Standard téléphonique IA : un accueil qui décroche sur votre ligne, avec ou sans standard.

Ce qu'on appelle un standard téléphonique IA

Un standard téléphonique IA est un accueil téléphonique tenu par un agent vocal : il décroche sur la ligne de votre entreprise, comprend ce que veut l'appelant et le dirige, comme le ferait une personne assise à l'accueil. Il annonce vos horaires, passe l'appel au bon collaborateur, prend un message quand personne n'est libre et sait que vous êtes fermés le lundi de Pentecôte.

Le mot « standard » prête à confusion, parce qu'il désigne trois choses différentes :

• Le standard technique, ou IPBX : le logiciel ou le boîtier qui distribue les appels entre vos postes (3CX, Asterisk, Wildix, Yeastar, Alcatel-Lucent). Il route les appels, sans rien comprendre de ce que dit l'appelant.
• Le SVI à touches : le menu « pour le service commercial, tapez 1 ». Il trie par touche, et beaucoup d'appelants raccrochent avant la fin du menu ou tapent 0 au hasard.
• Le standard virtuel ou externalisé : un centre d'appels où des téléopérateurs décrochent au nom de plusieurs entreprises, en général avec un forfait d'appels et des horaires d'ouverture.

Le standard IA se place au-dessus du standard technique, ou le remplace quand vous n'en avez pas. Il remplace le menu à touches par une conversation et décroche à toute heure. Pour la technologie elle-même (reconnaissance vocale, modèle de langage, latence, cadre légal), lisez le guide agent vocal IA. Cette page traite du concret : brancher l'agent sur votre téléphone et régler son comportement.

Les deux façons de l'installer

Tout dépend d'une question : votre entreprise a-t-elle déjà un standard téléphonique ?

Vous avez un standard : l'agent devient un poste

Avec un 3CX ou un autre IPBX compatible SIP, l'agent se déclare comme un poste de votre standard, au même titre qu'un collaborateur. Votre intégrateur ou vous-même créez ce poste, recopiez ses identifiants dans l'espace OvyrIA, puis décidez quand les appels lui arrivent :

• en premier accueil, sur la règle d'appel entrant, à la place du menu vocal ;
• en débordement d'un groupe d'appel ou d'une file d'attente, quand personne n'a décroché après quelques sonneries ;
• sur une touche de votre menu existant, si vous voulez le garder pendant une période de transition.

L'agent transfère ensuite vers vos postes, vos groupes ou un numéro extérieur, en passant par votre standard. Vos numéros, vos postes et vos règles d'appel restent en place. Sur un 3CX, l'agent devient un poste SIP qui lui est réservé, la voie la plus directe (intégration 3CX). Sur Asterisk, FreePBX ou Wildix, l'agent est aussi un poste SIP ; derrière un simple trunk SIP opérateur, sans standard, le renvoi vers le numéro dédié prend le relais. Yeastar et Alcatel-Lucent demandent une étude de compatibilité de votre installation.

Un détail à prévoir avec 3CX : pour que le tableau de bord OvyrIA lise le journal d'appels et repère les appels manqués, le compte de raccordement doit avoir le rôle « Propriétaire du système ».

Vous n'avez pas de standard : le renvoi vers un numéro dédié

Un artisan, un praticien ou un petit bureau travaille souvent avec un portable et une box Internet. Dans ce cas, chaque formule avec agent inclut un numéro OvyrIA dédié. Vous programmez sur votre ligne un renvoi conditionnel vers ce numéro. Trois conditions existent :

• sur non-réponse : vous ne décrochez pas après quelques sonneries ;
• sur occupation : vous êtes déjà en ligne ;
• sur injoignabilité : votre téléphone est éteint ou hors réseau, par exemple dans un sous-sol ou en montagne.

Sur la plupart des réseaux mobiles français, ces renvois se programment avec des codes génériques composés depuis le clavier du téléphone, suivis du numéro de destination et de la touche d'appel :

Ces codes viennent de la norme GSM, mais chaque opérateur garde ses particularités : certains passent par leur application, leur espace client ou un menu de la messagerie, et les box ont leurs propres réglages. Vérifiez auprès de votre opérateur, qui peut aussi facturer le renvoi selon votre forfait. Le renvoi inconditionnel (21) fait sonner l'agent à chaque appel, sans que votre téléphone sonne : réservez-le aux congés ou aux soirées.

Le cas du renvoi sur non-réponse demande un réglage fin : votre messagerie vocale prend souvent l'appel au bout d'une vingtaine de secondes. Programmez le renvoi avant ce délai, sinon c'est le répondeur qui décroche.

L'agent ne renvoie jamais un appel vers le numéro qui vient de le lui transmettre. Sans cette protection, un transfert vers votre portable reviendrait sur l'agent, qui le renverrait vers vous, en boucle.

Le parcours d'un appel, du premier accueil au soir

Prenons une entreprise fictive de huit personnes, Menuiseries Durier, avec un 3CX, une assistante administrative et deux commerciaux.

Pendant les heures d'ouverture

Le 3CX fait sonner l'assistante et le groupe commercial pendant quatre sonneries. Personne ne décroche : l'appel déborde vers l'agent. Il se présente comme l'assistant IA de Menuiseries Durier, écoute la demande et applique la consigne prévue pour ce motif :

• un client qui suit son chantier est transféré au commercial qui le suit, s'il est disponible ;
• une demande de devis devient une fiche complète envoyée au commercial du secteur ;
• une question sur une facture part à la comptabilité ;
• un fournisseur qui confirme une livraison laisse un message à l'atelier.

