Pourquoi un cabinet dentaire perd autant d'appels
Un cabinet dentaire travaille les mains occupées. Le chirurgien-dentiste est en bouche, l'assistante dentaire prépare les instruments, aspire, passe le composite. Quand l'assistante quitte le fauteuil pour répondre, le soin s'arrête. Quand elle ne répond pas, le patient tombe sur une messagerie. Le secrétariat téléphonique du cabinet devient un arbitrage permanent entre le patient allongé et celui qui appelle.
Les appels qui arrivent dans un cabinet dentaire se ressemblent d'une semaine à l'autre :
- La douleur : rage de dent qui empêche de dormir, sensibilité au chaud, abcès avec la joue qui gonfle.
- Le traumatisme : chute, choc au sport, dent cassée ou expulsée chez un enfant.
- Le suivi de soins : saignement après une extraction, couronne provisoire décollée, appareil d'orthodontie qui blesse.
- Le rendez-vous : contrôle annuel, détartrage, première consultation d'un nouvel habitant.
- L'administratif : devis de prothèse, accord de la mutuelle, facture à renvoyer, attestation.
La moitié de cette liste peut attendre un rappel. L'autre moitié ne peut pas. Le travail d'un secrétariat consiste à faire la différence dès la première minute, sans faire saigner l'agenda.
L'agent face à une urgence dentaire
L'agent décroche au nom du cabinet et annonce qu'il est un assistant IA. Il écoute le motif, puis pose les questions que le praticien a validées : depuis quand, quelle dent, gonflement, fièvre, antalgiques déjà pris. Il ne pose aucun diagnostic et ne recommande aucun médicament. Il classe l'appel selon votre grille :
- Signes qui relèvent du 15 : gonflement qui gagne l'œil ou le cou, difficulté à avaler ou à respirer, saignement abondant qui ne cède pas, choc à la tête. L'agent oriente vers le 15 ou le 112 et prévient le cabinet.
- Urgence du jour : douleur forte, abcès, dent fracturée ou expulsée. L'agent vous transfère l'appel, ou envoie une alerte à l'assistante pour qu'elle propose un créneau d'urgence.
- À rappeler : provisoire décollé sans douleur, gêne sur un appareil, question sur un devis. Le message arrive avec toutes les informations.
Pour une dent définitive expulsée, chaque minute compte. Le praticien écrit sa consigne de conservation (lait, sérum physiologique, ne pas frotter la racine), et l'agent la lit telle quelle au patient avant de transmettre. Le week-end, il annonce le dispositif de garde que vous lui indiquez pour votre département.
Doctolib, autre agenda : comment se prennent les rendez-vous
Doctolib ne propose pas d'interface d'écriture pour un service tiers. L'agent qualifie donc la demande puis envoie au patient, par SMS, le lien de réservation du bon praticien et du bon motif : « première consultation », « contrôle », « urgence ». Le patient choisit son créneau, et vos règles de réservation Doctolib restent appliquées. La page Doctolib et OvyrIA détaille ce fonctionnement.
Si votre cabinet gère ses rendez-vous dans un agenda Google ou Microsoft 365, la formule Secrétaire permet à l'agent de réserver lui-même, de déplacer ou d'annuler les rendez-vous qu'il a pris, puis d'envoyer un rappel par SMS la veille. Pour un agenda intégré à votre logiciel métier dentaire, nous étudions la compatibilité avant de vous promettre quoi que ce soit.
Le cabinet de groupe et ses spécialités
Dans un cabinet à trois ou quatre praticiens, une secrétaire passe une partie de sa journée à aiguiller. L'orthodontiste ne prend pas les urgences de soins. La collaboratrice ne pose pas d'implants. Le Dr Perrot ne reçoit plus de nouveaux patients cette année. L'agent connaît ces règles :
- un lien de rendez-vous et une liste d'actes par praticien ;
- les jours de présence de chacun, les vacances et les jours de bloc ;
- un destinataire pour les devis, un autre pour la facturation et les mutuelles ;
- un transfert vers le poste de l'accueil pendant les heures où la secrétaire est là.
Le patient qui appelle pour « son » dentiste tombe sur la bonne fiche, et celui qui cherche un premier rendez-vous en orthodontie pour son enfant reçoit le lien de l'orthodontiste, pas celui du généraliste.
Prothèses, devis et remboursements
Une part des appels concerne le reste à charge. L'agent répond à partir de ce que le cabinet lui fournit : délai habituel de remise d'un devis, pièces à transmettre à la mutuelle, fonctionnement du tiers payant au cabinet. Il ne calcule jamais un remboursement et ne promet aucun montant. Pour une question précise sur un devis, il prend le numéro du devis, le nom du patient et transmet la demande à la personne qui gère les dossiers prothétiques.
Raccordement et données des patients
Si le cabinet a un standard 3CX ou un autre standard SIP, l'agent s'y raccorde et transfère vers vos postes. Sinon, vous renvoyez la ligne du cabinet vers le numéro OvyrIA inclus : renvoi permanent hors horaires, renvoi sur non-réponse pendant les soins.
Les conversations sont stockées en France et traitées dans l'Union européenne. Vous fixez leur durée de conservation, après quoi elles sont supprimées. Un résumé d'appel peut contenir une information de santé (une douleur, un traitement en cours). L'hébergement de données de santé pour le compte d'un tiers impose un hébergeur certifié HDS : OvyrIA prépare cette option, ouverte avant toute donnée de santé. Le praticien décide de l'activer avec son DPO ou son conseil.
Combien coûte le secrétariat téléphonique d'un dentiste
| Besoin du cabinet | Formule | Prix HT/mois |
|---|---|---|
| Agenda Doctolib, tri des urgences, liens par SMS | Standardiste + Care | 88 € |
| Idem avec hébergement certifié HDS (en préparation) | Standardiste + Care + HDS (en préparation) | 143 € |
| Rendez-vous pris dans un agenda Google ou Microsoft 365 | Secrétaire + Care | 198 € |
| Idem avec hébergement certifié HDS (en préparation) | Secrétaire + Care + HDS (en préparation) | 253 € |
La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Un cabinet de groupe très sollicité peut ajouter des minutes : toutes les options figurent sur la page tarifs, et le module santé est présenté sur OvyrIA Care.