Toiletteur : les questions à poser au téléphone pour un nouveau chien

Au premier appel pour un nouveau chien, un toiletteur doit connaître six choses avant de réserver : la race ou le gabarit, l'état du poil, la date du dernier toilettage, le comportement au bain et au séchoir, l'état de santé visible et la prestation voulue. Ces réponses fixent la durée du créneau et le prix annoncé. Elles vous évitent aussi de découvrir un chien feutré ou craintif au moment où il arrive sur la table.

Pourquoi le premier appel compte plus que les suivants

Un client habitué n'a besoin que d'une date. Vous connaissez son chien, sa coupe, son caractère et le temps qu'il vous faut. Un nouveau client, lui, arrive avec un chien que vous n'avez jamais vu, décrit avec ses propres mots.

Or le propriétaire voit son chien autrement que vous. « Un petit chien » peut peser trois kilos ou douze. « Un peu de nœuds » peut vouloir dire deux bourres derrière les oreilles ou un poil feutré jusqu'à la peau. « Il est gentil » ne dit rien de sa réaction au séchoir.

Le premier appel sert donc à traduire la description du propriétaire en informations de toiletteur. Une bonne série de questions prend deux minutes et protège toute votre journée.

Les six questions de base

1. Quelle race, quel poids ?

Demandez la race, ou le croisement, puis un poids approximatif. Pour un croisé, demandez à quel chien il ressemble le plus et quelle est la longueur de son poil. Un croisé caniche ne se travaille pas comme un croisé labrador.

2. Quand a-t-il été toiletté pour la dernière fois ?

Cette question donne une idée de l'état du poil avant même de le décrire. Un chien à poil long qui n'a pas été toiletté depuis six mois aura presque toujours des nœuds. Demandez aussi qui l'a toiletté : un professionnel, le propriétaire lui-même, personne.

3. Le poil a-t-il des nœuds ?

Posez la question de façon concrète : « Quand vous passez la main près de la peau, est-ce que le poil forme des plaques ? Où ça ? ». Les zones à risque sont connues : derrière les oreilles, sous les pattes, à l'intérieur des cuisses, sous le collier ou le harnais.

Si le chien est feutré, dites-le dès l'appel : une tonte courte sera peut-être nécessaire. Le propriétaire qui l'apprend au moment de récupérer son chien le prend toujours mal.

4. Comment se comporte-t-il ?

Demandez comment il réagit au bain, au séchoir, aux pattes manipulées, à la coupe des griffes. Demandez s'il a déjà mordu ou essayé de mordre, chez le vétérinaire ou ailleurs. Posez la question sans jugement : un propriétaire répond plus franchement à « Est-ce qu'il a du mal avec certaines manipulations ? » qu'à « Votre chien est-il agressif ? ».

5. A-t-il un problème de santé visible ?

Plaies, démangeaisons, rougeurs, chien très âgé, opération récente, problème cardiaque connu. Vous ne posez aucun diagnostic. Vous cherchez à savoir si le toilettage peut se faire, ou s'il vaut mieux attendre l'avis du vétérinaire.

6. Que souhaitez-vous ?

Simple bain, toilettage complet, coupe aux ciseaux, tonte, épilation pour un poil dur, coupe des griffes seule. Demandez une photo de la coupe voulue si le propriétaire en a une précise en tête.

Transformer les réponses en durée et en prix

Les réponses n'ont d'intérêt que si elles débouchent sur un créneau. Pour cela, écrivez votre propre grille, même simple :

| Réponse au téléphone | Effet sur la réservation | |---|---| | Petit chien, poil court, entretenu | Créneau court, tarif de base | | Poil long, toiletté il y a moins de deux mois | Créneau standard selon la race | | Nœuds localisés | Créneau allongé, supplément démêlage annoncé | | Poil feutré près de la peau | Tonte courte probable, créneau long, prévenir le propriétaire | | Chien craintif ou qui a déjà mordu | Créneau calme en début de journée, ou rendez-vous de découverte | | Plaies ou démangeaisons fortes | Avis du vétérinaire avant de réserver |

Annoncez le prix au téléphone avec une fourchette honnête et une phrase claire : « Le tarif est confirmé quand je vois le chien ». Les prix des prestations doivent par ailleurs être affichés au salon, comme le rappelle la fiche Bpifrance Création sur le toilettage (consultée le 27 octobre 2026).

