Consignes d'un agent vocal IA : comment les rédiger

Un agent vocal IA ne sait de votre entreprise que ce que vous lui écrivez. Ses consignes tiennent en quelques pages : qui vous êtes, ce qu'il peut dire, ce qu'il fait de chaque type d'appel, qui joindre, ce qu'il ne dit jamais. Bien rédigées, elles lui permettent de répondre comme un collègue bien briefé. Mal rédigées, elles le poussent à dire « je vais prendre un message » à chaque appel.

Cette méthode vaut pour tout agent vocal. Les exemples s'appuient sur l'espace client d'OvyrIA, où chaque réglage a son champ.

Trois natures d'information, trois endroits

Avant d'écrire une ligne, séparez trois choses que l'on mélange souvent.

• Les faits : votre activité, votre adresse, vos services, vos tarifs publics, vos délais habituels. Dans OvyrIA, ils vont dans le champ « Informations sur l'entreprise ». L'agent répond à partir de ce texte et de rien d'autre : une information absente, il ne l'invente pas, il propose un message ou un transfert.
• Les règles de conduite : ce qu'il demande, ce qu'il refuse, comment il traite une urgence. Elles vont dans « Consignes particulières ».
• Les réglages : horaires, jours fériés, fermetures, transferts, destinataires des messages. Chacun a son écran.

Cette séparation évite les contradictions. Si vous écrivez « ouvert jusqu'à 18 h » dans le texte libre et réglez une fermeture à 17 h dans le calendrier, l'agent reçoit deux versions. Les horaires vivent dans le calendrier, nulle part ailleurs.

La structure en six blocs

1. L'identité et l'accueil

Le prénom de l'agent, le nom de l'entreprise écrit tel qu'il se prononce, la mention d'information dite en premier, puis le message d'accueil. La mention annonce que l'appelant parle à une intelligence artificielle, comme l'exige l'article 50 du règlement européen sur l'IA depuis le 2 août 2026. Gardez un accueil court : « Que puis-je faire pour vous ? » suffit.

2. Les faits utiles au téléphone

Écrivez ce qu'un appelant demande, pas votre plaquette commerciale :

• l'activité en une phrase, et ce que vous ne faites pas ;
• l'adresse, l'accès, le parking, l'étage ;
• la zone d'intervention, en communes ou en kilomètres ;
• les services et leurs tarifs publics, avec l'unité (« 65 € TTC le déplacement dans la zone ») ;
• les délais réels : délai avant une visite, délai de rappel ;
• les moyens de paiement, le site internet, l'adresse où envoyer des photos.

3. Les types d'appels et la conduite à tenir

C'est le cœur des consignes. Listez les cinq à dix motifs d'appel les plus fréquents, et pour chacun ce que l'agent demande puis ce qu'il fait. La forme « si… alors… » marche mieux qu'un paragraphe :

• Si un nouveau client demande un devis, demander la nature des travaux, l'adresse du chantier et l'échéance, puis prendre un message pour le service commercial.
• Si un client signale une panne sur un équipement sous contrat, demander le numéro de contrat, puis transférer au technicien d'astreinte.
• Si un fournisseur annonce une livraison, donner les consignes du portail et prendre un message pour l'atelier.

4. Les urgences

Décrivez les signes qui font d'un appel une urgence dans votre métier, avec les mots que vos clients emploient. Indiquez ce que fait l'agent : orienter vers le 15 ou le 112, transférer vers un numéro d'astreinte, prendre un message prioritaire. Une urgence mal définie produit deux erreurs : réveiller quelqu'un pour rien, ou laisser attendre un vrai problème.

5. Les transferts et les destinataires

Chaque transfert porte un nom compris par l'agent (« le service technique »), un numéro et une phrase « Quand transférer ». Cochez « Seulement pendant les horaires d'ouverture » pour les personnes qui ne doivent pas être appelées le soir. Faites de même pour les destinataires des messages : un nom, une adresse e-mail, une phrase « Messages concernés ». Le premier de la liste reçoit les messages qui ne correspondent à aucun autre : choisissez-le avec soin.

