Le téléphone d'un ostéopathe qui exerce seul
La majorité des ostéopathes travaillent sans secrétaire. Vous recevez un patient, vous l'écoutez, vous l'examinez, vous le traitez, et pendant ce temps le portable vibre dans la poche de la blouse. Le secrétariat téléphonique d'un ostéopathe repose souvent sur un répondeur et sur les rappels faits entre deux séances, à la volée.
Les appels qu'un cabinet d'ostéopathie reçoit dans une semaine type :
- un dos bloqué, un torticolis, une douleur apparue après un déménagement, avec l'envie d'être vu le jour même ;
- un parent qui veut faire voir son nourrisson, souvent sur le conseil d'une sage-femme ou d'une puéricultrice ;
- une femme enceinte gênée par des douleurs du bassin ;
- un sportif qui prépare une course et veut un suivi ;
- une question de prix, de remboursement ou de facture pour la mutuelle ;
- un patient qui annule le matin même.
Un appel sur deux demande une réponse que vous avez déjà donnée cent fois. L'agent prend ces appels-là en entier et vous laisse ceux qui méritent votre avis.
Comment l'agent répond pendant votre séance
L'agent décroche au nom de votre cabinet et précise qu'il est une IA. Il identifie le motif, propose la suite et vous envoie un résumé. Il connaît ce que vous lui avez écrit : vos horaires, vos tarifs, la durée d'une séance, ce que le patient doit apporter, les publics que vous recevez.
Il applique une règle stricte : aucun conseil de santé. Un patient qui demande s'il doit mettre du chaud ou du froid sur son dos, ou s'il peut aller courir, entend que l'ostéopathe lui répondra en séance ou le rappellera. L'agent ne cherche pas à rassurer sur un symptôme. Il note, il oriente, il transmet.
Pour les rendez-vous, deux cas. Votre agenda est sur Doctolib ou un autre outil de réservation en ligne : l'agent envoie le lien par SMS, avec le bon motif si vous en avez plusieurs (adulte, nourrisson, femme enceinte, sportif). Votre agenda est un agenda Google ou Microsoft 365 : avec la formule Secrétaire, l'agent réserve directement et envoie un rappel par SMS la veille, utile contre les rendez-vous oubliés.
Nourrissons : une consigne à écrire avec soin
Le décret du 25 mars 2007 relatif aux actes de l'ostéopathie prévoit que les manipulations du crâne, de la face et du rachis chez le nourrisson de moins de six mois se font après un diagnostic médical attestant l'absence de contre-indication. Beaucoup de praticiens demandent donc un certificat du médecin avant la première séance d'un bébé.
L'agent lit la consigne que vous rédigez sur ce point, sans l'interpréter : âge à partir duquel vous recevez, document à apporter, créneau réservé. Si un parent décrit un bébé qui a de la fièvre, qui refuse de boire ou qui respire mal, l'agent ne propose pas de rendez-vous d'ostéopathie : il oriente vers le médecin ou le 15, selon les mots que vous avez validés.
Les questions de remboursement
C'est la question qui revient le plus souvent au téléphone d'un ostéopathe. L'agent y répond avec vos informations, et seulement avec elles :
- le prix de la séance, et les éventuels tarifs différents (nourrisson, étudiant, domicile) ;
- le fait que la séance n'est pas prise en charge par l'Assurance Maladie, et que de nombreuses complémentaires proposent un forfait annuel ;
- la facture que vous remettez, avec votre numéro ADELI si vous le mentionnez ;
- les moyens de paiement acceptés au cabinet.
Si le patient demande combien sa mutuelle lui rendra, l'agent lui conseille de consulter son contrat ou son espace adhérent. Il n'invente jamais de forfait ni de nombre de séances.
Les consignes à préparer pour votre cabinet
- Vos publics : adultes, nourrissons, femmes enceintes, sportifs, et ce que vous ne prenez pas.
- Vos signes d'alerte : la liste des symptômes qui doivent faire appeler le 15 ou consulter un médecin avant vous.
- Vos tarifs et vos réponses sur la mutuelle, mot pour mot.
- Votre politique d'annulation : délai demandé, ce que l'agent répond à un patient en retard.
- Vos créneaux d'urgence : si vous gardez une place le midi pour un lumbago, l'agent peut vous alerter par SMS.
Avec votre portable ou la ligne du cabinet
Vous gardez votre numéro. Sur un portable, vous programmez un renvoi sur non-réponse vers le numéro OvyrIA inclus : si vous décrochez, rien ne change ; si vous êtes en séance, l'agent répond. Dans une maison de santé équipée d'un standard 3CX ou SIP, l'agent se raccorde au standard et peut transférer vers votre poste.
Les appels sont conservés en France et traités dans l'Union européenne, pour la durée que vous fixez. Un résumé qui mentionne une douleur ou un antécédent contient une donnée de santé. Héberger ce type de donnée pour le compte d'un professionnel suppose un hébergeur certifié HDS : OvyrIA le proposera en option (en préparation), et vous décidez avec votre DPO ou votre conseil.
Le budget pour un ostéopathe
La formule Standardiste avec le module OvyrIA Care revient à 88 € HT par mois, 200 SMS compris pour envoyer vos liens de réservation. Avec l'hébergement certifié HDS (à son ouverture), comptez 143 € HT. Si vous voulez que l'agent remplisse lui-même un agenda Google ou Microsoft 365, la formule Secrétaire avec Care coûte 198 € HT, ou 253 € HT avec HDS (à son ouverture). La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois ; le détail figure sur la page tarifs. Les kinésithérapeutes qui pratiquent aussi l'ostéopathie trouveront des réglages proches sur la page kinés.