Standardiste IA sur 3CX : comment ça marche, concrètement

Un standardiste IA sur 3CX est un agent vocal qui décroche à la place d'une personne, raccordé à votre standard comme un poste SIP qui lui est réservé. Vous gardez vos numéros, vos postes et vos règles d'appel : vous choisissez seulement à quel moment du parcours l'agent prend l'appel, en premier accueil, en débordement ou hors horaires.

Cet article suit le chemin d'un appel, du numéro composé par votre client jusqu'au compte rendu dans votre boîte mail. Il s'adresse au dirigeant qui veut comprendre ce qui change, et à l'intégrateur qui fera les réglages.

Le déroulé d'un appel

Un appel traité par l'agent suit cinq étapes :

1. Écouter : la voix de l'appelant est transcrite en texte, en temps réel.
2. Comprendre : l'agent identifie la demande (un rendez-vous, une question, une panne, un interlocuteur précis) à partir de vos consignes.
3. Répondre : il formule une réponse, lue avec une voix naturelle en français.
4. Agir : il transfère l'appel, prend un message, pose un rendez-vous ou crée un ticket.
5. Rendre compte : un résumé arrive par e-mail à la bonne personne et dans le tableau de bord.

Dès la première phrase, l'agent annonce qu'il est une IA, comme l'exige le règlement européen sur l'IA. L'appelant peut demander à parler à quelqu'un à tout moment.

Le raccordement au 3CX

Un poste SIP réservé à l'agent

Pour votre 3CX, l'agent est un poste de plus. L'administrateur crée un poste dédié, par exemple 899 « Agent Léa », et transmet son identifiant et son mot de passe SIP. L'agent s'enregistre sur ce poste depuis le serveur vocal OvyrIA, en France. Comme il se connecte depuis Internet, l'option du poste qui interdit l'usage hors du réseau local doit rester décochée.

Vos lignes opérateur ne bougent pas. Vos numéros publics restent chez votre opérateur et arrivent sur le 3CX comme avant. Dans vos règles d'appel, le poste de l'agent devient une destination de plus : règle d'appel entrant, groupe de sonnerie, débordement d'une file ou horaires de fermeture. Quand l'agent transfère, il renvoie l'appel vers un poste, un groupe ou une file, et ce sont ensuite vos règles 3CX de non-réponse qui s'appliquent.

Le rôle « Propriétaire du système »

Pour lire le journal d'appels et calculer les appels manqués jamais rappelés, la plateforme a besoin d'un compte 3CX doté du rôle « Propriétaire du système » (System Owner). Votre intégrateur crée cet accès lors de la mise en service. Le détail technique figure sur la page intégration 3CX.

Les trois places possibles dans le parcours

En premier accueil

L'agent remplace le menu « tapez 1, tapez 2 ». L'appelant explique sa demande avec ses mots, et l'agent le transfère au bon service ou y répond. Ce réglage convient quand une grande partie des appels porte sur des questions simples : horaires, adresse, suivi de commande.

En débordement

Le 3CX fait d'abord sonner vos postes ou un groupe d'appels. Si personne ne décroche après le délai que vous fixez, ou si tous les postes sont occupés, l'appel bascule vers l'agent. Votre équipe garde les appels qu'elle peut prendre. C'est le réglage le plus courant pour démarrer.

Hors horaires

Le soir, le week-end et pendant les fermetures, l'appel part directement vers l'agent. Il renseigne, prend les messages, applique vos consignes d'urgence et pose des rendez-vous si vous avez la formule Secrétaire.

Horaires, jours fériés et saisonnalité

Ce que fait le 3CX

Dans la version 20, le 3CX ne gère plus d'horaires globaux : les horaires d'ouverture et les pauses se règlent par département, selon la documentation 3CX sur les horaires (consultée le 25 octobre 2026). Les jours de fermeture se saisissent un par un dans la rubrique Office Holidays. Chaque numéro reçoit ensuite trois destinations : pendant les heures d'ouverture, en dehors, et pendant les pauses.

Ce que fait OvyrIA

Avec OvyrIA, c'est l'agent qui connaît vos horaires, les jours fériés français, vos fermetures datées et vos périodes saisonnières. Vous pouvez donc simplifier le 3CX : il envoie l'appel à l'agent en débordement ou hors horaires, et l'agent sait s'il doit annoncer une fermeture, proposer un rappel ou transférer vers une astreinte.

Prenons un exemple fictif. Le Camping des Saules ouvre d'avril à septembre, avec un accueil de 8 h à 20 h en juillet et août et de 9 h à 12 h le reste de la saison. L'hiver, seule la gérante répond aux réservations, le mardi et le jeudi. Au lieu de modifier les horaires du 3CX quatre fois par an, la gérante saisit ces périodes une fois dans OvyrIA, et l'agent adapte son discours à la date du jour.

