Ce que fait un répondeur, et ce qu'il vous laisse
Un répondeur professionnel joue une annonce, enregistre un message vocal et, selon votre ligne ou votre standard, vous prévient par SMS ou vous envoie le fichier audio par e-mail. La messagerie vocale fait partie de la plupart des abonnements de ligne fixe, de mobile et de standard IP : vous ne payez rien de plus. Elle ne se trompe jamais sur vos tarifs, puisqu'elle n'en parle pas.
Le travail commence après le bip. Vous réécoutez le message, vous notez un nom mal articulé, vous cherchez le numéro quand l'appelant a oublié de le dicter, puis vous rappelez. Si la personne ne décroche pas, vous laissez à votre tour un message sur son propre répondeur, et une question d'horaires peut occuper deux jours.
Le répondeur ne trie rien. Le client dont la machine est à l'arrêt passe dans la file au même rang que le démarcheur en assurance. Vous découvrez l'urgence au moment où vous écoutez la file, dans l'ordre d'arrivée, parfois le soir.
Ce qu'un agent vocal IA fait de ce même appel
L'agent décroche au nom de votre entreprise, annonce qu'il est une IA et laisse l'appelant expliquer sa demande avec ses mots. Selon ce qu'il entend, il prend l'une de ces trois voies :
- la question a une réponse dans vos consignes (horaires, adresse, délai, documents à apporter, tarifs affichés) : il répond, et l'appel se termine sans vous ;
- la demande doit vous être transmise : il pose les questions que vous avez choisies (nom, société, numéro de rappel, motif, degré d'urgence) et vous envoie un résumé par e-mail, et par SMS selon la formule ;
- l'appel ne peut pas attendre : il le transfère vers un poste, un collègue ou votre portable, en tenant compte de l'heure.
Vous lisez un message structuré au lieu d'écouter un enregistrement. Le tableau de bord garde la transcription de chaque appel et signale les appels manqués que personne n'a rappelés. Le détail des trois agents est sur la page OvyrIA Agent.
Le comparatif point par point
| Critère | Répondeur ou messagerie vocale | Agent vocal IA |
|---|---|---|
| Prix | souvent compris dans l'abonnement de la ligne | de 69 à 399 € HT par mois selon la formule |
| Réponse aux questions | aucune | oui, à partir des informations que vous lui donnez |
| Contenu du message | ce que l'appelant pense à dire | les informations que vous avez demandées, posées une à une |
| Format reçu | fichier audio à écouter | résumé écrit et transcription |
| Tri des urgences | aucun, ordre d'arrivée | vos signes d'alerte : transfert, alerte ou orientation vers le 15 ou le 112 |
| Transfert de l'appel | impossible | vers un poste, un groupe ou un numéro extérieur |
| Rendez-vous | impossible | avec la formule Secrétaire, dans Microsoft 365 ou Google |
| Congés et jours fériés | annonce à réenregistrer | jours fériés français et fermetures datées gérés par l'agent |
| Appelants étrangers | annonce dans une seule langue | 7 langues détectées, résumé en français |
| Risque d'erreur | aucun sur le fond, il ne dit rien | une demande hors consignes peut être mal comprise : l'agent prend alors un message |
| Mise en place | quelques minutes | consignes à rédiger et appels de test |
Calcul illustratif : le temps passé derrière le répondeur
Prenez une entreprise qui reçoit 7 messages vocaux par jour ouvré. Comptez une minute pour écouter et noter chaque message, puis quatre minutes pour rappeler, tentatives sans réponse comprises. Ces durées sont des hypothèses : remplacez-les par celles que vous constatez.
| Étape | Calcul | Temps |
|---|---|---|
| Écoute et prise de notes | 7 × 1 min | 7 min par jour |
| Rappels | 7 × 4 min | 28 min par jour |
| Total par jour | 7 + 28 | 35 min |
| Total sur 21 jours ouvrés | 35 × 21 | 735 min, un peu plus de 12 h par mois |
Supposons que la moitié de ces appels portent sur des questions que l'agent règle seul. Vous récupérez alors environ six heures par mois. Côté consommation, 7 appels de 2 minutes sur 21 jours font 294 minutes, ce qui tient dans les 300 minutes de la formule Standardiste à 69 € HT par mois. Si vos appels durent plus longtemps, le pack de 250 minutes supplémentaires coûte 39 € HT par mois, et les autres combinaisons sont sur la page tarifs.
Ce calcul ignore les appelants qui raccrochent sans laisser de message, ceux que vous ne retrouverez jamais. Le simulateur coût des appels manqués estime ce manque à gagner à partir de la valeur d'un nouveau client et de la part d'appelants qui auraient signé.
Quand choisir l'un ou l'autre : répondeur ou agent
Le répondeur suffit
Gardez votre répondeur si vous recevez peu d'appels, si vos appelants vous connaissent et laissent volontiers un message, et si vous rappelez dans la journée. Un artisan qui travaille avec la même clientèle depuis longtemps, une association, un cabinet dont la quasi-totalité des rendez-vous se prennent en ligne : dans ces situations, l'agent apporte moins que son prix.
Le répondeur garde un autre avantage : il ne promet rien. Si vos horaires, vos prix ou vos délais changent chaque semaine et que personne ne mettra à jour les consignes, un agent mal renseigné donnera une information périmée. Une annonce courte, qui renvoie vers votre site ou votre page de réservation, vaut mieux qu'un agent qui ne sait pas. Le générateur de message de répondeur vous aide à rédiger cette annonce.
L'agent devient rentable
Passez à l'agent dans l'une de ces situations :
- vous ne pouvez pas rappeler vite : sur un chantier, en consultation, en rendez-vous client, les messages s'empilent jusqu'au soir ;
- vos appelants sont souvent de nouveaux clients : une personne qui vous a trouvé sur internet peut préférer composer le numéro suivant plutôt que parler à une machine qui enregistre ;
- une partie de vos appels sont urgents : fuite, panne bloquante, animal malade, porte claquée ;
- les mêmes questions reviennent chaque jour : horaires d'été, documents à fournir, délai de livraison, accès au parking.
Passer du répondeur à l'agent sans changer de numéro
Vous gardez votre numéro et vos habitudes. Sans standard, vous remplacez le renvoi vers la messagerie par un renvoi vers le numéro OvyrIA inclus dans la formule, sur non-réponse, sur occupation ou quand votre téléphone est injoignable. Votre portable sonne d'abord : l'agent ne prend que les appels que vous laissez passer. Avec un standard 3CX ou un autre IPBX SIP, l'agent prend la place de la boîte vocale dans vos règles de non-réponse et de fermeture.
Avant de basculer, notez pendant une semaine les questions que vous entendez le plus souvent sur votre répondeur. Elles forment la première version des consignes de l'agent, et vous les compléterez au fil des comptes rendus. Pour entendre le résultat avant de vous décider, appelez l'agent de démonstration du défi OvyrIA et posez-lui les questions de vos clients.