Le secrétariat d'un orthophoniste, entre attente et inquiétude
Le téléphone d'un cabinet d'orthophonie sonne surtout pour une raison : une demande de bilan. Un enseignant a signalé des difficultés de lecture, un pédiatre a repéré un retard de langage, une famille s'inquiète après un AVC chez un grand-parent. Dans beaucoup de territoires, la demande dépasse ce que les orthophonistes peuvent absorber, et les délais se comptent en mois.
Pour vous, chaque appel pose le même problème. Vous ne pouvez pas promettre une date, mais vous ne voulez pas renvoyer la famille sans rien. Un secrétariat d'orthophoniste doit donc savoir dire non avec tact, recueillir les bonnes informations et vous laisser trier ensuite.
Les appels se répartissent ainsi :
- Demandes de bilan : enfant, adolescent, adulte, personne âgée, avec des motifs très différents (langage oral, langage écrit, bégaiement, déglutition, voix, troubles cognitifs).
- Patients suivis : absence d'un enfant malade, séance à déplacer pendant les vacances scolaires, question sur les exercices à la maison.
- Partenaires : école, médecin, CMP ou autre professionnel qui veut échanger sur un patient.
- Administratif : feuille de soins, renouvellement de la prescription, compte rendu de bilan à transmettre.
Ce que l'agent fait d'une demande de bilan
L'agent décroche au nom du cabinet et annonce qu'il est une IA. Il écoute la famille, puis suit la trame que vous avez définie. Il demande l'âge, la classe ou la situation, la difficulté décrite avec les mots du parent, la personne qui a conseillé le bilan, et l'existence d'une prescription.
Sur ce dernier point, l'agent dit ce que vous lui avez demandé de dire. Le plus souvent, le cabinet explique qu'une prescription médicale est nécessaire pour la prise en charge par l'Assurance Maladie et invite la famille à la demander à son médecin. Les règles d'accès peuvent varier selon l'organisation dans laquelle vous exercez : vous écrivez la formule exacte, l'agent la reprend sans broder.
Il annonce ensuite votre délai dans les termes que vous choisissez : une fourchette, une saison, ou simplement le fait que la liste est longue. Il n'invente jamais de date. Si votre liste est fermée, il le dit et peut communiquer les coordonnées que vous lui fournissez, par exemple l'annuaire des professionnels de santé ou une structure partenaire.
L'agent ne pose aucun diagnostic. Un parent qui demande si son enfant est dyslexique entend que seul le bilan permettra de répondre, et que l'orthophoniste en parlera avec lui.
La liste d'attente, sans perdre personne
Vous recevez une fiche par demande, toujours dans le même format. Vous pouvez les classer selon vos propres critères : âge, motif, urgence fonctionnelle (un trouble de la déglutition chez un adulte n'attend pas comme un retard de lecture), proximité géographique. L'agent ne classe pas à votre place : il collecte et transmet.
Quand une place se libère, vous rappelez la famille avec tout le dossier sous les yeux. Le tableau de bord vous montre en plus les appels non rappelés et les heures où les familles appellent le plus.
Les consignes propres à votre cabinet
- Vos domaines : ce que vous prenez en charge et ce que vous orientez vers un confrère (déglutition, neurologie, surdité, oralité du tout-petit).
- Votre délai et la phrase qui l'annonce, à mettre à jour quand la situation change.
- Les informations à collecter pour chaque demande, dans l'ordre où vous les lisez.
- Votre consigne sur la prescription, mot pour mot.
- Les appels prioritaires : un médecin, un service hospitalier, une famille dont le proche sort de rééducation neurologique.
- Les signes à orienter ailleurs : une personne qui décrit une perte brutale de la parole ou une paralysie du visage entend qu'elle doit appeler le 15 immédiatement.
Familles allophones et patients adultes
L'agent comprend et répond dans sept langues, avec une détection automatique. Une famille qui parle mieux l'arabe, le portugais ou l'anglais que le français peut décrire la difficulté de son enfant dans sa langue. Vous recevez la fiche en français. Pour un adulte qui appelle lui-même avec un trouble de la parole, l'agent laisse le temps de s'exprimer et propose de recevoir les informations par SMS.
Rendez-vous et agenda
Si votre agenda est sur Doctolib, l'agent envoie au patient le lien de réservation adapté, quand vous ouvrez des créneaux en ligne. La page Doctolib et OvyrIA explique ce mode de fonctionnement. Si vous gérez vos séances dans un agenda Google ou Microsoft 365, la formule Secrétaire permet à l'agent de déplacer une séance qu'il a réservée ou de noter une absence, avec un SMS de confirmation au parent.
Ce que coûte un secrétariat d'orthophoniste
| Formule | Pour qui | Prix HT/mois |
|---|---|---|
| Standardiste + Care | Demandes de bilan et messages, agenda sur Doctolib ou papier | 88 € |
| Standardiste + Care + HDS (en préparation) | Idem, hébergement certifié données de santé | 143 € |
| Secrétaire + Care | Séances déplacées dans un agenda Google ou Microsoft 365 | 198 € |
| Secrétaire + Care + HDS (en préparation) | Idem avec HDS (à son ouverture) (en préparation) | 253 € |
L'hébergement de données de santé pour le compte d'un professionnel est réservé aux hébergeurs certifiés HDS ; une fiche de bilan décrit une difficulté de santé. Vous décidez de l'option avec votre DPO ou votre conseil. Avec un engagement de 12 mois, la mise en service est offerte. Le détail des formules est sur la page tarifs, et le module santé sur OvyrIA Care.