Les appels qui interrompent le comptoir d'une officine
Une pharmacie reçoit des appels que peu d'autres commerces connaissent. Les mêmes personnes servent au comptoir, réceptionnent les livraisons du grossiste, préparent les piluliers et répondent au téléphone. Le titulaire est souvent au comptoir lui aussi.
Les appels se répartissent en quelques familles :
- la disponibilité : « avez-vous ce médicament ? », un produit en tension d'approvisionnement, un générique précis que le patient tolère mieux ;
- l'ordonnance à préparer : le patient veut savoir si son traitement sera prêt, ou prévient qu'il passe dans l'après-midi ;
- les services de l'officine : vaccination, test angine, entretien pharmaceutique, location de matériel médical, livraison ;
- les horaires et la garde : jours fériés, pause de midi, pharmacie de garde du soir ;
- les professionnels : infirmier libéral, EHPAD, médecin, représentant de laboratoire, grossiste-répartiteur.
La plupart de ces demandes se règlent par une information ou une fiche bien remplie. Les questions sur un traitement restent au pharmacien.
Une limite écrite noir sur blanc : aucun conseil de santé
L'agent ne sait pas ce que contient le dossier du patient, et le conseil pharmaceutique engage votre responsabilité. Il ne répond donc à aucune question sur une posologie, une interaction, un oubli de prise, un effet indésirable ou le choix d'un médicament sans ordonnance. Il transfère vers le comptoir, ou prend un rappel prioritaire si personne ne peut décrocher.
Vous définissez les signes qui ne doivent pas attendre : douleur thoracique, gêne respiratoire, enfant qui a avalé un médicament. L'agent oriente alors vers le 15 ou le 112, selon la conduite que vous avez écrite. Il ne pose aucun diagnostic.
Stock et ordonnances : l'agent ne voit pas votre LGO
Votre logiciel de gestion d'officine (LGPI, Winpharma, Smart Rx ou un autre) n'est pas relié à OvyrIA. L'agent ne peut ni confirmer un stock ni dire qu'une ordonnance est prête. Il fait le travail qui prend du temps au téléphone :
- il note le nom exact du produit, le dosage et la forme, en faisant épeler si besoin ;
- il demande s'il y a une ordonnance, et si elle a été envoyée à l'officine ;
- il relève l'heure de passage souhaitée et le numéro de rappel ;
- il envoie la fiche à l'adresse ou au poste que vous avez choisi, et prévient le patient par SMS que sa demande est transmise.
Le préparateur vérifie dans le LGO, commande si nécessaire, puis répond au patient. Vous gardez la main sur ce que vous promettez.
Pharmacie de garde : le 3237 ou votre consigne locale
Quand l'officine est fermée, l'appelant cherche surtout la pharmacie de garde. Dans de nombreux départements, le service RésoGardes renseigne par le 3237 (appel surtaxé) et par le site 3237.fr. Certains départements n'y sont pas rattachés, et dans plusieurs villes il faut d'abord passer par le commissariat la nuit.
Vous écrivez donc la consigne valable chez vous : « composez le 3237 ou consultez 3237.fr », ou « la nuit, appelez le commissariat avant de vous déplacer ». Les soirs où votre officine assure la garde, vous saisissez la date dans OvyrIA et l'agent indique comment se présenter : sonnette, guichet de nuit, ordonnance demandée.
Vaccination, test angine et nouvelles missions
Depuis juin 2024, un pharmacien formé peut délivrer un antibiotique sans ordonnance après un test angine positif (patient de plus de 10 ans) ou une bandelette urinaire positive (femme de 16 à 65 ans, cystite simple). Les patients appellent pour savoir si vous le pratiquez, s'il faut venir sans rendez-vous et ce qu'il faut apporter.
L'agent répond à partir de vos réglages : missions proposées, horaires, rendez-vous ou passage libre, carte Vitale à apporter. Pour les rendez-vous de vaccination ou d'entretien, la formule Secrétaire réserve directement les créneaux dans un agenda Google ou Microsoft 365.
Les réglages d'une officine
- Transferts : comptoir, pharmacien titulaire, préparateur chargé des commandes, orthopédie.
- Matériel médical : location de fauteuil roulant, lit médicalisé, tire-lait, aérosol ; documents à apporter.
- Livraison et commandes : si vous livrez, dans quelles communes et à quelles conditions ; récupération de commande en dehors des heures.
- Professionnels : un numéro ou un poste à part pour les infirmiers et les EHPAD, pour qu'ils ne fassent pas la queue.
- Démarcheurs : laboratoires sans rendez-vous, prestataires de terminaux, offres d'énergie : message pris, pas de transfert.
Raccordement et données de santé
Sans standard, vous programmez un renvoi de la ligne de l'officine vers le numéro OvyrIA, sur non-réponse ou en dehors des heures. Avec un standard 3CX, l'agent devient un poste et décroche quand le comptoir est occupé. Le fonctionnement général est décrit sur la page du standard téléphonique IA.
Un appel qui cite un médicament révèle une information de santé. OvyrIA stocke les appels en France et les traite dans l'Union européenne, supprime les données à la fin de la durée que vous fixez et agit comme sous-traitant RGPD. L'hébergement certifié HDS est en préparation : l'option coûtera 55 € HT par mois.
Le prix pour une pharmacie
| Composant | Prix HT par mois |
|---|---|
| Agent Standardiste (300 min, numéro OvyrIA inclus) | 69 € |
| OvyrIA Care (consignes santé, 200 SMS) | 19 € |
| Total | 88 € |
| Avec l'option HDS (en préparation) | 143 € |
| Secrétaire + Care, pour réserver vaccinations et entretiens | 198 € |
Exemple de calcul : si l'agent prend 15 appels par jour ouvré de 2 minutes en moyenne, il consomme environ 30 minutes par jour, soit 600 minutes sur 20 jours. Il faudrait alors ajouter +250 ou +500 minutes, ou passer en Secrétaire qui en inclut 600. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. L'offre santé est présentée sur la page OvyrIA Care et toutes les options sur la page tarifs.