Deux modes de raccordement
Avant de parler de codecs, choisissez par où les appels entrent chez l'agent. OvyrIA propose deux modes, et le choix dépend surtout de la présence d'un standard capable de transférer.
| Poste SIP sur votre IPBX | Numéro OvyrIA dédié | |
|---|---|---|
| Principe | L'agent s'enregistre sur un poste ou un compte SIP de votre IPBX | Votre IPBX ou votre opérateur renvoie les appels vers le numéro de l'agent |
| Ce qu'il faut | Un IPBX SIP joignable depuis Internet | Un renvoi conditionnel programmable |
| Transferts | Vers vos postes, groupes et files, par votre IPBX | Vers des fixes et mobiles français, par le réseau d'OvyrIA |
| Si le transfert n'aboutit pas | Votre IPBX applique ses règles de non-réponse (messagerie, autre groupe) | L'appel revient à l'agent, qui propose un message |
| Cas typique | PME avec Asterisk, FreePBX, Wildix ou autre IPBX | Trunk SIP opérateur sans standard, ou standard fermé à tout poste extérieur |
Le mode poste reste le plus riche, parce que l'agent transfère vers votre plan de numérotation interne. Une fois le transfert accepté, c'est votre IPBX qui garde l'appel. Le mode numéro dédié se met en place sans toucher à la configuration du standard, en dehors du renvoi. Chaque formule avec agent inclut ce numéro.
Et si mon IPBX veut un trunk ?
Dans les deux modes, l'agent n'est jamais déclaré comme un trunk sur votre standard : c'est lui qui s'enregistre sur un poste, ou c'est votre opérateur qui lui renvoie les appels. Le seul trunk du montage relie le serveur vocal OvyrIA à son propre opérateur, pour les numéros dédiés, et vous n'avez rien à y configurer. Si votre IPBX ne sait joindre un service extérieur que par un trunk SIP, le renvoi vers le numéro dédié reste possible ; un raccordement de votre IPBX à l'agent par trunk se traite sur étude, avant toute commande.
Authentification : enregistrement ou adresse IP
Un correspondant SIP prouve son identité de deux façons.
- Par enregistrement (REGISTER) : le correspondant envoie ses identifiants, le serveur répond par un défi d'authentification (digest), et le correspondant renouvelle son enregistrement avant expiration. Votre IPBX sait alors à quelle adresse joindre le poste.
- Par adresse IP : le serveur accepte tout appel venant d'une adresse ou d'une plage déclarée, sans identifiant. Beaucoup d'opérateurs livrent leurs trunks de cette façon aux IPBX hébergés en centre de données.
Sur votre IPBX, l'agent OvyrIA utilise l'enregistrement. Vous créez le compte, vous saisissez l'adresse du standard, le port SIP, le numéro du poste, l'identifiant et le mot de passe dans l'espace client, rubrique Raccordement, et le serveur vocal OvyrIA, hébergé à Paris, renouvelle l'enregistrement environ toutes les cinq minutes. Il vérifie aussi la liaison par une requête OPTIONS chaque minute, ce qui vous permet de voir le poste hors ligne dans votre console dès qu'un problème survient. Si votre équipement ne sait accueillir un correspondant extérieur que par adresse IP, comme un trunk, signalez-le à la demande : ce montage n'est pas proposé en standard et nous l'étudions au cas par cas.
Codecs, DTMF et bande passante
L'agent accepte G.711 A-law, G.711 µ-law et G.722 sur un poste, G.711 A-law et µ-law sur le numéro dédié. Les opérateurs français livrent en majorité de l'A-law. Le moteur de reconnaissance travaille sur une voix téléphonique à 8 kHz : un codec compressé à bas débit, comme G.729, retire des informations utiles à la compréhension et ne figure pas dans la liste.
Les touches du clavier passent en événements RTP selon la RFC 4733, que beaucoup d'interfaces affichent encore sous le nom de son ancêtre, la RFC 2833. Le fax et le T.38 ne concernent pas l'agent.
Pour la bande passante, comptez par appel 64 kbit/s de voix dans chaque sens en G.711, auxquels s'ajoutent les en-têtes réseau : de l'ordre de 80 à 90 kbit/s par sens. Un lien fibre de PME absorbe sans peine plusieurs appels simultanés vers l'agent.
Garder ses numéros
Aucun des deux modes ne demande de porter vos numéros. En mode poste, vos numéros restent sur vos trunks opérateurs, votre IPBX garde ses routes entrantes, et vous choisissez seulement lesquelles pointent vers l'agent. En mode numéro dédié, votre opérateur garde vos numéros et l'appelant compose le numéro habituel : le renvoi vers l'agent ne se voit pas de son côté.
Le jour où vous changez d'opérateur ou de standard, l'agent ne bouge pas. Vous refaites le poste ou le renvoi, et ses consignes, ses mises en relation et son historique restent dans OvyrIA.
Le renvoi sur non-réponse, côté IPBX et côté opérateur
Trois conditions de renvoi existent sur la plupart des équipements : non-réponse après un délai, occupé, et inaccessible (ligne ou poste hors service). Sur un IPBX, vous indiquez le numéro OvyrIA comme destination externe de non-réponse ou de débordement d'une file. Sur un trunk opérateur sans standard, le renvoi se programme dans l'espace client ou le portail de l'opérateur.
Réglez le délai de non-réponse avant celui de votre messagerie vocale. Si la messagerie décroche à 20 secondes et que le renvoi part à 25, l'agent ne reçoit jamais l'appel. Pour la ligne mobile d'un dirigeant ou d'un artisan, les codes de renvoi GSM sont détaillés dans le guide du standard téléphonique IA.
Anti-boucle : comment l'agent repère le numéro qui renvoie
Un renvoi mal pensé crée une boucle : l'agent transfère vers votre portable, votre portable ne répond pas et renvoie vers l'agent, qui transfère de nouveau. Pour l'éviter, l'agent lit dans l'appel entrant l'en-tête Diversion (RFC 5806) ou, à défaut, l'en-tête History-Info (RFC 7044). Ces en-têtes indiquent le numéro qui a renvoyé l'appel, et l'agent refuse de transférer vers ce numéro.
Deux vérifications à faire de votre côté :
- Votre IPBX ou votre opérateur doit transmettre l'un de ces en-têtes lors d'un renvoi. Nous le contrôlons au premier appel de test.
- En mode poste, évitez de déclarer comme destination de transfert un groupe dont la non-réponse repart vers l'agent. Votre IPBX créerait alors la boucle lui-même : donnez à ce groupe une autre issue, comme une messagerie ou un second groupe.
Liste de contrôle avant la mise en service
- Choisir le mode : poste SIP sur l'IPBX ou numéro dédié par renvoi.
- Ouvrir le SIP et la plage RTP à l'adresse du serveur OvyrIA dans le pare-feu, et vérifier la traversée du NAT.
- Autoriser G.711 A-law en premier sur la liaison de l'agent, DTMF en RFC 4733.
- Vérifier que le numéro de l'appelant arrive intact jusqu'à l'agent.
- Déclarer les mises en relation dans OvyrIA, avec le cas de transfert et les horaires.
- Tester un appel par destination, puis un renvoi sur non-réponse, pour contrôler l'anti-boucle.
Pour les menus propres à chaque plateforme, voyez les pages Asterisk, FreePBX, Wildix et 3CX. Si vous installez ces standards chez vos clients, le programme Partner vous permet de leur proposer l'agent.