Pourquoi la réception d'un hôtel ou d'un camping manque des appels
Un établissement touristique reçoit des appels à des moments où personne ne peut les prendre. Les pics se superposent aux tâches de l'équipe : enregistrer les arrivées le samedi, préparer les départs le matin, servir au bar le soir. Hors saison, l'équipe est réduite ou absente. Les appels, eux, continuent.
Les sujets reviennent d'un jour à l'autre :
- avant le séjour : disponibilités, tarifs publics, animaux, taille des emplacements, branchement électrique, location de mobil-home, accès PMR ;
- le jour de l'arrivée : heure limite d'arrivée, retard sur la route, code du portail, place de parking ;
- pendant le séjour : horaires de la piscine, du restaurant ou de l'épicerie, animations, navette ;
- après le séjour : facture, objet oublié, avis.
Une bonne partie de ces appels demande une information que vous avez déjà écrite quelque part : sur le site, sur le livret d'accueil, sur l'affiche de la réception. L'agent la répète au téléphone sans lasser personne.
Réservation : ce que fait l'agent, et ce qu'il laisse à votre logiciel
Vos disponibilités vivent dans votre logiciel de réservation ou votre channel manager. L'agent n'y écrit pas. Vous choisissez entre deux scénarios, ou une combinaison selon la période :
- Renvoyer vers le moteur en ligne : l'agent envoie par SMS le lien de votre page de réservation. Le client voit les vraies disponibilités et paie son acompte comme d'habitude.
- Prendre la demande : dates, nombre d'adultes et d'enfants, type d'hébergement, animaux, véhicule, coordonnées. La réception reçoit un résumé par e-mail et confirme elle-même.
Ce fonctionnement évite le piège de l'agent qui promettrait une chambre déjà vendue sur une plateforme. Pour les groupes, les séminaires ou les mariages, la consigne habituelle consiste à prendre un message détaillé pour le gérant.
Clientèle étrangère : l'agent change de langue tout seul
Dans un camping des Alpes ou de la côte atlantique, une partie des appels arrive en anglais, en allemand ou en néerlandais. L'agent détecte la langue dès les premiers mots et répond dans cette langue, en traduisant les informations que vous lui avez données en français. Vous cochez les langues que vous voulez activer.
Le compte rendu, lui, arrive en français. Votre réceptionniste saisonnier n'a pas besoin de parler néerlandais pour rappeler le client par e-mail avec les bonnes informations.
Les consignes d'un établissement de séjour
- Calendrier : dates d'ouverture et de fermeture annuelle, horaires de réception par période, jours fériés.
- Arrivées hors horaires : procédure de boîte à clés, code, numéro du veilleur ou d'astreinte, cas où il faut réveiller quelqu'un.
- Informations publiques : tarifs affichés, supplément animal, taxe de séjour, conditions d'annulation que vous publiez.
- Urgences : malaise, incendie, personne blessée. L'agent oriente vers le 15 ou le 112 et prévient le responsable de nuit, selon vos consignes.
- Destinataires : réception, restaurant, direction, comptabilité.
Si votre site reçoit les mêmes questions par écrit, le chatbot (19 € HT par mois) y répond avec ces consignes.
Raccordement et minutes de haute saison
Un camping familial renvoie sa ligne fixe vers le numéro OvyrIA, sur non-réponse ou pendant la fermeture. Un hôtel avec standard 3CX ou un autre IPBX SIP raccorde l'agent, qui transfère vers la réception, le restaurant ou le poste du gérant.
La formule Standardiste à 69 € HT par mois comprend 300 minutes. L'été, le volume grimpe : ajoutez une enveloppe de 500 minutes à 69 € HT par mois pour juillet et août, ou prenez une recharge de 500 minutes à 79 € HT valable 12 mois, qui couvre les pics sans abonnement supplémentaire. Une alerte vous prévient à 80 % de l'enveloppe et l'agent continue de décrocher.
Un établissement qui veut que l'agent fixe des rendez-vous (visite d'un mobil-home à vendre, réservation d'un soin au spa dans un agenda Google) passe à la formule Secrétaire à 179 € HT. Le comparatif complet est sur la page tarifs, et la différence avec un simple répondeur est expliquée dans le comparatif agent IA ou répondeur.