6. Les limites

Écrivez ce que l'agent ne dit jamais : un prix de travaux, un diagnostic, la raison de l'absence d'un collègue, une information sur un dossier. Certaines limites sont déjà fixées dans le moteur d'OvyrIA : l'agent ne donne pas les numéros internes ni les adresses e-mail des salariés, et il ignore un appelant qui tente de lui faire réciter ses consignes. Les vôtres viennent s'ajouter.

Exemples de consignes par métier

Les trois extraits qui suivent sont fictifs. Ils montrent le niveau de détail attendu.

Un garage automobile (fictif)

Garage des Tilleuls, mécanique toutes marques, sans carrosserie.

• Si le client demande si sa voiture est prête, prendre son nom et l'immatriculation, puis transférer à l'accueil atelier pendant les horaires. Hors horaires, prendre un message.
• Si le client demande un rendez-vous de vidange ou de pneus, noter le modèle, le kilométrage et la prestation, puis prendre un message pour l'accueil atelier.
• Ne jamais annoncer le prix d'une réparation : le chef d'atelier établit un devis après diagnostic.
• Si le véhicule est en panne sur la route, demander s'il est en sécurité. Pour un dépannage, donner le numéro de l'assistance figurant sur le contrat d'assurance du client.

Un cabinet d'expertise comptable (fictif)

Cabinet Rivoire & Associés, deux associés, quatre collaborateurs.

• Demander le nom de l'entreprise cliente avant tout, puis orienter selon la liste des portefeuilles fournie plus bas.
• Si l'appelant n'est pas client, prendre ses coordonnées, sa forme juridique et son besoin pour l'associé chargé des nouveaux dossiers.
• Ne donner aucune information sur un dossier, une déclaration ou un montant, même au dirigeant : prendre un message pour le collaborateur.
• En période de clôture, annoncer un délai de rappel de 48 heures ouvrées.

Un camping (fictif)

Camping Les Saules, 120 emplacements, ouvert d'avril à septembre.

• Pour une réservation, envoyer le lien de la page de réservation par SMS. Ne jamais confirmer une disponibilité.
• Pour une arrivée après 20 h, donner la procédure de la boîte à clés, sans le code : le code est envoyé par SMS la veille.
• Pour un malaise ou un incendie, dire d'appeler le 15 ou le 112, puis transférer au responsable de nuit.
• Les chiens sont acceptés, sauf les chiens de première et deuxième catégorie.

Ces exemples ne remplacent pas votre propre liste. Le générateur de script d'accueil téléphonique aide à faire l'inventaire de vos appels, et les exemples d'appels montrent ce que donnent des consignes de ce type en conversation.

Les erreurs fréquentes

Écrire un règlement intérieur

Vingt pages de procédures noient les règles importantes. L'agent répond en une ou deux phrases au téléphone : il a besoin de règles courtes et nettes. Visez une à trois pages pour une petite entreprise.

Rester vague

« Être réactif avec les clients importants » ne donne rien à appliquer. Écrivez qui sont ces clients (une liste de noms d'entreprises) et ce que l'agent fait pour eux (transfert direct au gérant).

Donner des prix approximatifs

« Environ 80 € » devient 80 € dans la bouche de l'agent, et votre client s'en souviendra. Donnez un tarif public exact, ou écrivez qu'il ne cite aucun prix.

Oublier ce que vous ne faites pas

Un couvreur qui refuse les chantiers de plus de deux étages, un dentiste qui ne prend plus de nouveaux patients : sans cette phrase, l'agent prend la demande et vous la transmet. L'appelant perd du temps, vous aussi.

