Un appel de décès, à 3 h comme à 15 h
Une entreprise de pompes funèbres vit au rythme des décès, qui ne suivent aucun horaire. Les appels arrivent de plusieurs sources :
- les familles, après un décès à domicile, à l'hôpital ou en EHPAD, souvent perdues et pressées de savoir quoi faire ;
- les établissements : service des soins, chambre mortuaire d'un hôpital, cadre de nuit d'un EHPAD ;
- les forces de l'ordre, pour un transport de corps sur réquisition ;
- les proches et les amis, qui cherchent l'heure d'une cérémonie ou les horaires de visite du funérarium ;
- les personnes qui préparent leurs propres obsèques, pour un devis ou un contrat obsèques.
Les trois premiers types d'appels demandent un conseiller sans délai. Les deux derniers peuvent attendre un rappel, à condition qu'on leur réponde avec la même attention.
Ce que l'agent dit, et ce qu'il laisse au conseiller
L'agent n'organise aucunes obsèques. Il accueille, il recueille l'indispensable, il transfère. Avec une famille en deuil, il limite les questions à ce dont votre permanent a besoin pour rappeler ou se déplacer : la commune, le lieu du décès (domicile, hôpital, maison de retraite), le passage d'un médecin, un numéro de rappel. Si la personne ne peut pas répondre, il ne force pas et transfère quand même.
Il ne parle ni de prix, ni de cercueil, ni de soins de conservation. Il n'explique pas les démarches administratives. Ces sujets demandent une personne, un rendez-vous et un document écrit, et la famille les aborde avec votre conseiller.
Vous écrivez aussi ce que l'agent ne doit jamais dire : pas de « je comprends », pas de « bonne soirée », pas de formule d'attente musicale. L'annonce de l'IA, obligatoire, tient en une demi-phrase.
L'astreinte de nuit, sans maillon faible
Vous décrivez votre roulement dans OvyrIA : qui est de permanence ce soir, ce week-end, le 1er novembre. L'agent appelle le bon numéro sans que vous ayez à basculer le portable d'astreinte. S'il n'obtient pas de réponse après le délai que vous fixez, il essaie le second permanent, puis le responsable. En dernier recours, il annonce à la famille un rappel dans le délai que vous avez écrit et envoie une alerte à l'équipe par e-mail, et par SMS dès la formule Secrétaire (200 SMS inclus).
Le matin, le tableau de bord montre chaque appel de la nuit, le délai de transfert et la transcription. Un appel sans suite ne se perd pas entre deux conseillers.
Les règles du secteur que l'agent respecte
L'activité funéraire est encadrée par le code général des collectivités territoriales. L'agent applique ces règles dans ce qu'il dit au téléphone :
- Libre choix de l'opérateur : la famille choisit librement son entreprise. Les listes des opérateurs habilités par la préfecture sont disponibles en mairie, dans les établissements de santé et les chambres funéraires. L'agent ne critique aucun concurrent et ne pousse pas la famille à signer.
- Devis écrit et gratuit : vous remettez un devis détaillé, établi selon le modèle fixé par l'arrêté du 23 août 2010, qui sépare prestations obligatoires et optionnelles. L'agent annonce ce devis gratuit et propose un rendez-vous, sans avancer de montant.
- Devis-modèles : dans les communes de plus de 5 000 habitants, les mairies publient les devis-modèles des opérateurs habilités, notamment sur leur site. L'agent peut indiquer où les consulter si vous le souhaitez.
- Démarchage interdit : le démarchage pour des prestations funéraires est interdit. OvyrIA répond aux appels entrants, il n'appelle jamais une famille de sa propre initiative.
- Délais : l'inhumation ou la crémation intervient dans les 14 jours calendaires suivant le décès. L'agent ne donne pas de date de cérémonie que votre conseiller n'a pas fixée avec la famille.
Funérarium, cérémonies et avis de décès
En journée, la plupart des appels portent sur des informations pratiques : horaires d'ouverture des salons de recueillement, adresse de la chambre funéraire, stationnement, heure et lieu d'une cérémonie, possibilité de déposer des fleurs.
Pour chaque défunt, vous indiquez ce que l'agent peut communiquer. Certaines familles publient l'avis de décès et souhaitent que l'heure des obsèques soit donnée à tous ; d'autres demandent une cérémonie dans l'intimité. Sans consigne, l'agent ne confirme rien et prend un message pour la famille. Il répond dans 7 langues, ce qui aide pour une famille dispersée à l'étranger ou un rapatriement de corps.
Contrats obsèques et rendez-vous
Les appels sur les contrats obsèques viennent souvent de personnes âgées ou de leurs enfants. L'agent explique que votre maison reçoit sur rendez-vous pour en parler, sans détailler de formule ni de garantie. Avec la formule Secrétaire, il réserve le créneau dans l'agenda Google ou Microsoft 365 d'un conseiller et envoie un rappel par SMS la veille.
Raccordement et coût
Sans standard, vous renvoyez la ligne de l'agence vers le numéro OvyrIA, en permanence la nuit ou sur non-réponse en journée. Avec un 3CX ou un autre standard SIP, l'agent devient un poste et transfère vers les numéros d'astreinte. La page standard téléphonique IA détaille les deux montages.
| Besoin | Formule | Prix HT par mois |
|---|---|---|
| Permanence des appels de décès, funérarium, messages | Standardiste | 69 € |
| En plus : rendez-vous de contrats obsèques, rappels SMS | Secrétaire | 179 € |
Exemple de calcul : 4 appels de nuit de 3 minutes et 12 appels de jour de 2 minutes représentent 36 minutes par jour, soit 1 080 minutes sur un mois de 30 jours, au-delà des 300 minutes de la Standardiste. Un pack de +1 000 minutes à 119 € HT par mois couvre ce volume, et l'agent continue de décrocher même au-delà de l'enveloppe. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Les détails sont sur la page tarifs, et vous pouvez préparer le texte de votre accueil avec l'outil message de répondeur.