comme un poste, ou reçoit vos appels renvoyés sur son numéro dédié. En savoir plus →

TTS

Synthèse vocale (Text-to-Speech) : transformation du texte de la réponse en voix. Les voix neuronales récentes placent les intonations et les pauses de façon naturelle. OvyrIA utilise la voix française Vivienne de Microsoft Azure, en région France Centre.

V

Voix sur IP

Transport de la téléphonie sur un réseau informatique plutôt que sur les anciennes lignes cuivre (VoIP). Elle repose sur SIP pour la signalisation et RTP pour la voix. En France, l'arrêt progressif du réseau cuivre généralise ce mode de raccordement.