Transferts et messages

Vers qui transférer

L'agent transfère vers un poste, un groupe d'appels ou un numéro extérieur, selon vos consignes. Exemples de consignes :

• « Une panne sur un contrat de maintenance : transférer au groupe SAV, sinon message prioritaire. »
• « Un fournisseur qui demande la comptabilité : prendre un message pour la facturation. »
• « Un client qui demande Paul par son nom : transférer sur le poste 204 pendant les heures d'ouverture. »

Des messages pour la bonne personne

Quand personne n'est disponible, l'agent prend un message complet : nom, société, numéro de rappel, objet et urgence. Vous nommez les destinataires par type de demande (commercial, SAV, facturation, direction), et chaque compte rendu part par e-mail à la bonne adresse, et par SMS selon la formule.

Et l'AI Receptionist de 3CX ?

3CX propose aussi ses propres fonctions d'IA. Dans un article publié le 20 août 2026, l'éditeur présente la transcription et les résumés d'appels, ainsi que des agents en direct : AI Receptionist, assistant personnel et, depuis la mise à jour 10 de la version 20, un agent de support de premier niveau. La page de l'AI Receptionist indique que le service s'appuie sur OpenAI, que l'administrateur gère ses clés d'API, et que chaque appel traité par l'IA est limité à 3 minutes (pages consultées le 25 octobre 2026).

Si vous hésitez entre les deux, comparez sur ces points :

• le lieu de traitement de la voix et des transcriptions ;
• la durée maximale d'un appel et la gestion des appels longs ;
• la prise de rendez-vous dans votre agenda Microsoft 365 ou Google ;
• les comptes rendus envoyés à des destinataires différents selon la demande ;
• le suivi des appels manqués jamais rappelés ;
• la possibilité de servir aussi un portable ou un autre standard que le 3CX.

Le comparatif des agents vocaux IA en France reprend ces critères pour les principales offres.

Une mise en service par étapes

1. Rédigez les consignes : présentation de l'entreprise, questions fréquentes, qui joindre pour quoi, signes d'urgence, horaires et fermetures.
2. Testez l'agent sur un numéro de test, avec de vrais scénarios d'appel joués par votre équipe.
3. Placez-le hors horaires pendant une à deux semaines : il ne prend aucun appel que votre équipe aurait décroché.
4. Étendez-le au débordement une fois les comptes rendus satisfaisants.
5. Passez au premier accueil si vous le souhaitez, service par service.

À chaque étape, les comptes rendus montrent ce que l'agent a compris et fait. Vous corrigez les consignes à partir de ces appels réels, sans toucher au 3CX.

Combien ça coûte

La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois, avec un agent 24 h/24 qui renseigne, transfère et prend les messages, et 300 minutes d'appels. La formule Secrétaire, à 179 € HT, ajoute les rendez-vous dans l'agenda, 200 SMS et 600 minutes. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Si vous dépassez votre enveloppe, vous recevez une alerte à 80 %, et l'agent continue de décrocher. La grille complète figure sur la page tarifs.

Et si votre standard n'est pas un 3CX ?

Le principe reste le même avec tout standard SIP : Asterisk, FreePBX, Wildix, ou un trunk SIP chez votre opérateur. Yeastar et Alcatel-Lucent sont pris en charge après une étude de compatibilité de votre installation. Sans standard, vous renvoyez votre portable ou votre box vers le numéro OvyrIA inclus, sur non-réponse, occupation ou indisponibilité.

Questions fréquentes

Faut-il changer de numéro ou d'opérateur pour brancher l'agent sur un 3CX ?

Non. Vos numéros restent chez votre opérateur et arrivent sur votre 3CX comme avant. L'agent s'enregistre sur un poste qui lui est réservé, que le 3CX utilise comme une destination dans vos règles d'appel.

Que se passe-t-il si l'appelant veut parler à une personne ?

L'agent transfère l'appel vers le poste, le groupe ou le numéro que vous avez prévu. Si personne n'est disponible, il prend un message complet et annonce un rappel. Le compte rendu part aussitôt à la bonne personne.

Qui gère les horaires et les jours fériés ?

OvyrIA les gère : horaires, jours fériés français, fermetures datées et saisons. Le 3CX se contente d'envoyer l'appel vers l'agent au bon moment, en débordement ou hors horaires, ce qui évite de reprogrammer le standard à chaque fermeture.

Combien de temps prend la mise en service ?

Comptez le temps de rédiger les consignes, de créer le trunk SIP et de tester l'agent avec votre équipe. Démarrer hors horaires vous permet d'ajuster l'agent sans risque pour l'accueil en journée.