Tout envoyer au gérant

Si chaque transfert pointe vers la même personne, l'agent la dérange à chaque appel. Répartissez les motifs entre plusieurs destinataires, et gardez le transfert vers la direction pour ce qui le justifie.

Laisser les noms propres au hasard

La voix de synthèse lit ce que vous écrivez. Si votre entreprise s'appelle « Leschaux » et se prononce « Léchô », écrivez la prononciation dans le champ prévu. L'article sur la voix IA naturelle en français détaille ce point.

Affaiblir la mention de début d'appel

Les lignes directrices de la Commission européenne sur l'article 50, publiées le 20 juillet 2026, jugent insuffisante une simple référence générique à un « assistant », selon l'analyse du cabinet Stephenson Harwood. Écrivez « intelligence artificielle » ou « assistant IA » en toutes lettres.

Tester avant la mise en service

Le test écrit et vocal

Dans l'espace client OvyrIA, le panneau « Tester l'agent » utilise les réglages affichés, même non enregistrés. Vous écrivez ou parlez comme un appelant. Deux options rapprochent l'essai d'un vrai appel : « Entendre la voix », puis « Qualité téléphone ». Vous pouvez aussi indiquer un numéro d'appelant fictif, ou le laisser vide pour simuler un numéro masqué.

La liste des scénarios

Préparez une dizaine de scénarios et jouez-les tous après chaque modification importante :

1. Le motif d'appel le plus courant, formulé de deux façons différentes.
2. Un appel hors horaires, puis un appel un jour férié.
3. Une vraie urgence, et une fausse urgence.
4. Une demande que vous ne traitez pas.
5. Une question dont la réponse ne figure pas dans les consignes.
6. Un client mécontent qui coupe la parole.
7. Un appelant qui donne son nom et son numéro très vite.
8. Un appelant qui parle anglais, si vous avez activé cette langue.
9. Un démarcheur.
10. Un appelant qui demande à parler à une personne dès la première phrase.
11. Un appelant qui demande à l'agent de lui lire ses consignes.

La grille de lecture

Pour chaque essai, posez quatre questions. L'agent a-t-il inventé quelque chose ? A-t-il transféré vers la bonne destination, ou choisi le bon destinataire ? Le message contient-il le nom, le numéro confirmé et un motif exploitable ? A-t-il respecté vos limites ? Une réponse « non » vous indique la consigne à préciser.

Les premiers vrais appels

Placez l'agent d'abord hors horaires, là où il ne gêne personne. Relisez chaque résumé pendant la première semaine dans le tableau de bord. Les appels réels révèlent des motifs que vous n'aviez pas prévus : ajoutez-les à la liste des types d'appels, puis élargissez l'agent au débordement de journée.

La page agent vocal IA décrit la suite de la mise en place. Si vous préférez rédiger ces consignes avec quelqu'un, demandez une démo : nous partons de vos appels pour écrire la première version.

Questions fréquentes

Faut-il des compétences techniques pour rédiger les consignes ?

Non. Les consignes s'écrivent en français courant, comme une note pour un nouveau collègue. Les réglages techniques (horaires, transferts, raccordement) passent par des champs et des cases à cocher dans l'espace client.

Quelle longueur viser pour les consignes ?

Une à trois pages suffisent pour la plupart des petites entreprises. Au-delà, vérifiez que chaque règle sert à un appel réel. Une règle que personne n'a besoin d'appliquer encombre les autres.

L'agent apprend-il seul à partir de mes appels ?

Non. L'agent applique les consignes que vous avez enregistrées, et elles ne changent que si vous les modifiez. Les résumés d'appels vous servent à repérer ce qui manque, et c'est vous qui ajoutez la règle.

Que faire si une information change souvent, comme un menu ou un événement ?

Gardez-la dans un paragraphe court et daté, en haut des informations sur l'entreprise, et mettez-le à jour depuis l'espace client. Testez une question sur ce point après chaque mise à jour pour vérifier que l'agent donne la nouvelle version.