Deux sortes d'appels arrivent sur la même ligne
Une agence de voyages reçoit des appels de clients qui préparent un départ et des appels de clients déjà partis. Les premiers peuvent attendre un rappel dans la journée, à condition que la demande soit bien notée. Les seconds appellent souvent depuis un aéroport, un hôtel ou une gare, avec un problème à régler maintenant.
Avant le départ, les appels portent sur :
- un nouveau projet : destination, période, budget, type de voyage (circuit, séjour balnéaire, croisière, voyage de noces) ;
- un dossier en cours : modification de dates, ajout d'un voyageur, documents de voyage, solde à payer ;
- des formalités : passeport, visa, vaccins conseillés, autorisation de sortie du territoire pour un mineur.
Pendant le voyage, ils portent sur un vol retardé ou annulé, une correspondance manquée, un transfert absent, une chambre non conforme, une maladie ou un accident.
L'astreinte et le voyageur en difficulté
Selon la page Your Europe sur les voyages à forfait (consultée le 27 octobre 2026), l'organisateur doit apporter une aide au voyageur en difficulté et répond de la bonne exécution des services compris dans le forfait. Vos clients ont donc besoin de joindre quelqu'un, y compris le week-end.
L'agent ne remplace pas votre conseiller de permanence. Il décroche, identifie le client et son dossier, résume la situation et transfère vers le numéro d'astreinte. Si personne ne répond, il envoie une alerte par SMS et annonce le délai de rappel que vous avez fixé. Vous écrivez vous-même les situations qui justifient ce transfert immédiat et celles qui attendent l'ouverture de l'agence.
Pour une urgence médicale, l'agent rappelle au voyageur de contacter les secours locaux et son assistance rapatriement, puis prévient l'astreinte. Il ne donne aucun conseil médical.
Un brief de voyage au lieu d'un message vocal
Pour une demande de devis, l'agent pose les questions qu'un conseiller poserait au premier contact :
- destination ou envie (soleil, randonnée, ville, plongée) ;
- dates ou période, durée, souplesse sur les dates ;
- nombre de voyageurs et âge des enfants ;
- ville ou aéroport de départ ;
- budget par personne ou global ;
Le conseiller reçoit ce brief par e-mail. Avec la formule Secrétaire, l'agent propose directement un rendez-vous en agence ou en visio dans l'agenda Microsoft 365 ou Google du conseiller.
Les consignes à rédiger pour l'agence
- Les spécialités de chaque conseiller : groupes, affaires, croisières, long-courrier, montagne.
- Les situations d'astreinte : vol annulé, voyageur bloqué, accident, perte de documents.
- Le numéro de permanence et les plages où il s'applique.
- Les informations publiques : horaires, adresse, frais de dossier affichés, moyens de paiement.
- Les langues que l'agent doit activer pour vos partenaires et vos clients.
Standard de l'agence ou simple ligne
Une agence indépendante renvoie sa ligne vers le numéro OvyrIA en cas de non-réponse et le soir. Un réseau d'agences équipé d'un standard 3CX ou d'un autre IPBX SIP raccorde l'agent, qui transfère vers les postes, le groupe affaires ou le portable d'astreinte. Vos numéros ne changent pas. L'accueil multilingue se règle dans les consignes.
Le budget pour une agence de voyages
Pour une agence qui veut ne plus perdre de demandes et relayer les clients en voyage vers l'astreinte, la formule Standardiste à 69 € HT par mois convient : 300 minutes, numéro OvyrIA, transferts et messages. La formule Secrétaire à 179 € HT ajoute les rendez-vous dans l'agenda de l'agence, 200 SMS et 600 minutes.
Les appels de clients bloqués sont souvent longs. Si votre volume d'appels grimpe pendant l'été, ajoutez 250 minutes pour 39 € HT par mois ou une recharge de 500 minutes à 79 € HT valable 12 mois. La mise en service est offerte avec 12 mois d'engagement. Les détails sont sur la page tarifs.