Agent vocal IA : 12 questions à poser avant de signer

Avant de signer avec un fournisseur d'agent vocal IA, posez-lui douze questions par écrit : où passent vos données, qui sont ses sous-traitants, ce qu'il fait de vos appels, combien de temps il les garde, comment il compte les minutes, comment l'agent se raccorde à votre téléphone, ce qui se passe quand l'appelant veut un humain, dans quel agenda il écrit, quelles langues il parle, quelle durée d'engagement il impose, et ce que vous récupérez en partant. Les réponses écrites vous servent ensuite de base pour comparer, et de preuve en cas de désaccord.

La page agent vocal IA présente six critères de choix, et le guide de l'agent vocal IA français détaille la vérification de l'hébergement. Cette liste va plus loin, jusqu'au contrat. Pour chaque question, vous trouverez ce qu'une bonne réponse contient, puis, quand elle tient en quelques lignes, la réponse d'OvyrIA : appliquez-nous la même grille qu'aux autres.

Les données

1. Où sont traitées la voix, la transcription et les réponses ?

Un appel passe par quatre briques : la téléphonie, la reconnaissance vocale, le modèle de langage qui rédige les réponses, la synthèse vocale. Une bonne réponse donne un fournisseur et une région pour chacune, plus le lieu de stockage des enregistrements et des comptes rendus. Une phrase générale du type « hébergé en Europe » ne suffit pas.

Chez OvyrIA : serveur vocal à Paris, transcription par Gladia à Paris, modèle de langage de Mistral AI, synthèse vocale Microsoft Azure en région France Centre. Les données sont traitées et stockées en France.

2. Quels sont vos sous-traitants, et comment me prévenez-vous d'un changement ?

L'article 28 du RGPD interdit au sous-traitant de recruter un autre sous-traitant sans l'autorisation écrite préalable du responsable de traitement. Avec une autorisation générale, il doit vous informer de tout ajout ou remplacement prévu, pour que vous puissiez vous y opposer (texte de l'article 28). Demandez la liste complète, avec le pays de chaque société, et la procédure d'information.

Chez OvyrIA, la liste des sous-traitants est remise au contrat, et OvyrIA agit en sous-traitant RGPD de votre entreprise.

3. Mes appels servent-ils à entraîner vos modèles ?

Un sous-traitant ne peut réutiliser les données qu'on lui confie pour son propre compte qu'avec votre autorisation écrite, après un test de compatibilité, et la CNIL juge illégale une autorisation préalable et générale (CNIL, réutilisation des données par un sous-traitant). Exigez que la réponse figure au contrat, pour le fournisseur et pour ses propres sous-traitants.

4. Combien de temps gardez-vous les enregistrements et les transcriptions ?

Vous devez pouvoir fixer cette durée vous-même, puis obtenir la suppression automatique. La fiche de la CNIL sur l'enregistrement des appels, datée de 2009 et signalée comme en cours de mise à jour, retient six mois au plus pour les enregistrements et un an pour les documents d'analyse, sauf texte particulier. Notre article sur l'agent vocal IA et le RGPD reprend ces règles. Pour un cabinet de santé, demandez en plus le nom de l'hébergeur certifié HDS et le périmètre de son certificat.

Chez OvyrIA, le client choisit la durée de conservation, puis les données sont supprimées. L'option HDS coûte 55 € HT par mois.

L'usage et la facture

5. Existe-t-il une durée maximale par appel ?

Certains services coupent l'appel au bout d'un temps fixe, ou facturent plus cher au-delà. Une prise de rendez-vous complète, avec un appelant qui hésite entre deux créneaux, dépasse vite trois minutes. Demandez si la limite existe, si vous la réglez vous-même et ce que l'agent dit quand elle approche.

Chez OvyrIA, la durée maximale d'un appel fait partie des réglages de l'agent, dans l'espace client.

6. Comment comptez-vous une minute, et que se passe-t-il au-delà de l'enveloppe ?

Trois points à faire préciser : l'arrondi (à la seconde ou à la minute entamée), ce qui est décompté (conversation avec l'agent, temps de transfert), et le comportement à l'épuisement de l'enveloppe. Un agent qui cesse de décrocher le 25 du mois vous remet dans la situation de départ.

Chez OvyrIA, chaque formule comprend une enveloppe (300, 600 ou 1 500 minutes). Au-delà, la minute coûte 0,19 € HT. Une alerte part à 80 % de l'enveloppe, et l'agent ne s'arrête jamais de décrocher.

Le téléphone et les outils

7. Comment l'agent se raccorde-t-il à mon téléphone, et je garde mes numéros ?

Un fournisseur qui impose de porter vos numéros chez lui ou de changer d'opérateur vous lie à son offre. Préférez un raccordement à votre standard actuel, ou un renvoi depuis votre ligne. Demandez la liste des standards pris en charge et ce qui demande une étude.

Chez OvyrIA : raccordement direct au 3CX par un poste SIP réservé à l'agent, prise en charge de tout IPBX SIP (Asterisk, FreePBX, Wildix) en poste SIP, et renvoi vers un numéro dédié derrière un simple trunk opérateur, Yeastar et Alcatel-Lucent après étude de compatibilité. Sans standard, un numéro dédié est inclus et vous y renvoyez votre portable ou votre box. Vous gardez vos numéros, vos postes et vos règles d'appel. La page intégrations détaille chaque cas.

