Ce que recouvre l'accueil téléphonique d'un office de tourisme
Le code du tourisme confie aux offices de tourisme l'accueil et l'information des touristes, en plus de la promotion du territoire (article L. 133-3). Le téléphone fait partie de cette mission de service public au même titre que le comptoir. Votre convention d'objectifs ou votre démarche qualité vous demande peut-être déjà des engagements sur le délai de réponse.
Au téléphone, les demandes se répartissent en deux familles. La première tient en une phrase : horaires de l'office, de la piscine ou de la déchetterie, jour du marché, date du feu d'artifice, plan des parkings, numéro du taxi local. La seconde demande un vrai conseil : une semaine en famille avec un enfant en poussette, un itinéraire vélo sur plusieurs jours, un séminaire de quarante personnes.
L'agent prend en charge la première famille. Vos conseillers en séjour gardent la seconde, au comptoir comme au téléphone.
Une saison qui change tout, chaque année
Le volume d'appels d'un office de tourisme suit la fréquentation. En haute saison, l'équipe renforcée par des saisonniers se partage entre la file du comptoir, la billetterie et la boutique. Hors saison, l'office ouvre moins de jours et une seule personne tient parfois l'accueil.
L'agent absorbe ces écarts. Il décroche à chaque appel, quelle que soit l'affluence au comptoir, et il continue de répondre le soir, le dimanche et pendant la fermeture annuelle. Vous saisissez dans OvyrIA vos périodes d'ouverture et les jours fériés : il annonce les horaires valables le jour de l'appel.
Le tableau de bord vous montre les heures où les appels se concentrent et les questions qui reviennent. Ces informations aident à caler les plannings des saisonniers, ou à compléter une page de votre site qui manque.
Les visiteurs étrangers et la météo des événements
Un visiteur belge, suisse ou allemand appelle dans sa langue. L'agent comprend et répond dans 7 langues, sans que vous ayez à prévoir un conseiller germanophone à chaque créneau. Le compte rendu de l'appel arrive en français.
Les événements de plein air posent une question récurrente : « c'est maintenu avec la pluie ? ». L'agent répond à partir de ce que l'équipe a saisi. Vous indiquez le matin « fête du lac maintenue » ou « concert déplacé à la salle des fêtes », et il donne cette information à tous les appelants de la journée. Il ne fait aucune prévision météo lui-même et renvoie vers votre site pour les dernières mises à jour.
Les consignes à rédiger avec l'équipe
Vous connaissez votre territoire, l'agent apprend ce que vous lui écrivez. La mise en service consiste à rassembler :
- Les informations pratiques : horaires de chaque bureau d'information, adresses, parkings, navettes, toilettes publiques, accès aux personnes à mobilité réduite.
- Les rendez-vous récurrents : marchés, visites guidées, animations de l'été, avec lieu et horaire.
- La billetterie : ce que l'office vend, où et comment acheter, lien à envoyer par SMS si vous choisissez la formule Secrétaire.
- Les hébergements : l'agent oriente vers la liste des hébergeurs partenaires ou vers votre site. Il ne recommande pas un établissement plutôt qu'un autre, ce qui respecte la neutralité attendue d'un office.
- Les transferts : groupes, partenaires, presse, direction, et le message à prendre quand personne n'est disponible.
- Les sujets hors périmètre : objets trouvés, arrêtés municipaux, urgences en montagne ou sur le lac, avec la réponse à donner (mairie, gendarmerie, 112).
Raccordement au standard de l'office
Un office de tourisme dispose souvent d'un standard partagé avec la collectivité ou d'une ligne propre. Si c'est un 3CX ou un autre IPBX SIP, l'agent s'y raccorde et transfère vers les postes des conseillers. Vous pouvez aussi l'activer seulement en débordement : il décroche quand tous les postes sont occupés, ou en dehors des heures d'ouverture. Pour un bureau d'information saisonnier équipé d'une simple box, un renvoi vers le numéro OvyrIA suffit. Les détails techniques sont sur la page du standard téléphonique IA.
Les données des appels sont stockées en France et traitées dans l'Union européenne, et vous choisissez leur durée de conservation. Pour une structure publique ou associative, c'est un point à vérifier avec votre délégué à la protection des données : OvyrIA agit comme sous-traitant au sens du RGPD.
Le coût pour un office de tourisme
La formule Standardiste à 69 € HT par mois couvre l'essentiel : un agent qui décroche à toute heure, renseigne, transfère et prend des messages, avec 300 minutes. Un office très fréquenté en été peut ajouter un pack de minutes, par exemple +500 minutes à 69 € HT par mois, et le retirer à l'automne. L'agent ne cesse jamais de décrocher, même au-delà de l'enveloppe, et vous recevez une alerte à 80 %.
La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Si vous voulez envoyer par SMS le lien de la billetterie ou du programme des animations, la formule Secrétaire à 179 € HT inclut 200 SMS. Toutes les options figurent sur la page tarifs. Les offices qui travaillent avec des campings et des hôtels peuvent aussi lire la page consacrée à l'hôtellerie de plein air.