Enregistrer les appels de son entreprise : est-ce légal ?

Une entreprise peut enregistrer ses appels avec une finalité précise, une information claire des interlocuteurs et des salariés, et une durée de conservation limitée. La CNIL interdit l'enregistrement permanent et systématique de tous les appels, sauf texte particulier. Une transcription en texte reste un traitement de données personnelles, soumis aux mêmes principes.

Cet article s'adresse au dirigeant de TPE ou de PME qui veut enregistrer, transcrire ou faire résumer ses appels. Il ne remplace pas l'avis de votre délégué à la protection des données ou de votre avocat.

Les textes qui s'appliquent

Trois corps de règles se croisent quand vous enregistrez un appel :

• le RGPD : la voix, le numéro et le contenu de l'appel sont des données personnelles ;
• le code du travail : vos salariés sont enregistrés aussi, et leur employeur doit les prévenir ;
• le code pénal : l'article 226-1 vise l'enregistrement, sans le consentement de leur auteur, de paroles prononcées à titre privé ou confidentiel. La peine va jusqu'à un an d'emprisonnement et 45 000 euros d'amende.

Le même article 226-1 présume le consentement quand l'enregistrement se fait au vu et au su de la personne, qui pouvait s'y opposer. D'où l'importance du message en début d'appel.

La CNIL a regroupé ses recommandations dans une fiche, L'écoute et l'enregistrement des appels sur le lieu de travail. La page date de 2009, et la CNIL la signale comme en cours de mise à jour (vérifié le 27 octobre 2026). Ses repères restent la référence citée par les praticiens.

Les finalités admises

La CNIL accepte l'enregistrement quand il répond à une nécessité reconnue et reste proportionné. Elle cite quatre finalités :

1. la formation des salariés ;
2. leur évaluation ;
3. l'amélioration de la qualité du service ;
4. la preuve d'un contrat ou d'une transaction, dans les cas prévus par un texte.

Ce qui est refusé

La même fiche refuse un dispositif « permanent ou systématique », sauf texte légal, comme pour les services d'urgence. Elle refuse aussi d'enregistrer tous les appels pour lutter contre les incivilités : la CNIL préfère un déclenchement par le salarié, appel par appel. Coupler l'enregistrement avec des captures d'écran du poste de travail est jugé disproportionné.

Un exemple de finalité bien écrite

Une agence immobilière fictive, Agence du Vieil Annecy, veut former deux nouvelles négociatrices. Elle écrit sa finalité ainsi : « Écouter des appels réels avec la nouvelle recrue, pendant trois mois, pour la former. »

La finalité fixe une durée, un public et un usage. Elle exclut l'usage disciplinaire.

Informer l'appelant et vos salariés

Le message oral à l'appelant

La CNIL demande une information en deux temps. Le premier temps est oral, en début d'appel : il annonce l'enregistrement, sa finalité et la possibilité de s'y opposer.

« Cet appel peut être enregistré pour former nos équipes. Si vous ne le souhaitez pas, dites-le à votre conseiller. »

L'information complète de l'appelant

Le second temps renvoie vers une information complète, par une touche du clavier ou une page de votre site. La CNIL y attend l'identité du responsable, les finalités, la base légale, les destinataires, la durée de conservation et les droits de la personne.

Le droit d'opposition de l'appelant

L'appelant doit pouvoir s'opposer avant la fin de la conversation. Prévoyez la suite concrète : le salarié coupe l'enregistrement, ou l'appel continue sur une ligne non enregistrée. Une opposition qui ne change rien au dispositif ne respecte pas ce droit.

Prévenir chaque salarié

L'article L. 1222-4 du code du travail interdit de collecter une information concernant personnellement un salarié par un dispositif qu'il ne connaît pas. Prévenez donc chaque salarié par écrit avant la mise en service : finalités, périodes d'écoute ou d'enregistrement, durée de conservation, personnes qui écoutent.

Consulter le CSE

Dans une entreprise d'au moins 50 salariés, l'article L. 2312-38 du code du travail impose de consulter le CSE au préalable. Cette consultation vise tout moyen de contrôle de l'activité des salariés. La fiche de la CNIL demande la même consultation préalable des représentants du personnel.

Les appels non enregistrés

La CNIL demande une ligne non enregistrée, ou un moyen de couper l'enregistrement, pour les appels personnels des salariés. Les représentants du personnel bénéficient de la même garantie pour les appels liés à leur mandat.