8. Que se passe-t-il quand l'appelant veut parler à quelqu'un ?

L'appelant doit pouvoir demander une personne à tout moment. Faites décrire le transfert (vers un poste, un groupe, un portable), le cas où personne ne décroche, et la protection contre les boucles quand votre portable renvoie déjà vers l'agent. Demandez aussi comment l'agent annonce qu'il est une IA : depuis le 2 août 2026, l'article 50 du règlement européen l'impose dès le début de l'appel, comme l'explique notre article sur l'AI Act appliqué à l'agent vocal.

Chez OvyrIA, l'agent annonce qu'il est une IA en début d'appel, transfère vers un poste, un groupe ou un numéro extérieur, et ne renvoie jamais l'appel vers le numéro qui le lui a transmis.

9. Dans quel agenda l'agent écrit-il les rendez-vous ?

Un agent qui ne réserve pas vous renvoie le travail. Demandez quels agendas il lit et dans lesquels il écrit, s'il tient compte des événements déjà posés, et ce qu'il fait avec un logiciel qu'il ne sait pas alimenter.

Chez OvyrIA, la formule Secrétaire (179 € HT par mois) prend, déplace et annule des rendez-vous dans Microsoft 365 ou Google, avec rappel par SMS. Doctolib n'offre pas d'écriture à un service tiers : l'agent qualifie la demande et envoie par SMS le lien Doctolib du praticien.

10. Quelles langues parle l'agent, et dans quelle langue arrivent les comptes rendus ?

Testez la démonstration avec un nom de famille difficile, une adresse dans un lieu-dit et un numéro dicté vite. Si vous recevez des appels étrangers, vérifiez que l'agent change de langue seul, et que le compte rendu arrive dans la langue de votre équipe.

Chez OvyrIA, l'agent comprend et répond dans 7 langues, avec détection automatique. Les comptes rendus restent en français.

Le contrat

11. Quelle durée d'engagement, quel préavis, quels frais de mise en service ?

Faites écrire la durée minimale, le préavis de résiliation, la reconduction, et le montant de la mise en service avec et sans engagement. Comparez ensuite le coût sur douze mois, frais compris, plutôt que le seul prix mensuel.

Chez OvyrIA, la mise en service coûte 149 € HT (Standardiste), 290 € HT (Secrétaire) ou 490 € HT (Pro) sans engagement, et elle est offerte avec un engagement de 12 mois. Sans engagement, le préavis est d'un mois. Le paiement annuel offre deux mois. La grille complète figure sur la page tarifs.

12. Que récupérez-vous en partant, et quand vos données sont-elles effacées ?

En fin de contrat, l'article 28 du RGPD impose au sous-traitant, selon votre choix, de supprimer toutes les données personnelles ou de vous les renvoyer, puis de détruire les copies, sauf obligation légale de conservation. Demandez sous quel format vous récupérez vos transcriptions et comptes rendus, dans quel délai, et qui garde vos consignes. Vérifiez aussi que vos numéros restent chez votre opérateur : c'est ce qui vous permet de changer de fournisseur sans prévenir vos clients.

Chez OvyrIA, vos numéros restent les vôtres, puisque l'agent se raccorde par votre standard ou par renvoi. Faites préciser dans votre contrat les modalités de restitution et de suppression de vos données.

Comment utiliser cette liste

Envoyez les douze questions par e-mail à chaque fournisseur, avec votre volume d'appels mensuel et votre standard. Notez les réponses dans un même tableau, puis demandez un essai sur vos propres scénarios d'appel plutôt que sur une démonstration préparée. Le panorama des agents vocaux IA en France applique une partie de ces questions aux offres du marché.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un contrat de sous-traitance (DPA) ?

C'est le contrat prévu par l'article 28 du RGPD entre votre entreprise, responsable des données de ses appelants, et le fournisseur qui les traite pour vous. Il fixe ce que le fournisseur peut faire des données, les mesures de sécurité, les sous-traitants autorisés et le sort des données en fin de contrat. Sans ce document, vous ne pouvez pas justifier votre choix de prestataire.

Un fournisseur établi hors de l'Union européenne est-il interdit ?

Non. Le RGPD permet les transferts hors de l'Union sous conditions, avec des garanties comme une décision d'adéquation ou des clauses contractuelles types. Demandez au fournisseur la garantie qu'il utilise, et vérifiez s'il est soumis à une loi étrangère qui permet d'exiger l'accès aux données. Notre page sur l'alternative française aux agents vocaux américains détaille ces deux points.

Comment comparer deux offres facturées différemment ?

Ramenez tout au même volume. Prenez votre nombre de minutes mensuelles réelles, calculez le prix de chaque offre à ce volume, frais de mise en service et options comprises, sur douze mois. Ajoutez le coût du dépassement pour un mois de pic.

Faut-il exiger un essai avant de signer ?

Un essai sur vos appels vaut mieux qu'une démonstration. Préparez une dizaine de scénarios tirés de votre activité : une urgence, un appel hors horaires, un appelant pressé, une question à laquelle l'agent ne doit pas répondre. Écoutez ce que l'agent fait de chacun, et lisez le compte rendu qu'il produit.