Le principe sur un FreePBX
FreePBX est une interface d'administration posée sur Asterisk. Le raccordement technique de l'agent suit donc la logique décrite sur la page Asterisk : un poste PJSIP sur lequel le serveur OvyrIA s'enregistre, un transfert aveugle pour rendre l'appel. La différence tient au fait que vous ne touchez pas aux fichiers : tout passe par les modules de l'interface graphique, et c'est là que se joue le placement de l'agent dans vos parcours d'appel.
Paramétrage pas à pas
- Créer l'extension de l'agent. Dans Applications, Extensions, ajoutez une extension PJSIP, par exemple la 7000, nommée « Accueil IA ». Notez le secret que FreePBX génère, ou remplacez-le par un mot de passe long.
- Ouvrir l'accès depuis Internet. Le serveur OvyrIA s'enregistre depuis son adresse publique à Paris : autorisez cette adresse dans le pare-feu de FreePBX pour le SIP et la plage RTP.
- Saisir le raccordement dans OvyrIA. Rubrique Raccordement de l'espace client : adresse publique du FreePBX, port SIP, numéro d'extension, identifiant et secret. Cliquez sur Mettre en service.
- Vérifier l'enregistrement. L'extension 7000 doit apparaître enregistrée dans les rapports de FreePBX ou dans la console Asterisk.
- Choisir l'emplacement de l'agent. Route entrante, Time Condition, Ring Group ou option d'IVR : voir plus bas.
- Déclarer les transferts. Dans OvyrIA, listez les extensions, groupes et numéros extérieurs que l'agent peut joindre, puis testez chacun par un vrai appel.
Où brancher l'agent dans vos modules
Inbound Routes : l'agent en premier accueil
Dans Connectivity, Inbound Routes, ouvrez la route de votre numéro principal (le DID livré par votre trunk) et choisissez l'extension de l'agent comme destination. Tous les appels sur ce numéro arrivent à l'agent, qui renseigne, prend les messages et transfère les demandes qui le justifient. Vous pouvez créer une route par numéro : l'agent ne prend par exemple que la ligne SAV, et le numéro commercial continue de sonner sur vos postes.
Time Conditions : l'agent quand le bureau est fermé
Une Time Condition s'appuie sur un Time Group, que vous créez d'abord : du lundi au vendredi, 8 h 30 à 12 h et 14 h à 18 h, par exemple. Dans la Time Condition, la destination pendant ces heures pointe vers votre Ring Group habituel, la destination hors de ces heures vers l'extension de l'agent. Votre route entrante pointe ensuite vers la Time Condition.
Vous pouvez aussi faire l'inverse : envoyer tous les appels à l'agent et confier le calendrier à OvyrIA. L'agent connaît alors les jours fériés français, vos fermetures datées et vos périodes saisonnières, et les annonce à l'appelant. Choisissez un seul maître des horaires, FreePBX ou OvyrIA, sinon vos deux calendriers finiront par se contredire un lundi de Pentecôte.
Ring Groups : l'agent en débordement
Dans Applications, Ring Groups, réglez le temps de sonnerie de votre groupe (par exemple 20 secondes), puis choisissez l'extension de l'agent comme destination en cas de non-réponse. Vos collaborateurs décrochent quand ils le peuvent, l'agent prend le reste. C'est le montage le plus prudent pour démarrer : il ne retire aucun appel à votre équipe.
IVR : l'agent derrière une touche
Si vous tenez à votre menu vocal, attribuez une touche à l'agent, par exemple « pour toute autre demande, tapez 9 ». L'agent prend alors les appels que votre arborescence ne sait pas classer.
Ce que voient vos utilisateurs
Pour vos collaborateurs, rien ne change sur leurs postes. Un appel transféré par l'agent sonne comme un appel transféré par une standardiste. Ils reçoivent en plus, par e-mail, les messages que l'agent a pris pour eux, avec le nom, le numéro, le motif et le niveau d'urgence. Le gestionnaire retrouve dans l'espace client OvyrIA chaque appel traité par l'agent, avec sa transcription et son résumé.
Pour l'appelant, l'agent décroche au nom de l'entreprise, annonce qu'il est une IA et répond en français, ou dans l'une des sept langues que vous avez cochées.
Prérequis
- Un FreePBX dont la version gère PJSIP, joignable depuis Internet sur le port SIP choisi.
- Une plage de ports RTP ouverte à l'adresse du serveur OvyrIA.
- G.711 A-law ou µ-law autorisé sur l'extension de l'agent (G.722 également accepté).
- Les destinations de transfert accessibles depuis l'extension de l'agent, y compris la route sortante si vous autorisez les numéros extérieurs.
Vous gérez plusieurs FreePBX pour vos clients ? Le programme Partner vous donne un espace pour créer leurs agents et suivre leur consommation. Pour un autre standard, voyez le guide SIP ou le guide du standard téléphonique IA.