Ce que recouvre un secrétariat téléphonique
Un secrétariat téléphonique tient cinq tâches au quotidien, que la plupart des cabinets confient à une seule personne :
- L'accueil : décrocher au nom du cabinet, identifier l'appelant, comprendre ce qu'il veut.
- La prise de rendez-vous : proposer un créneau, en déplacer un, enregistrer une annulation, confirmer.
- Le filtrage : décider qui parle au praticien tout de suite, qui sera rappelé, qui doit s'adresser ailleurs.
- Les messages : noter le nom, le numéro, le motif, le degré d'urgence, et transmettre à la bonne personne.
- Les rappels : prévenir la veille d'un rendez-vous, relancer un dossier incomplet, confirmer une pièce reçue.
Le téléphone sonne pendant une consultation, un rendez-vous client ou un acte, et vous choisissez entre interrompre la personne en face de vous et laisser filer l'appel.
Un secrétariat téléphonique IA reprend l'accueil, la prise de rendez-vous, le filtrage selon vos règles et la prise de message. Il décroche 24 h/24 avec une voix naturelle, annonce dès la première phrase qu'il est une IA, et vous envoie un résumé écrit de chaque appel. Les relances qui demandent un jugement (un dossier à compléter, un patient à rassurer après un résultat) restent chez vous.
Ce que l'IA ne remplace pas
Une secrétaire expérimentée connaît vos patients ou vos clients. Elle sait que Madame Duval appelle trois fois par semaine pour rien et que Monsieur Perrin ne téléphone jamais sans raison. Elle range le courrier, prépare les dossiers et gère la caisse. L'agent IA ne fait rien de tout cela. Il applique les consignes que vous avez écrites, répond à partir des informations que vous lui avez confiées et n'invente rien d'autre. Quand une demande sort de ce cadre, il prend un message ou transfère l'appel.
La prise de rendez-vous : Microsoft 365, Google Agenda et le cas Doctolib
La prise de rendez-vous est la tâche qui occupe le plus le téléphone d'un cabinet. L'agent la traite de deux façons selon l'endroit où vit votre agenda.
Votre agenda est dans Microsoft 365 ou Google
Avec la formule Secrétaire, l'agent lit votre agenda Outlook (Microsoft 365) ou Google Agenda pendant l'appel. Il ne propose que des créneaux libres dans vos horaires d'ouverture, deux à la fois, comme le ferait une secrétaire au téléphone. Juste avant de réserver, il revérifie que le créneau est toujours libre, puis il pose le rendez-vous avec le nom, le téléphone et le motif de l'appelant.
Vous réglez trois paramètres :
- ce qui se réserve : « premier rendez-vous », « consultation de suivi », « visite de bien », chacun avec sa durée ;
- le délai minimal : pas de rendez-vous dans les deux heures, par exemple ;
- l'horizon : jusqu'à combien de semaines l'agent peut proposer des dates.
Une journée entière bloquée dans l'agenda (congés, formation, salon) bloque la journée. Un événement marqué « disponible » ne bloque rien. L'agent déplace ou annule aussi les rendez-vous qu'il a pris, et un SMS de rappel part avant la date. Si l'agenda ne répond pas, l'agent prend un message plutôt que de risquer un doublon.
Votre agenda est sur Doctolib
Doctolib ne propose pas d'interface qui permette à un service tiers d'écrire dans l'agenda d'un praticien. Aucun agent IA extérieur ne peut donc y poser un rendez-vous à votre place. L'agent procède autrement : il qualifie la demande (nouveau patient ou suivi, motif, urgence éventuelle), puis il envoie par SMS au patient le lien Doctolib du bon praticien. Le patient choisit lui-même son créneau, et vous recevez le résumé de l'appel. La page Doctolib et OvyrIA détaille ce fonctionnement.
Les métiers qui ont besoin d'un secrétariat
Tous les professionnels qui reçoivent sur rendez-vous et ne peuvent pas décrocher pendant ce rendez-vous ont le même problème. Leurs appels diffèrent pourtant beaucoup.
Santé et paramédical
Un cabinet de kinésithérapie reçoit des demandes de première séance avec ordonnance, des reports de séance et des questions sur la prise en charge. Le secrétariat IA pour kinés en détaille les consignes. Chez un dentiste, la douleur aiguë ou la dent cassée doit passer avant le détartrage : voir le secrétariat IA pour dentistes. Un ostéopathe, qui exerce souvent seul, perd des appels à chaque séance.
Dans la santé, l'agent travaille avec OvyrIA Care : consignes d'urgence, lien Doctolib par SMS, et option d'hébergement certifié pour les données de santé.