Combien de temps garder les enregistrements

La fiche de la CNIL fixe deux repères :

| Donnée | Durée maximale indiquée par la CNIL | |---|---| | Enregistrement sonore | six mois, sauf texte imposant une autre durée | | Document d'analyse (grille d'évaluation, compte rendu) | un an |

La CNIL conseille d'écouter les enregistrements dans les jours qui suivent l'appel, puis de les supprimer, en gardant seulement les documents d'analyse. Elle demande aussi de limiter l'accès aux personnes chargées de la finalité, et de tracer les connexions : qui écoute, quand, et pourquoi.

Le choix de la durée et la purge automatique font l'objet d'un article dédié : combien de temps garder transcriptions et comptes rendus.

Enregistrement audio ou transcription en texte

Beaucoup d'outils récents ne gardent pas l'audio. Ils transcrivent la conversation en texte, puis produisent un résumé. Le fichier change de forme, pas de nature.

Ce qui reste identique

Une transcription contient les mêmes paroles que l'audio. Elle reste une donnée personnelle, et les obligations d'information, de finalité et d'opposition s'appliquent de la même façon. La CNIL prépare des travaux sur les outils de transcription et d'analyse automatique des appels.

Elle les a annoncés dans son programme de travail 2026 (consulté le 27 octobre 2026). Surveillez leur publication.

Ce qui change en pratique

Un texte se cherche, se copie et se transmet plus facilement qu'un fichier audio. Il circule plus loin dans l'entreprise. Prévoyez donc des droits d'accès aussi stricts que pour l'audio.

À l'inverse, ne garder que le texte réduit la quantité de données : pas de voix, pas d'intonation, pas de bruits de fond. Un résumé de cinq lignes contient encore moins d'informations qu'une transcription complète. Le RGPD vous pousse vers la forme la plus légère qui suffit à votre finalité.

| Forme conservée | Contenu | Usage typique | |---|---|---| | Audio | voix, intonation, paroles complètes | formation à l'écoute, litige | | Transcription | paroles complètes en texte | relecture, correction des consignes | | Compte rendu | demande, coordonnées, suite à donner | traitement de la demande, historique client |

Le cas d'un accueil confié à une IA

Quand un agent vocal décroche à votre place, la transcription lui sert à comprendre l'appel. Aucun salarié n'est enregistré pendant ce temps.

Vos obligations portent alors sur l'appelant : l'informer, lui permettre de s'opposer et limiter la conservation. Si l'agent transfère vers un salarié, la suite de l'appel suit vos propres règles d'enregistrement.

Ce que fait OvyrIA

L'agent OvyrIA transcrit chaque appel pour le comprendre, puis envoie un compte rendu à la bonne personne. Il annonce en début d'appel qu'il est une IA, et l'appelant peut demander un humain. Vous choisissez la durée de conservation des transcriptions et des comptes rendus, et la plateforme les supprime automatiquement à l'échéance.

Les données sont traitées et stockées en France. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois ; vous pouvez écouter une démonstration ou consulter le détail des règles RGPD d'un agent vocal.

Questions fréquentes

Puis-je enregistrer tous les appels de mon entreprise ?

Non, sauf texte particulier. La CNIL interdit l'enregistrement permanent et systématique, et demande une finalité précise. Enregistrez une période, un service ou des appels déclenchés par le salarié, selon votre objectif.

Un « bip » en début d'appel suffit-il à informer l'appelant ?

Non. La CNIL demande une mention orale qui annonce l'enregistrement, sa finalité et le droit de s'y opposer. Un signal sonore seul ne dit rien de tout cela.

Faut-il le consentement de l'appelant ?

Le consentement n'est pas la seule base légale possible. L'intérêt légitime de l'employeur convient souvent pour la formation ou la qualité, avec information et droit d'opposition. Le code pénal vise l'enregistrement à l'insu de la personne, d'où le message en début d'appel.

Un salarié peut-il refuser d'être enregistré ?

Il doit être informé avant la mise en place, et disposer d'une ligne non enregistrée pour ses appels personnels. Pour les appels professionnels, un dispositif justifié et proportionné peut lui être imposé. Le CSE est consulté au préalable dans les entreprises d'au moins 50 salariés.