Le principe : un poste SIP enregistré depuis l'extérieur
Dans un PBX Wildix, tout passe par le Dialplan : les appels qui arrivent d'un trunk opérateur entrent dans une procédure, le plus souvent la procédure « main », et ses règles décident de la suite. L'agent OvyrIA s'insère dans ce schéma comme un utilisateur de plus. Le serveur vocal OvyrIA, hébergé à Paris, s'enregistre sur son poste avec les identifiants SIP de cet utilisateur, exactement comme le ferait un téléphone IP d'une autre marque installé hors de vos locaux.
L'agent ne se déclare donc pas comme un trunk dans le WMS, et vous n'avez rien à créer dans WMS > Trunks. Vos utilisateurs, leurs postes Wildix, vos trunks opérateurs et vos numéros ne changent pas. L'agent ne reçoit que les appels que vos règles envoient vers son poste.
Ce que vous préparez dans le WMS
L'utilisateur de l'agent se crée dans WMS > Users, avec le bouton d'ajout, comme pour un collaborateur. Les éléments utiles pour l'agent sont les suivants :
| Élément du WMS | Rôle pour l'agent |
|---|---|
| Full Name, Extension | Le nom affiché (par exemple « Agent IA accueil ») et le numéro de poste de l'agent, par exemple 299 |
| Login | L'identifiant que le serveur OvyrIA présente pour s'enregistrer |
| Set passwords, champ SIP/VoIP | Le mot de passe destiné aux appareils non Wildix, que vous recopiez dans OvyrIA |
| Champ Dialplan de l'utilisateur | La procédure qui traite les appels sortants de l'agent, donc ses transferts |
| License type | La licence de l'utilisateur, à choisir avec votre partenaire Wildix |
| Règle de la procédure des appels entrants | L'endroit où l'agent intervient dans le parcours |
Dans l'espace client OvyrIA, rubrique Raccordement, vous saisissez ensuite l'adresse du PBX, le port SIP, le numéro de poste, l'identifiant et le mot de passe SIP/VoIP. Le mot de passe est stocké chiffré. Un clic sur Mettre en service, et le poste de l'agent passe en ligne dans la minute. Le serveur renouvelle l'enregistrement environ toutes les cinq minutes et vérifie la liaison chaque minute.
Trois façons de placer l'agent dans le Dialplan
- En premier accueil : la règle qui reçoit votre numéro principal appelle directement le poste de l'agent avec l'application « Dial the phone ». C'est le montage le plus lisible, et l'agent transfère ensuite ce qui doit l'être.
- En débordement : la règle fait d'abord sonner un Call group avec un délai, puis enchaîne sur « Dial the phone » vers l'agent. Si le groupe décroche, l'agent n'entend jamais l'appel.
- Hors horaires : une application « Verify timetable » sépare les heures d'ouverture du reste. Le soir, le week-end et pendant les fermetures, la règle part vers l'agent.
Vous pouvez combiner les trois sur des numéros différents : l'agent prend tout sur la ligne SAV, et seulement le débordement sur la ligne commerciale.
Les transferts passent par la procédure de l'agent
C'est le réglage qui demande le plus de soin. Quand l'agent veut passer l'appel au groupe réception ou à l'utilisateur 204, il demande à votre Wildix un transfert aveugle (SIP REFER) vers ce numéro. Le PBX traite cette demande comme un appel sortant de l'utilisateur de l'agent, donc dans la procédure inscrite dans son champ Dialplan. Créez une procédure dédiée, par exemple « agent-ia », qui ne contient que les destinations autorisées : quelques utilisateurs, vos Call groups, et si besoin une règle de sortie vers le portable d'astreinte par votre trunk opérateur. Nous vérifions ce comportement sur un appel de test pendant la mise en service.
Ne laissez pas l'utilisateur de l'agent sur la procédure « users » de vos collaborateurs. Il pourrait alors composer n'importe quel numéro qu'ils composent. Côté OvyrIA, vous déclarez les mêmes destinations dans les mises en relation de l'agent, avec pour chacune le cas où transférer et, si vous le souhaitez, la limite « seulement pendant les horaires ».
Une fois le transfert accepté, c'est votre Wildix qui garde l'appel. Si personne ne décroche sur la destination, ce sont vos règles qui s'appliquent : prévoyez après le Call group une issue comme « Go to voicemail » ou un second groupe. Évitez de renvoyer cette non-réponse vers le poste de l'agent, ce qui ferait tourner l'appel en rond.
Codecs, touches et réseau
Le poste de l'agent accepte G.711 µ-law, G.711 A-law et G.722. Les trunks des opérateurs français livrent le plus souvent de l'A-law, que le poste de l'agent accepte directement. Évitez d'imposer aux appareils distants un codec compressé à bas débit comme G.729, qui gêne la reconnaissance de la parole. Les touches passent en événements RTP (RFC 4733, souvent encore libellé RFC 2833 dans les interfaces).
Votre Wildix doit accepter l'enregistrement SIP et la plage RTP depuis l'adresse publique du serveur OvyrIA. Un PBX hébergé dans le cloud Wildix est déjà joignable depuis Internet. Un PBX installé dans vos locaux demande que le SIP et l'audio passent le pare-feu jusqu'à lui.
Horaires : laissez un seul calendrier décider
Deux options. Soit Wildix garde ses Timetables et n'envoie l'appel à l'agent qu'en dehors des heures d'ouverture. Soit votre règle envoie tout à l'agent, et OvyrIA applique son propre calendrier : jours fériés français, fermetures datées, saison haute et saison basse. Dans ce second cas, l'agent annonce la fermeture et évite de transférer vers un service absent. Évitez les deux à la fois, sinon une modification d'horaire faite d'un côté seulement crée des appels perdus.
Vous êtes partenaire Wildix
Wildix commercialise ses PBX par un réseau de partenaires, qui les installent et les administrent. Le raccordement de l'agent tient en un utilisateur, une procédure et une règle : vous le réalisez à distance, sans déplacement chez votre client. Le programme Partner vous permet de proposer l'agent à vos clients (marque blanche au niveau Or) et de régler ses consignes depuis votre espace. Pour comparer avec d'autres plateformes, voyez la page 3CX, la page Asterisk ou le guide SIP, qui détaille aussi le numéro dédié par renvoi.