Juridique et chiffre
Un cabinet d'avocats reçoit des prospects qui veulent un avis immédiat, des clients qui demandent où en est leur dossier et des confrères. L'agent ne donne aucun conseil juridique : il recueille le domaine (droit de la famille, droit du travail, pénal), l'urgence procédurale éventuelle (une audience, un délai qui court) et propose un rendez-vous. Le secrétariat IA pour avocats précise les règles. Dans une étude notariale, les appels portent sur l'avancement d'une vente, la signature d'un acte ou une succession.
Immobilier
Une agence reçoit des appels sur une annonce précise, des demandes d'estimation et des locataires qui signalent un problème. L'agent identifie le bien à partir de la référence de l'annonce, propose une visite dans l'agenda du négociateur et transmet les demandes d'estimation comme des prospects vendeurs. Voir le standard IA pour agences immobilières.
Secrétaire salariée, secrétariat externalisé ou secrétariat IA
Les trois solutions ne répondent pas au même besoin. Ce tableau compare ce qu'elles font, sans prix de concurrents : les tarifs des secrétariats externalisés varient selon le volume, les horaires et les options, et le coût d'une salariée dépend de votre convention collective et de son temps de travail.
| Critère | Secrétaire salariée | Secrétariat externalisé | Secrétariat IA |
|---|---|---|---|
| Horaires couverts | ses horaires de travail | selon le contrat, souvent heures ouvrées | 24 h/24, 7 j/7 |
| Appels simultanés | un à la fois | selon l'équipe du prestataire | plusieurs appels en parallèle |
| Connaissance du cabinet | excellente, avec le temps | partielle, fiche de consignes | vos consignes écrites, appliquées à chaque appel |
| Prise de rendez-vous | dans tous vos outils | selon les outils du prestataire | Microsoft 365, Google ; lien Doctolib par SMS |
| Tâches hors téléphone | courrier, dossiers, accueil physique | non | non |
| Coût | salaire et charges, remplacement des absences | abonnement ou facturation à l'appel | abonnement mensuel fixe, minutes incluses |
| Résumé écrit de chaque appel | si elle le rédige | selon le prestataire | automatique, par e-mail |
| Langues | celles qu'elle parle | selon le prestataire | 7 langues, comptes rendus en français |
Au secrétariat externalisé, des téléopérateurs répondent pour plusieurs cabinets à la fois sans connaître vos patients. La secrétaire salariée reste la meilleure option pour l'accueil physique et l'administratif, mais personne ne décroche pendant sa pause, ses congés ou quand elle est déjà en ligne. Le comparatif agent IA et secrétariat externalisé approfondit la question.
Confidentialité, secret professionnel et données de santé
Un appel à un cabinet médical, juridique ou comptable contient presque toujours des informations confidentielles. Un patient décrit ses symptômes. Un client parle de son divorce. Votre secrétariat, humain ou IA, partage votre obligation de discrétion.
Le secret professionnel
Le secret professionnel s'impose aux médecins, aux professions paramédicales, aux avocats et aux notaires, et à leurs collaborateurs. L'article 226-13 du Code pénal sanctionne sa violation. Pour un agent IA, cela se traduit par des règles concrètes :
- l'agent ne communique aucune information sur un dossier ou un patient à un appelant, même s'il se présente comme un proche ;
- il ne lit pas un résultat, un diagnostic ou l'état d'avancement d'une procédure au téléphone ;
- les comptes rendus partent vers les seuls destinataires que vous avez désignés.
OvyrIA agit comme sous-traitant au sens du RGPD : vous restez responsable du traitement, et OvyrIA traite les appels pour votre compte, selon vos instructions. Les conversations sont stockées en France et traitées dans l'Union européenne. Vous choisissez la durée de conservation des enregistrements et des comptes rendus, puis ils sont supprimés automatiquement.
L'hébergement de données de santé (HDS)
Le Code de la santé publique (article L.1111-8) impose une certification particulière à toute entreprise qui héberge, pour le compte d'un professionnel ou d'un établissement, des données de santé recueillies lors d'activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi médico-social. Cette certification s'appelle HDS, pour hébergeur de données de santé. Elle est délivrée par des organismes certificateurs accrédités, selon un référentiel publié par l'Agence du numérique en santé. Depuis sa révision de 2024, ce référentiel impose d'héberger les données dans l'Espace économique européen et demande à l'hébergeur d'informer ses clients des lois extra-européennes qui pourraient lui imposer un accès aux données.
