Les appels qui font tourner une agence d'assurances
Une agence générale vit au téléphone. Un client signale un dégât des eaux, un autre veut une attestation pour son bailleur, un prospect demande un devis auto avant d'acheter sa voiture. Pendant ce temps, vous êtes en rendez-vous de bilan avec un artisan ou au téléphone avec la compagnie.
Les appels se rangent en quatre familles :
- les sinistres : déclaration, suivi d'un dossier, passage de l'expert, franchise ;
- la gestion des contrats : attestation, changement de véhicule, déménagement, échéance, prélèvement rejeté ;
- les demandes de devis : auto, habitation, multirisque professionnelle, santé, prévoyance ;
- les appels de partenaires : compagnie, expert, garage agréé, plateforme d'assistance.
Après un orage de grêle ou une tempête, vos clients sinistrés appellent tous le même matin.
Une déclaration de sinistre prise au téléphone
L'agent décroche au nom de l'agence et annonce qu'il est une IA. Pour un sinistre, il recueille ce que votre gestionnaire demanderait : nom de l'assuré, numéro de contrat ou immatriculation, date de découverte, nature des dommages, adresse du bien, tiers impliqué, mesures prises pour limiter les dégâts. Il demande des photos et précise où les envoyer.
Il rappelle aussi les délais. Le Code des assurances (article L113-2) laisse au contrat le soin de fixer le délai de déclaration, sans descendre sous cinq jours ouvrés, ni sous deux jours ouvrés pour un vol. Pour une catastrophe naturelle, l'assuré dispose de 30 jours après la publication de l'arrêté de reconnaissance. L'agent répète la consigne que vous lui écrivez, par exemple « déclarez le vol au commissariat et gardez le récépissé ».
Le gestionnaire sinistres reçoit une fiche structurée par e-mail et ouvre le dossier sans rappeler le client.
Ce qu'il laisse à vos collaborateurs
Un intermédiaire inscrit à l'ORIAS engage sa responsabilité quand il conseille une garantie. L'agent ne conseille donc rien : il ne dit pas si un dommage sera pris en charge, ne compare pas deux formules et n'annonce aucune cotisation. Il prend la demande de devis avec les éléments utiles (véhicule, bonus, surface du logement, activité professionnelle) et la transmet au chargé de clientèle.
Vos consignes d'agence
Vous écrivez ces règles une fois, puis vous les ajustez depuis votre espace client :
- Qui reçoit quoi : sinistres auto, sinistres habitation et professionnels, devis particuliers, entreprises, comptabilité.
- Les numéros d'assistance de vos compagnies, pour un client en panne sur l'autoroute ou un logement inhabitable la nuit.
- Les pièces à demander par type de sinistre : constat amiable, dépôt de plainte, factures, photos.
- Les messages d'événement : après une tempête, l'agent annonce le délai de rappel et la marche à suivre.
- Vos horaires et fermetures : samedi matin, congés d'août, jours fériés, gérés par OvyrIA.
Raccordement à votre téléphonie
Une agence de deux ou trois collaborateurs renvoie sa ligne fixe vers le numéro OvyrIA en cas de non-réponse ou d'occupation. Avec un standard 3CX ou un autre IPBX SIP, l'agent devient un poste et transfère vers les postes de l'équipe. Les règles d'appel et le numéro de l'agence ne changent pas. Le guide standard téléphonique IA décrit les deux montages.
Combien coûte un accueil IA pour une agence
La formule Secrétaire à 179 € HT par mois convient à la plupart des agences : 600 minutes, 200 SMS et un résumé de chaque appel par e-mail. L'agent pose aussi les rendez-vous de bilan ou de signature dans l'agenda Microsoft 365 ou Google de chaque collaborateur.
Une agence qui veut seulement ne plus rater les appels de débordement peut démarrer avec la formule Standardiste à 69 € HT. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois, et le paiement annuel donne deux mois. Les détails sont sur la page tarifs. Pour chiffrer vos appels perdus avant de décider, utilisez le calculateur des appels manqués.