Les règles du salon à annoncer dès le premier appel

Le premier appel est le bon moment pour poser vos règles. Le client les découvre avant de venir, pas en arrivant. Pensez à :

• l'heure de dépôt et l'heure de reprise prévues, et ce qui se passe en cas de retard ;
• les exigences sanitaires que vous appliquez, par exemple un traitement antiparasitaire récent ;
• la muselière pour un chien qui a déjà mordu, si c'est votre règle ;
• le délai pour annuler ou décaler ;
• les moyens de paiement acceptés.

La même fiche rappelle que l'activité doit s'exercer dans des installations conformes aux règles sanitaires et de protection animale, selon l'article L214-6-1 du code rural. Si vos règles d'accueil en découlent, expliquez-les simplement au client.

Quand refuser ou différer

Certaines situations justifient de ne pas réserver tout de suite :

• un chien qui présente des plaies ou une infection de peau, à voir d'abord par le vétérinaire ;
• un chien très âgé ou malade, pour lequel vous voulez l'accord du vétérinaire ;
• un chien qui a mordu plusieurs fois et que vous ne vous sentez pas de manipuler ;
• une prestation que vous ne pratiquez pas, comme l'épilation à la main d'un terrier.

Refuser poliment au téléphone vaut mieux que renvoyer le chien en plein toilettage. Proposez une solution : un rendez-vous de découverte de quinze minutes, un confrère qui pratique la prestation, ou un rappel après l'avis du vétérinaire. Pour les situations qui touchent à la santé, l'article sur la rédaction des consignes d'un agent vocal explique comment écrire des règles claires pour la personne qui répond.

Garder une trace pour le rendez-vous suivant

Notez les réponses dans une fiche par chien, sur papier, dans votre logiciel ou dans un simple tableau. Ajoutez après le toilettage ce que vous avez constaté : durée réelle, comportement, coupe réalisée. Au deuxième rendez-vous, vous n'aurez plus besoin de reposer les questions.

Si un client rappelle pour un deuxième chien, reprenez les six questions. Deux chiens de la même maison n'ont pas forcément le même caractère.

Ce que fait un agent vocal pour un toiletteur

Vous ne pouvez pas poser ces six questions avec un chien mouillé sur la table. OvyrIA répond au nom du salon quand vous ne décrochez pas et pose les questions que vous avez choisies. L'agent applique votre grille de durées, annonce vos règles et vous envoie une fiche par e-mail. Il ne se prononce jamais sur la santé de l'animal : il suit votre consigne, en général l'orientation vers le vétérinaire. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois, numéro inclus ; la formule Secrétaire, à 179 € HT, réserve aussi le créneau dans votre agenda Google ou Microsoft 365. Le détail est sur la page toiletteur canin, et une démonstration vous permet d'écouter un appel.

Questions fréquentes

Faut-il demander une photo du chien avant le premier rendez-vous ?

C'est utile pour un poil long, un croisé ou une coupe précise. Une photo du chien de profil et une photo du poil près de la peau suffisent. Elle ne remplace pas les questions, mais elle confirme la durée à prévoir.

Comment annoncer un supplément pour un poil feutré sans froisser le client ?

Annoncez-le dès l'appel, avec une raison concrète : le démêlage prend du temps et peut être douloureux pour le chien. Proposez l'alternative de la tonte courte. Le client qui a été prévenu accepte mieux le prix.

Que faire si le propriétaire a minimisé l'état du chien ?

Montrez-lui le poil à l'arrivée, avant de commencer, et proposez les options : tonte courte ou démêlage avec supplément, ou un nouveau créneau plus long. Notez la situation dans la fiche pour la prochaine fois.

Un agent vocal peut-il refuser un chien ?

Il applique les règles que vous lui donnez. Pour un cas à valider, comme un chien qui a mordu, il prend un message et vous laisse décider. Il n'oppose jamais un refus que vous n'avez pas prévu.