Pour un cabinet, la question est simple : si l'agent recueille le motif de consultation ou des symptômes, ces enregistrements et ces résumés sont des données de santé. L'option HDS à 55 € HT par mois, en préparation, placera ces données chez un hébergeur certifié HDS, en France ; aucune donnée de santé n'est traitée avant son ouverture. Elle s'ajoute à OvyrIA Care.
Les consignes d'urgence en santé
Un patient qui appelle son cabinet en décrivant une douleur thoracique, une difficulté à respirer ou des signes d'AVC ne doit pas attendre un rappel. Vous écrivez vous-même la liste des signes d'alerte propres à votre spécialité. Quand l'agent les repère, il oriente d'abord l'appelant vers le 15 (le SAMU) ou le 112, avant toute autre question, puis applique votre consigne : vous transférer l'appel ou vous laisser un message urgent.
Quelques exemples de consignes que les cabinets écrivent :
- Médecine générale : douleur dans la poitrine, essoufflement brutal, paralysie ou trouble de la parole, malaise d'un nourrisson : orientation vers le 15 sans délai.
- Dentaire : traumatisme avec dent expulsée, gonflement du visage avec fièvre : transfert au praticien ou rappel dans l'heure.
- Kinésithérapie : douleur dans le mollet avec gonflement après une chirurgie : conseil d'appeler le 15 ou son médecin, puis message prioritaire au kiné.
L'agent ne pose jamais de diagnostic et ne rassure jamais sur un symptôme. Il applique la règle et passe la main à un professionnel.
Une organisation hybride : l'IA déborde quand la secrétaire ne peut pas
Beaucoup de cabinets ont déjà une secrétaire et n'ont aucune envie de s'en séparer. L'agent se place alors en débordement. Votre secrétaire décroche en premier. Quand elle est déjà en ligne, à l'accueil avec un patient, en pause déjeuner ou en congé, l'appel bascule vers l'agent au lieu de sonner dans le vide.
Deux montages existent :
- Avec un standard (3CX ou un autre standard SIP) : l'agent devient un poste, placé en débordement de la file d'attente ou derrière la règle « non-réponse après 20 secondes ». Vos postes et vos règles restent les mêmes.
- Sans standard : vous renvoyez la ligne du cabinet ou votre portable vers le numéro OvyrIA inclus, sur non-réponse, occupé ou inaccessible. L'agent ne renvoie jamais un appel vers le numéro qui le lui a envoyé.
Le matin, votre secrétaire trouve les comptes rendus des appels de la nuit et du déjeuner, avec les rendez-vous déjà posés. Elle rappelle seulement ceux qui le demandent.
La mise en place
Un secrétariat IA se met en service en quelques jours. Les étapes :
- Un entretien de cadrage : vos horaires, vos jours de fermeture, vos motifs de rendez-vous et leurs durées, les questions que vos appelants posent le plus.
- L'écriture des consignes : ce que l'agent dit, ce qu'il ne dit jamais, les signes d'urgence, les destinataires des messages (praticien, secrétaire, comptabilité).
- La connexion de l'agenda Microsoft 365 ou Google, ou la saisie des liens Doctolib de chaque praticien.
- Des appels de test : vous appelez l'agent avec vos cas difficiles, et nous corrigeons les consignes.
- L'activation : renvoi de votre ligne ou réglage du débordement sur votre standard.
Ensuite, vous modifiez vous-même vos consignes depuis l'espace client : une fermeture en août, un nouveau collaborateur, un tarif de consultation qui change. L'agent tient compte des jours fériés français sans réglage.
Combien coûte un secrétariat téléphonique IA
La formule Secrétaire à 179 € HT par mois comprend l'agent 24 h/24, la prise de rendez-vous dans l'agenda, 600 minutes d'appels, 200 SMS, le résumé de chaque appel par e-mail et 5 profils. La mise en service (290 €) est offerte avec un engagement de 12 mois.
Pour un cabinet de santé, ajoutez OvyrIA Care : 198 € HT par mois au total, et 253 € HT par mois avec l'hébergement HDS (à son ouverture). Un cabinet dont l'agenda est entièrement sur Doctolib n'a pas besoin de l'écriture dans l'agenda : la formule Standardiste avec Care (88 € HT par mois) suffit souvent. Tous les détails sont sur la page tarifs.
Un calcul simple pour situer la dépense : si vos appels durent trois minutes en moyenne, 600 minutes représentent environ deux cents appels traités par l'agent chaque mois. Au-delà, l'agent continue de décrocher, et une alerte vous prévient à 80 % de l'enveloppe.
Pour la question de l'hébergement et des fournisseurs techniques, le guide agent vocal IA français détaille où tourne chaque brique.