Ce qui fait sonner le téléphone d'un couvreur
Un couvreur reçoit deux sortes d'appels. Les premiers ne peuvent pas attendre : une tache qui s'étend au plafond, une gouttière arrachée qui pend au-dessus de la porte d'entrée, des ardoises glissées après un coup de vent. Les seconds construisent votre carnet de commandes : réfection d'une couverture, démoussage et traitement hydrofuge, pose d'une fenêtre de toit, zinguerie, isolation des combles par l'intérieur.
Les clients appellent au moment où ils voient le dégât, souvent le soir, le week-end ou le lendemain d'un orage. Vous, de 8 h à 17 h, vous êtes sur un toit, et vous ne lâchez pas une prise pour fouiller votre poche. Le message vocal arrive quand il arrive, sans adresse une fois sur deux, et le propriétaire inquiet a déjà composé trois autres numéros.
Pour savoir ce que coûtent ces appels perdus, comptez les appels en absence d'une semaine ordinaire et passez-les dans le calculateur du coût des appels manqués.
Après une tempête ou un orage de grêle
Une soirée de grêle peut remplir votre téléphone pour trois semaines. Le jour même, vous ne pouvez ni répondre à tout le monde ni savoir qui a de l'eau dans le salon. L'agent décroche, pose les mêmes questions à chacun et classe les demandes dans l'ordre que vous avez défini, par exemple :
- l'eau entre en ce moment dans un logement habité : bâchage prioritaire ;
- un élément menace de tomber sur la voie publique ou chez un voisin : tuiles, cheminée, chéneau ;
- un dégât visible sans infiltration : à inscrire dans la tournée de diagnostic ;
- un devis pour l'assurance ou un passage d'expert : à rappeler dans le délai que vous annoncez.
Vous pouvez changer le message de délai depuis votre espace client, le temps de l'épisode : « nous intervenons d'abord sur les infiltrations actives, les autres demandes seront rappelées sous dix jours ». L'appelant connaît la règle, il ne rappelle pas cinq fois.
Côté minutes, un exemple de calcul : 60 appels de 3 minutes dans la journée qui suit l'orage représentent 180 minutes. La formule Standardiste en compte 300 par mois. Une recharge de 500 minutes à 79 € HT reste valable 12 mois, et une alerte vous prévient à 80 % de l'enveloppe. L'agent continue de décrocher dans tous les cas.
Au téléphone, pas sur le toit : les limites de l'agent
L'agent ne demande jamais à un client de monter sur son toit ou sur une échelle pour vérifier. Il lui demande des photos prises depuis le sol ou depuis la pièce touchée, et il note l'âge approximatif de la toiture, le matériau et l'étage.
Il ne cherche pas la cause : tuile cassée, solin décollé, noue percée ou condensation sous un écran de sous-toiture, c'est à vous de trancher sur place. Il ne donne pas de prix de réfection. Il peut annoncer votre tarif public de déplacement ou de diagnostic si vous le lui confiez.
Sur l'assurance, il reste factuel. Le délai de déclaration figure dans le contrat de l'assuré : pour une tempête, il ne peut pas être inférieur à 5 jours ouvrés ; pour une catastrophe naturelle reconnue, l'assuré dispose de 30 jours après la publication de l'arrêté. L'agent rappelle de déclarer vite et de garder les photos. Il ne dit jamais au client si son assureur va payer, parce que la grêle, par exemple, dépend des garanties souscrites.
Garantie décennale : les appels sur vos anciens chantiers
Un client vous appelle pour une infiltration sur la toiture que vous avez refaite il y a quatre ans. L'appel n'a pas le même poids qu'une demande de dépannage ordinaire. L'agent demande la date et l'adresse du chantier, le nom du client à l'époque, et transmet la fiche au gérant avec la mention « ancien chantier ». Vous décidez vous-même de la suite, avec votre assureur si besoin.
Les prospects posent aussi des questions avant de signer : êtes-vous assuré en décennale, chez qui, êtes-vous qualifié RGE pour l'isolation des combles ? L'agent répond avec les informations que vous lui avez données, et uniquement celles-là.
Les consignes à écrire avant la mise en service
- Vos critères d'urgence et ce qui déclenche un appel immédiat sur votre portable plutôt qu'un SMS.
- Les consignes de sécurité : couper l'électricité près d'une infiltration, ne pas monter sur le toit, éloigner les passants d'une cheminée qui menace.
- Vos matériaux et prestations : tuiles, ardoises, bac acier, zinc, fenêtres de toit, et ce que vous ne faites pas, comme l'étanchéité de toit-terrasse.
- Votre zone et la réponse en dehors.
- Les destinataires : chef d'équipe pour les bâchages, bureau pour les devis, gérant pour les anciens chantiers.
- Le message de délai à activer pendant un épisode d'intempéries.
Le texte d'accueil se prépare comme celui d'un répondeur : le générateur de message de répondeur donne une base à adapter.
Portable renvoyé ou standard d'entreprise
Seul ou avec deux compagnons, vous gardez votre portable et vous renvoyez vers le numéro OvyrIA les appels que vous ne prenez pas. Une entreprise de couverture avec un bureau et un standard SIP ou 3CX raccorde l'agent à son installation, et il transfère vers le bureau ou vers le chef de chantier. Les deux raccordements sont détaillés dans le guide standard téléphonique IA.
Le budget d'une entreprise de couverture
La formule Standardiste à 69 € HT par mois couvre le besoin de base : 300 minutes, le numéro OvyrIA, une fiche par e-mail (par SMS en plus dès la formule Secrétaire). Ajoutez une recharge de 500 minutes à 79 € HT pour les semaines de tempête.
Si vous voulez que l'agent cale lui-même les visites de diagnostic dans votre agenda et envoie un rappel au client la veille, choisissez la formule Secrétaire (179 € HT par mois), reliée à votre agenda Google ou Microsoft 365. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Le détail figure sur la page tarifs.