Comment l'agent IA se raccorde au 3CX
Pour votre 3CX, l'agent OvyrIA est un correspondant SIP. Vous créez un poste qui lui est réservé, par exemple le 899 nommé « Agent Léa », et vous recopiez ses identifiants dans l'espace client OvyrIA. Le serveur vocal d'OvyrIA, hébergé à Paris, s'enregistre alors sur ce poste comme le ferait un téléphone IP. Dans la minute qui suit la mise en service, le poste apparaît en ligne dans la console.
Cette liaison ne sert qu'à l'agent. Vos lignes opérateur, vos trunks et vos numéros ne bougent pas. Quand le 3CX fait sonner le poste 899, l'agent décroche, annonce qu'il est une IA, puis traite la demande avec les consignes que vous lui avez écrites. Quand il doit passer la main, il demande au 3CX de transférer l'appel : c'est votre standard qui reprend la communication.
Où placer le standardiste IA dans le parcours d'appel
Le poste de l'agent se manipule comme n'importe quel poste dans les menus de 3CX. Quatre emplacements reviennent chez nos clients :
- En premier accueil : la règle entrante de votre numéro principal pointe vers le poste de l'agent, à la place du standard automatique « tapez 1, tapez 2 ».
- En débordement : une file d'attente ou un groupe d'appels sonne d'abord sur vos postes ; si personne ne décroche, la destination de non-réponse devient l'agent.
- Derrière une touche du standard automatique : vous gardez votre menu vocal et l'agent prend une option, par exemple « renseignements et prise de message ».
- Hors horaires : la destination de fermeture de la règle entrante pointe vers l'agent le soir, le week-end et pendant les congés.
Pour les horaires, vous avez deux façons de faire. Soit le 3CX garde ses heures d'ouverture et n'envoie l'appel à l'agent qu'en dehors. Soit l'agent reçoit les appels en continu et applique son propre calendrier, réglé dans OvyrIA : jours fériés français, fermetures datées, périodes saisonnières. Dans ce cas, il annonce la fermeture et ne transfère pas vers un bureau vide.
Paramétrage pas à pas
- Dans la console 3CX, créez un poste dédié à l'agent et donnez-lui un nom parlant.
- Dans les options du poste, décochez « Interdire l'utilisation hors du réseau local » : le serveur OvyrIA s'enregistre depuis Internet.
- Dans l'espace client OvyrIA, rubrique Raccordement, saisissez l'adresse du 3CX, le numéro du poste, l'ID d'authentification et le mot de passe d'authentification. Le mot de passe est chiffré avant stockage.
- Cliquez sur Mettre en service et vérifiez que le poste passe en ligne dans la console 3CX.
- Déclarez vos mises en relation dans OvyrIA : nom, numéro de poste, de groupe ou numéro externe, et dans quels cas transférer.
- Dirigez les appels vers le poste de l'agent : règle entrante, débordement ou touche du standard automatique.
Avant d'ouvrir l'agent au public, utilisez Tester l'agent dans l'espace client : il produit les mêmes phrases qu'au téléphone et montre les transferts qu'il déclencherait.
Transferts vers postes, groupes et numéros extérieurs
Le transfert est un transfert aveugle : l'agent passe l'appel au 3CX, qui le fait sonner sur la destination. Les destinations sont les numéros de votre propre installation, comme le poste 100 de la comptabilité, le groupe d'appels 800 du SAV ou la file d'attente 801 des commerciaux. Un numéro extérieur, comme le portable d'astreinte, suit les règles d'appels sortants de votre 3CX : si elles autorisent le poste de l'agent à composer ce numéro, le transfert passe.
Vous pouvez limiter un transfert aux horaires d'ouverture. Hors de ces horaires, l'agent prend un message complet et l'envoie par e-mail au destinataire que vous avez nommé (commercial, SAV, facturation, direction).
Le journal d'appels dans le tableau de bord
Le connecteur 3CX lit le journal d'appels de votre standard par l'API de configuration de 3CX (XAPI). Le tableau de bord y retrouve tous vos appels, y compris ceux que vos collaborateurs ont pris, les appels manqués jamais rappelés et les heures où les appels se perdent.
Dans la console 3CX, menu Intégrations, rubrique API, créez une application et cochez l'accès à l'API de configuration. Choisissez le département « Sur tout le système » et le rôle « Propriétaire du système ». Avec le rôle « Administrateur du système », la connexion fonctionne, mais 3CX refuse l'accès au journal d'appels. Générez la clé, copiez-la tout de suite, enregistrez l'application, puis collez l'identifiant et la clé dans OvyrIA. Votre 3CX doit être joignable en HTTPS depuis Internet, ce qui est le cas d'une instance hébergée. Selon votre édition de 3CX, vérifiez avec votre revendeur que l'API de configuration est disponible.
3CX propose aussi de l'IA : comment OvyrIA s'y ajoute
3CX développe ses propres fonctions d'intelligence artificielle. Son site présente un AI Receptionist qui accueille et oriente les appels en s'appuyant sur OpenAI, avec une clé gérée par l'administrateur, ainsi que la transcription, les résumés et l'analyse de sentiment dans son édition AI. La page de l'AI Receptionist indique une durée maximale de 3 minutes par appel à la date de notre consultation.
Vous pouvez utiliser les deux. OvyrIA se place en complément sur trois points :
- L'hébergement : serveur vocal et base de données en région Paris, modèle de langage Mistral AI et transcription Gladia dans l'Union européenne, voix Microsoft Azure en région France Centre.
- Les connecteurs : agenda Microsoft 365 ou Google pour la prise de rendez-vous, connecteur Axelor Open Suite pour reconnaître l'appelant.
- La durée des appels : vous réglez vous-même la durée maximale d'un appel dans le raccordement, et les minutes se décomptent sur l'enveloppe de votre formule.
Vous installez des 3CX chez vos clients
Le raccordement tient en un poste et un accès API : vous le réalisez en une intervention, à distance si le 3CX est hébergé. Le programme Partner vous permet de revendre l'agent, avec une remise qui commence à 15 % dès le premier client et la marque blanche au niveau Or. Si votre client n'a pas de 3CX, le principe reste le même sur un autre standard : voyez le guide SIP.