Ambulancier : prendre une demande de transport sanitaire au téléphone

Pour prendre une demande de transport sanitaire au téléphone, il faut recueillir quatre blocs d'informations : qui est transporté et dans quel état de mobilité, d'où et vers où, quand, et sur quelle prescription. Une demande complète évite l'équipage qui arrive avec un fauteuil quand il fallait un brancard, ou le transport refusé par la caisse faute d'accord préalable.

Cet article propose une trame d'appel pour la personne qui décroche dans une entreprise d'ambulances : régulateur, secrétaire ou assistant. Il part d'une règle simple : la demande d'urgence vitale ne passe pas par vous.

D'abord, écarter l'urgence vitale

Avant toute question, la personne qui décroche vérifie qu'il ne s'agit pas d'une urgence. Un proche qui appelle pour un malaise, une douleur dans la poitrine, une difficulté à respirer ou une perte de connaissance doit composer le 15 ou le 112 tout de suite.

Les transports demandés par le centre 15 suivent un circuit à part, la garde ambulancière organisée par secteurs. L'ARS Auvergne-Rhône-Alpes (consulté le 27 octobre 2026) rappelle que chaque département est divisé en secteurs de garde, fixés par des cahiers des charges départementaux. Votre trame d'appel commence donc par une question de tri, et s'arrête là si la réponse inquiète.

Le bloc patient : identité et mobilité

C'est le bloc qui conditionne le choix du véhicule et de l'équipage. Notez :

• le nom, le prénom et la date de naissance du patient ;
• le numéro de téléphone du patient ou d'un proche joignable le jour du transport ;
• la position de transport : assis, semi-assis ou allongé ;
• l'autonomie : marche seul, avec aide, fauteuil roulant, alité ;
• le poids approximatif, si le patient est alité ou très corpulent ;
• l'oxygène, une perfusion, un appareillage particulier ;
• une contagiosité signalée par l'établissement.

Le poids et l'oxygène sont les deux oublis qui coûtent le plus. Un brancard ne se porte pas de la même façon à deux ou à quatre bras.

Le bloc trajet : adresses et accès

Une adresse ne suffit pas. L'équipage doit savoir où se garer et comment sortir le patient. Demandez :

1. l'adresse de prise en charge, avec l'étage, l'ascenseur et sa taille, le code d'entrée ;
2. pour un établissement, le service, le bâtiment et le numéro de chambre ;
3. l'adresse de destination, avec le service et le nom du médecin si c'est une consultation ;
4. le retour : faut-il ramener le patient, à quelle heure environ ;
5. un accompagnant éventuel.

Un troisième étage sans ascenseur avec un patient allongé change l'organisation. Mieux vaut le savoir la veille.

Le bloc horaire : rendez-vous et marge

Demandez l'heure du rendez-vous médical, pas l'heure souhaitée de prise en charge. Le régulateur calcule lui-même le départ selon la distance et la circulation. Pour une sortie d'hospitalisation, notez l'heure annoncée par le service et rappelez qu'elle peut glisser.

Pour une série de séances, notez les jours et les horaires de chaque séance, la date de début et la durée prévue. Une série de dialyse ou de radiothérapie occupe vos plannings pendant des semaines.

Le bloc prescription : la question que l'appelant oublie

La prise en charge par l'Assurance Maladie dépend d'une prescription. Selon ameli.fr (consulté le 27 octobre 2026), la prescription médicale de transport doit être établie avant le transport, sauf en cas d'urgence. Elle fixe le mode de transport : transport assis professionnalisé (taxi conventionné ou VSL) ou ambulance.

La même page liste les cas où un accord préalable de l'Assurance Maladie est nécessaire :

| Situation | Accord préalable | |---|---| | Trajet de plus de 150 km aller | Oui | | Au moins 4 trajets de plus de 50 km aller sur deux mois, pour un même traitement | Oui, sauf transports liés à une ALD | | Avion ou bateau de ligne | Oui |

Sans réponse de la caisse sous 15 jours, l'accord est réputé acquis. Au téléphone, demandez donc le mode prescrit et, pour une longue distance ou une série, si l'accord a été demandé. L'appelant ne le sait pas toujours. Notez-le sur la fiche pour que votre secrétariat vérifie.

Ameli précise aussi que le transport assis professionnalisé est par défaut un transport partagé, sauf contre-indication médicale. Prévenez le patient qu'il pourra voyager avec d'autres personnes.

Les appelants qui ne sont pas le patient

La moitié de vos demandes viennent d'un tiers. Chacun appelle avec ses informations et ses manques :

• l'infirmière de service connaît l'état du patient et l'heure de sortie, mais pas toujours le code de l'immeuble ;
• la secrétaire d'un centre de dialyse connaît le planning des séances ;
• l'enfant d'un patient âgé connaît l'accès au domicile, rarement la prescription ;
• le patient connaît son rendez-vous, et parfois mal son autonomie réelle.

Notez qui appelle et comment le rappeler. Le régulateur saura à qui poser la question manquante.

La fiche transmise au régulateur

Une fiche bien construite se lit en vingt secondes. Mettez en tête ce qui change l'organisation : position, poids, oxygène, étage sans ascenseur. Puis l'horaire, les adresses, la prescription et l'appelant.

Si la demande est prise par une autre personne que le régulateur, la fiche doit lui parvenir par écrit, par e-mail ou SMS, et pas seulement par un message vocal. Le guide sur le transfert d'appel par un agent vocal détaille comment faire passer une demande au bon interlocuteur sans la perdre.

Ce que fait OvyrIA pour une entreprise d'ambulances

L'agent vocal OvyrIA décroche au nom de votre entreprise quand le régulateur est en ligne, la nuit ou le week-end. Il pose d'abord la question de tri et renvoie toute urgence vitale vers le 15 ou le 112. Pour une demande programmée, il suit votre trame, bloc par bloc, et envoie la fiche au régulateur par e-mail et SMS. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois ; la formule Secrétaire, à 179 € HT, inscrit aussi les transports dans un agenda partagé et confirme au patient par SMS. Le détail est sur la page standard téléphonique IA pour ambulanciers, et vous pouvez écouter une démonstration.

Questions fréquentes

Qui choisit entre ambulance, VSL et taxi conventionné ?

Le médecin, sur la prescription médicale de transport. La personne qui prend la demande note le mode prescrit et vérifie qu'il correspond à l'état décrit par l'appelant. En cas de doute, elle le signale au régulateur.

Faut-il un accord préalable pour une série de séances de chimiothérapie ?

Un accord préalable est demandé pour au moins 4 trajets de plus de 50 km aller sur deux mois pour un même traitement. Ameli précise que cet accord n'est pas nécessaire pour les transports en série liés à une ALD. Faites vérifier la situation du patient par votre secrétariat.

Que répondre à un proche qui appelle pour un malaise ?

Demandez-lui de raccrocher et d'appeler le 15 ou le 112 tout de suite. Ne prenez pas de rendez-vous et ne le faites pas patienter. Prévenez ensuite le régulateur.

Comment éviter les demandes prises la veille au soir et oubliées ?

Prenez chaque demande par écrit, avec la même trame, et envoyez la fiche au régulateur dès la fin de l'appel. L'article sur le renvoi d'appel sur non-réponse montre comment faire décrocher un assistant quand personne n'est au bureau.