Les cinq temps d'un appel bien tenu
Un appel professionnel suit presque toujours la même trame. Le script la découpe pour que la personne qui décroche, titulaire ou remplaçante, ne laisse rien en route.
- Le décroché. Le nom de l'entreprise, votre prénom, une salutation. « Garage Ruffieux, Karim, bonjour » prend deux secondes et rassure l'appelant.
- L'identification. Le nom de l'appelant, puis la question qui trie la demande : un dépannage ou un devis, un patient du cabinet ou un nouveau patient, une réservation ou une question sur un séjour en cours.
- Le traitement. Vous répondez, vous prenez le rendez-vous, vous transférez ou vous filtrez. C'est la partie qui varie le plus d'un métier à l'autre.
- La prise de message, si la bonne personne n'est pas disponible : nom, numéro relu, objet, degré d'urgence, heure de l'appel.
- La conclusion. Vous annoncez ce qui va se passer et quand. L'appelant raccroche en sachant à quoi s'attendre.
Les formules à éviter, et quoi dire à la place
| À éviter | À dire |
|---|---|
| « Allô ? » | « [Entreprise], [prénom], bonjour. » |
| « C'est pour quoi ? » | « Que puis-je faire pour vous ? » |
| « Ne quittez pas. » | « Je vous mets en attente quelques secondes, je vérifie. » |
| « Il n'est pas là. » | « Il n'est pas disponible pour le moment, puis-je prendre un message ? » |
| « Je ne sais pas. » | « Je me renseigne et je vous rappelle avant midi. » |
| « Pas de souci. » | « Entendu, c'est noté. » |
| « Rappelez plus tard. » | « Quel est le meilleur moment pour vous rappeler ? » |
La phrase négative laisse l'appelant sans solution. La phrase de remplacement lui donne une suite concrète, même quand vous n'avez pas la réponse.
Les situations qui méritent une rubrique
Cochez dans le générateur les cas que vous rencontrez chaque semaine. Chacun reçoit sa rubrique, avec des phrases et un conseil :
- La prise de rendez-vous : proposez deux créneaux précis, puis récapitulez la date, l'heure et le numéro de rappel.
- L'urgence : la question qui permet de reconnaître une vraie urgence dans votre métier, et la consigne pour les cas graves (15 ou 112).
- La personne absente : sans donner la raison de l'absence, avec un délai de rappel réaliste.
- La demande de prix : les prix publics donnés sans détour, le reste expliqué (diagnostic, devis, convention d'honoraires).
- Le client mécontent : écouter jusqu'au bout, noter les faits, promettre un rappel par la bonne personne plutôt qu'un geste commercial improvisé.
- Le démarchage : rester courtois, demander un envoi par e-mail, ne pas transférer.
Le métier choisi adapte les questions. Un cabinet d'avocats demande s'il existe une échéance ou une convocation ; une clinique vétérinaire demande si l'animal respire normalement ; un hôtel demande les dates et le nombre de personnes.
Faire vivre le script
Imprimez le script et posez-le près du téléphone, surtout pour un stagiaire, un remplaçant pendant les congés ou un associé qui décroche rarement. Relisez-le après un mois : les questions que les appelants posent souvent et qui n'y figurent pas méritent leur ligne. Le bouton « Télécharger en PDF » ouvre la boîte d'impression de votre navigateur, réglée pour n'imprimer que le script ; choisissez « Enregistrer au format PDF » comme imprimante pour garder un fichier.
Du script à l'agent vocal
Les consignes d'un agent vocal IA ressemblent beaucoup à ce script : comment se présenter, quelles questions poser, ce qui est urgent, qui reçoit quel message. Si vous avez rédigé le vôtre, la mise en service d'un standard téléphonique IA part de ce document. L'agent l'applique à chaque appel, de jour comme de nuit, annonce qu'il est une IA et vous envoie le message par e-mail. Pour les moments où personne ne peut décrocher, le générateur de message de répondeur complète ce script.