Secrétariat IA et Doctolib : qui fait quoi
Dans un cabinet équipé de Doctolib, une bonne partie des patients réservent déjà en ligne. Le téléphone sonne pour le reste : la personne âgée qui n'utilise pas l'application, le patient qui se demande s'il doit consulter en urgence, la question sur un renouvellement d'ordonnance. Ces appels tombent pendant les consultations et à l'heure du déjeuner.
L'agent OvyrIA Care prend le téléphone, Doctolib garde l'agenda :
| Tâche | Qui s'en charge |
|---|---|
| Décrocher, écouter le motif, repérer une urgence | L'agent OvyrIA Care |
| Orienter vers le 15 ou transférer au praticien | L'agent, selon vos consignes |
| Afficher les créneaux et enregistrer la réservation | Doctolib, quand le patient ouvre le lien |
| Décider des créneaux, des motifs et des règles de réservation | Le cabinet, dans Doctolib |
| Prévenir le cabinet de chaque appel | L'agent, par SMS ou e-mail |
Pourquoi l'agent n'écrit pas dans l'agenda Doctolib
Doctolib ne permet pas à un service extérieur d'écrire dans l'agenda d'un praticien. Aucun agent vocal, le nôtre compris, ne peut donc poser un rendez-vous Doctolib à votre place. Nous avons construit OvyrIA Care autour de cette règle : le patient réserve par le lien du praticien, et votre agenda ne reçoit que des rendez-vous passés par Doctolib, avec vos motifs et vos durées.
Si votre agenda est sur Google Agenda ou Outlook, la formule Secrétaire permet à l'agent de réserver pendant l'appel : voir la prise de rendez-vous IA dans Google Agenda.
Le lien envoyé par SMS, étape par étape
- Le patient appelle. L'agent décroche au nom du cabinet et annonce qu'il est un assistant IA.
- L'agent qualifie la demande. Praticien souhaité, nouveau patient ou suivi, motif en quelques mots, puis les questions d'urgence que vous avez écrites.
- Il vérifie le numéro. Si le patient appelle d'un fixe, l'agent lui demande un numéro de portable pour recevoir le SMS.
- Le patient reçoit le lien. Un SMS, précédé du nom du cabinet, contient le lien Doctolib du praticien, tel que vous l'avez enregistré dans les réglages de l'agent. Le patient l'ouvre quand il veut et choisit son créneau.
- Le cabinet est informé. Le récapitulatif de l'appel arrive par SMS ou par e-mail, avec le motif et l'issue de l'appel.
Vous fournissez à la mise en service le lien Doctolib de chaque praticien. Si un remplaçant prend le relais pendant les vacances, vous changez le lien depuis votre espace client.
Ce que le cabinet garde en main
Motifs de consultation, durées, créneaux gardés pour les urgences du jour, acceptation des nouveaux patients : vous réglez tout cela dans Doctolib. L'agent ne voit pas votre planning et ne promet aucun créneau. Au patient qui demande « vous avez quelque chose demain matin ? », il répond que les disponibilités s'affichent dans le lien.
Pour une annulation ou un report, l'agent prend le message et le transmet au cabinet.
Les consignes d'urgence, à écrire avec soin
C'est la partie de la mise en service qui demande le plus d'attention. Une règle ne change pas : dès qu'un malaise, une douleur forte, un accident ou un danger est évoqué, l'agent oriente vers le 15 ou le 112 avant toute autre question. Pour le reste, chaque cabinet écrit ses listes : les signes propres à sa spécialité qui imposent d'orienter vers le 15, les situations à transférer tout de suite à un praticien, et les demandes qui peuvent attendre un rendez-vous. Un médecin généraliste, un cabinet de kinésithérapie et un cabinet dentaire n'écrivent pas les mêmes listes.
L'agent applique ces consignes et le signale dans le récapitulatif. Il ne pose pas de diagnostic et ne donne aucun conseil médical.
Données de santé et HDS
Un appel de patient contient presque toujours une donnée de santé : un symptôme, un traitement, un motif de consultation. Les conversations sont stockées en France et traitées dans l'Union européenne, et vous choisissez leur durée de conservation, après quoi elles sont supprimées automatiquement. OvyrIA agit comme sous-traitant RGPD du cabinet.
L'option Hébergement santé HDS (55 € HT par mois, soit 143 € HT avec Standardiste et Care) placera vos appels, transcriptions et résumés chez un hébergeur certifié, en France ; elle est en préparation, et aucune donnée de santé n'est traitée avant son ouverture. Le détail est sur la page OvyrIA Care et sur les tarifs.
Limites à connaître
- L'agent ne consulte pas vos disponibilités Doctolib et ne réserve rien à la place du patient.
- Un patient sans téléphone portable ne peut pas recevoir le lien : l'agent prend alors un message pour que le secrétariat le rappelle.
- Les SMS sont comptés : 200 sont inclus avec OvyrIA Care. Si l'agent en envoie 8 par jour ouvré, un mois de 20 jours en consomme 160. Au-delà, un pack de 200 SMS coûte 12 € HT par mois.