Le téléphone d'un prestataire informatique sonne pendant les interventions
Vous êtes chez un client à remplacer un switch, ou en télémaintenance sur un serveur, et votre portable vibre sans arrêt. Un cabinet n'imprime plus, un commerçant a perdu sa connexion, une gérante a oublié son mot de passe de messagerie. Pour vos clients, chaque appel est urgent. Pour vous, une partie se règle en deux minutes et une autre peut attendre demain.
Les appels d'un prestataire de maintenance pour TPE se rangent en trois groupes :
- les incidents : poste qui ne démarre plus, imprimante hors ligne, coupure Internet, messagerie bloquée, écran de rançon ;
- les demandes : nouvel utilisateur, licence à ajouter, PC à commander, déménagement de bureau ;
- les questions commerciales : devis de renouvellement de parc, contrat de maintenance, sauvegarde externalisée.
Si vous êtes seul ou à deux, décrocher pendant une intervention vous fait perdre le fil. Ne pas décrocher fait perdre un client sous contrat qui estime ne pas être suivi.
Un agent de premier niveau qui crée le ticket
L'agent décroche au nom de votre société, annonce qu'il est une IA, puis identifie le client et l'utilisateur. Il demande ce qu'un technicien de niveau 1 demanderait :
- le poste ou l'équipement concerné, et son numéro d'inventaire si le client l'a sur une étiquette ;
- le message d'erreur exact ;
- le nombre de personnes touchées : un poste, un service, toute l'entreprise ;
- les vérifications d'usage que vous autorisez : redémarrer, vérifier le câble réseau, regarder les voyants de la box.
Avec l'agent SAV, il crée ensuite le ticket et l'envoie par e-mail à l'adresse de votre outil de gestion. Les logiciels de ticketing qui importent les e-mails, comme le collecteur de GLPI, transforment ce message en ticket sans ressaisie. Il annonce enfin le délai de prise en charge prévu par le contrat du client, ou transfère à vous si l'incident bloque toute l'entreprise.
Le cas du rançongiciel
Un client qui voit ses fichiers renommés et un message de rançon appelle en panique. Votre consigne doit être prête. Le dispositif national Cybermalveillance.gouv.fr recommande de couper les connexions à Internet du réseau attaqué, de ne pas éteindre les machines touchées, de ne pas payer la rançon et de porter plainte. L'agent répète ces gestes tels que vous les avez rédigés et vous transfère l'appel immédiatement.
Les consignes à écrire avec nous
- Vos clients sous contrat et le niveau de service de chacun : délai de prise en charge, plages couvertes, astreinte ou non.
- Les clients hors contrat : tarif d'intervention public, facturation au temps passé, prise de rendez-vous.
- Ce qui justifie un transfert immédiat : serveur arrêté, Internet coupé pour toute l'entreprise, suspicion de piratage.
- Les questions qu'il règle seul : horaires, procédure de réinitialisation que vous avez publiée, lien vers votre outil de prise en main à distance.
- Les destinataires : technicien, commercial, facturation.
Votre téléphonie, ou celle de vos clients
Beaucoup de prestataires informatiques vendent aussi de la téléphonie. Si vous utilisez un 3CX, l'agent s'y enregistre comme un poste SIP et transfère vers vos techniciens ou un groupe d'astreinte. Le raccordement est détaillé sur la page intégration 3CX. Sans standard, le renvoi de votre portable vers le numéro OvyrIA suffit.
Si vous installez des standards chez vos clients, le programme OvyrIA Partner vous permet de proposer l'agent à votre propre clientèle.
Combien coûte un agent SAV pour une société de maintenance
Le premier niveau demande l'agent SAV. Deux montages sont possibles :
| Montage | Prix HT par mois |
|---|---|
| Formule Pro (agent SAV, chatbot, 1 connecteur CRM, 1 500 min) | 399 € |
| Formule Standardiste (300 min) + option agent SAV | 69 € + 199 € |
La formule Pro ajoute le chatbot pour votre site, 400 SMS, Compagnon pour cinq utilisateurs et un support prioritaire. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. La grille complète est sur la page tarifs.