Le téléphone, outil de travail du transport sanitaire
Une entreprise de transport sanitaire vit au téléphone. Les établissements de santé appellent pour les entrées, les sorties et les consultations. Les patients appellent pour leurs séances de dialyse, de chimiothérapie ou de radiothérapie. Les familles appellent pour organiser un rendez-vous chez un spécialiste. Et vos équipages appellent le régulateur entre deux transports.
Vos demandes entrantes se rangent en quelques catégories :
- le transport programmé : consultation, examen, entrée ou sortie d'hospitalisation, transfert entre deux établissements ;
- les séries : séances répétées sur plusieurs semaines, avec des horaires fixes ;
- les modifications : rendez-vous avancé, sortie retardée, patient qui ne sera pas prêt ;
- l'administratif : facture, prescription manquante, tiers payant, question de remboursement ;
- les appels mal dirigés : une urgence vitale qui devrait passer par le 15.
Urgence vitale ou transport programmé : la règle que l'agent applique
Votre agent ne régule rien. En France, l'aide médicale urgente passe par le centre 15, et les transports qu'il déclenche relèvent de la garde ambulancière organisée par secteurs. L'ARS Auvergne-Rhône-Alpes rappelle que chaque département est découpé en secteurs de garde, définis par des cahiers des charges départementaux.
Vous écrivez donc une consigne simple : tout appel qui décrit une détresse (malaise, douleur dans la poitrine, difficulté à respirer, perte de connaissance) reçoit une seule réponse, appeler le 15 ou le 112 tout de suite. L'agent ne pose pas de questions supplémentaires et ne propose pas de rappel. Vous recevez ensuite une alerte avec la transcription.
Pour le reste, l'agent fait le travail d'un assistant de régulation : il recueille les éléments, vérifie qu'il ne manque rien et transmet.
La prescription et l'accord préalable
Les appelants posent souvent des questions de prise en charge. Selon ameli.fr, la prescription médicale de transport doit être établie avant le transport, sauf urgence. Un accord préalable de l'Assurance Maladie est demandé pour un trajet de plus de 150 km aller, ou pour une série d'au moins 4 transports de plus de 50 km aller sur deux mois pour un même traitement. Sans réponse sous 15 jours, l'accord est réputé acquis. La même page précise que le transport assis professionnalisé (taxi conventionné, VSL) est par défaut un transport partagé, sauf contre-indication médicale.
L'agent rappelle à l'appelant d'avoir sa prescription. Il ne décide jamais du mode de transport : c'est le médecin qui le prescrit.
Ce que vous lui confiez
- Les modes de transport de votre flotte : ambulances, VSL, taxis conventionnés si vous en avez.
- Les questions à poser pour une ambulance : poids approximatif, étage, ascenseur, oxygène, besoin d'un deuxième équipage.
- Les établissements partenaires et leurs services, avec un destinataire par type de demande.
- Le secteur desservi et la réponse à donner en dehors.
- Les horaires de régulation et la consigne de nuit : messages, rappel le matin, astreinte joignable.
- Les phrases d'urgence qui déclenchent l'orientation vers le 15.
Raccordement à votre régulation
Si votre régulation tourne sur un 3CX ou un autre standard SIP, l'agent devient un poste. Vous le placez en débordement quand le régulateur est en ligne, ou la nuit. Une petite entreprise renvoie sa ligne ou le portable de garde vers le numéro OvyrIA inclus. Le logiciel de régulation reste le vôtre : l'agent n'y écrit pas, il vous envoie la fiche par e-mail et SMS. Pour les transports en taxi conventionné, la page taxi détaille le cas d'un artisan seul.
Ce que coûte l'agent
Pour décharger le régulateur des appels de renseignement et de prise de demande, la formule Standardiste à 69 € HT par mois suffit, avec 300 minutes. Pour que l'agent inscrive les transports programmés dans un agenda Google ou Microsoft 365 partagé et envoie une confirmation SMS au patient, prenez Secrétaire à 179 € HT par mois. Une entreprise avec beaucoup d'appels ajoute un pack de minutes : 500 minutes de plus pour 69 € HT par mois. Mise en service offerte avec 12 mois d'engagement ; grille complète sur la page tarifs.