Pendant la pause de midi

Entre 12 h et 13 h 30, l'agent prend tous les appels en premier. Il répond aux questions simples (adresse du showroom, horaires, délais habituels de pose) et note les autres demandes. À 13 h 30, l'assistante trouve les messages résumés dans sa boîte mail.

Le soir, le week-end et pendant les fermetures

Hors horaires, l'agent décroche dès la première sonnerie, annonce la réouverture (« nous rouvrons lundi à 8 heures ») et prend un message. Il ne transfère vers personne, sauf si vous avez défini une astreinte pour certains cas, comme une baie vitrée qui ne ferme plus.

Horaires, jours fériés, congés et saisons

Un standard classique gère les horaires avec des plages fixes que quelqu'un doit penser à modifier avant chaque pont. Avec OvyrIA, c'est l'agent qui tient le calendrier, et votre standard n'a plus besoin de règles horaires complexes :

• la semaine type, avec deux plages par jour, à l'heure de Paris ;
• les jours fériés français, cochés par défaut, y compris le lundi de Pâques et l'Ascension, dont la date change chaque année ;
• les fermetures datées : congés d'été, pont, inventaire, formation de l'équipe ;
• les périodes saisonnières, qui remplacent la semaine type chaque année : horaires d'été d'un camping, horaires d'hiver d'une station, même à cheval sur le 1er janvier.

Pendant une fermeture, l'agent annonce la date de retour, ne transfère pas et ne propose aucun rendez-vous ces jours-là. Vous modifiez ces dates depuis votre espace client, sans toucher au standard. Un hôtel ou un camping passe ainsi d'un rythme à l'autre sans reprogrammer sa téléphonie.

Transferts et prise de message

Bien régler les transferts

Pour chaque destination, vous indiquez un nom, un numéro (poste, groupe ou portable), le motif qui déclenche le transfert et s'il ne vaut que pendant les horaires. Avec un standard, le transfert passe par lui. En mode numéro dédié, l'agent appelle le numéro français choisi ; si personne ne répond, l'appel lui revient et il prend un message.

L'appelant peut demander à parler à quelqu'un à tout moment. Prévoyez donc toujours une destination humaine ou, à défaut, une prise de message.

Des messages qui arrivent à la bonne personne

Vous créez une liste de destinataires (commercial, SAV, facturation, direction), chacun avec son adresse e-mail. L'agent choisit le destinataire selon la demande. Chaque message contient le nom, la société, le numéro de rappel, le motif, le degré d'urgence et le moment de rappel souhaité, avec un lien vers l'appel. Selon la formule, un SMS accompagne l'e-mail.

Standard classique, standard virtuel ou standard IA : le comparatif

Le standard virtuel externalisé garde l'avantage d'une voix humaine pour les échanges sensibles. Le standard IA prend le volume, la nuit et les jours fériés.

Pour quelles entreprises

Le standard IA sert surtout aux structures où le téléphone sonne pendant que les gens travaillent ailleurs :

• les artisans du bâtiment, sur les chantiers toute la journée ;
• les plombiers et chauffagistes, qui doivent repérer la panne urgente au milieu des demandes de devis ;
• les agences immobilières, en visite une bonne partie de la semaine ;
• les hôtels et campings, avec leurs saisons et leur clientèle étrangère ;
• les cabinets de kinésithérapie, qui ne quittent pas une séance pour décrocher ;
• les mairies, dont l'accueil ferme à heures fixes.

Combien coûte un standard téléphonique IA

Chez OvyrIA, la formule Standardiste coûte 69 € HT par mois : un agent qui décroche 24 h/24, transferts, prise de message, numéro dédié et 300 minutes d'appels compris. La formule Secrétaire, à 179 € HT, ajoute la gestion des rendez-vous dans l'agenda et le résumé de chaque appel par e-mail, avec 600 minutes. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois.

Côté installation, deux frais peuvent s'ajouter hors OvyrIA : la création du poste sur votre standard, si votre intégrateur la facture, et le coût éventuel du renvoi d'appel chez votre opérateur. Pour juger de l'intérêt, partez de ce que vous coûtent les appels perdus aujourd'hui avec le calculateur du coût des appels manqués. Toutes les options sont sur la page tarifs.

Les erreurs à éviter

• Mettre l'agent derrière un long menu à touches. L'appelant a déjà perdu patience quand l'agent décroche. Placez-le en premier accueil ou en débordement direct.
• Régler le renvoi trop tard. Si votre messagerie vocale décroche avant le renvoi sur non-réponse, l'agent ne reçoit jamais l'appel. Testez avec un autre téléphone.
• Oublier les fermetures. Une entreprise fermée en août dont l'agent propose des rendez-vous le 15 donne une mauvaise image. Saisissez vos congés dès qu'ils sont fixés.
• Transférer vers un poste que personne ne surveille. Chaque transfert doit avoir un plan B : retour à l'agent ou message.
• Donner des consignes trop vagues. « Répondre aux clients » ne suffit pas. Écrivez les cinq ou six motifs d'appel les plus fréquents et ce que l'agent doit faire pour chacun.
• Ne pas relire les premiers appels. Les transcriptions de la première semaine montrent où l'agent hésite. Corrigez ses consignes à ce moment-là.