Organisme de formation : ce qu'on peut dire au téléphone sur le CPF

Au téléphone, un organisme de formation peut renseigner un candidat qui l'appelle sur ses formations éligibles au CPF, le reste à charge et la démarche d'inscription. Il ne peut pas démarcher un titulaire de compte pour lui vendre une formation, ni promettre un financement à la place du financeur. La frontière passe entre répondre à une demande et solliciter quelqu'un qui n'a rien demandé.

L'article s'adresse aux responsables d'organismes et à la personne qui tient l'accueil téléphonique. Il reprend les règles vérifiées, puis propose des formulations prêtes à l'emploi.

Ce que la loi interdit depuis décembre 2022

La loi n° 2022-1587 du 19 décembre 2022 vise la fraude au compte personnel de formation. Elle interdit de solliciter les titulaires d'un CPF par téléphone, SMS, courriel ou réseaux sociaux pour collecter leurs données ou leur vendre une formation. Le Centre Inffo détaille ces règles dans un article du 18 janvier 2023 (consulté le 27 octobre 2026).

Les sanctions sont lourdes : une amende administrative qui peut atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

La communication générale reste permise : site internet, affichage, presse, radio, salons. Une seule exception vise la sollicitation individuelle : pendant une action de formation en cours, l'organisme peut proposer une offre « en lien direct avec l'objet de celle-ci ». Le Centre Inffo précise que la loi ne définit pas le début et la fin d'une action en cours. Dans le doute, abstenez-vous.

Ce qui reste permis : répondre à celui qui appelle

Un candidat qui compose votre numéro fait une démarche. Vous pouvez lui répondre sur tout ce qui concerne vos formations :

• les intitulés, durées, dates et lieux ;
• l'éligibilité de chaque formation au CPF ;
• les prérequis et les modalités d'évaluation ;
• le prix et le reste à charge ;
• la façon de s'inscrire sur la plateforme Mon Compte Formation.

La prudence porte sur deux gestes. D'abord, ne demandez pas le montant de ses droits CPF pour bâtir une offre : la loi vise la collecte de ces données. Ensuite, ne rappelez pas un candidat pour lui proposer d'autres formations que celle qu'il a demandée.

Notre article sur le démarchage téléphonique et le consentement traite les règles générales de la prospection par téléphone, au-delà du CPF.

Le reste à charge à annoncer en 2026

Depuis mai 2024, le titulaire d'un CPF paie une participation forfaitaire quand il s'inscrit à une formation. Selon Service Public (article mis à jour le 2 avril 2026, consulté le 27 octobre 2026), cette participation est de 150 € pour les demandes faites à compter du 2 avril 2026, en application du décret n° 2026-234 du 30 mars 2026.

La même source liste les cas où elle ne s'applique pas :

• les demandeurs d'emploi ;
• les formations qui bénéficient d'un abondement de l'employeur ;
• l'utilisation des points du compte professionnel de prévention (C2P) ;
• un abondement au titre des accidents du travail et maladies professionnelles.

Les candidats posent souvent la question au téléphone. Une réponse juste évite une mauvaise surprise au moment de la validation du dossier, et une contestation plus tard.

Les phrases qui posent problème

| À éviter | Pourquoi | À dire à la place | |---|---|---| | « C'est gratuit avec votre CPF. » | Faux hors exceptions : le titulaire paie la participation | « La formation est éligible au CPF. Une participation de 150 € reste à votre charge, sauf exceptions. » | | « Combien avez-vous sur votre compte ? » | La loi vise la collecte des droits CPF | « Vous pouvez vérifier vos droits sur Mon Compte Formation. » | | « Je vous rappelle pour d'autres formations. » | Sollicitation hors de la demande | « Je vous envoie le programme de cette formation. » | | « Votre formation sera prise en charge. » | Le financeur décide, pas l'organisme | « Voici la démarche pour demander la prise en charge. » |

Pour d'autres formulations d'accueil, consultez nos phrases à éviter au téléphone.

Le rappel d'un candidat : dans quel cadre

Un candidat laisse un message ou demande à être rappelé. Vous pouvez le rappeler, sur l'objet de sa demande. Gardez une trace écrite de la demande : date, heure, formation concernée, question posée. En cas de contrôle ou de réclamation, cette trace montre que l'appel répondait à une sollicitation du candidat.

Trois règles simples pour vos rappels :

1. Rappelez sur la formation demandée, pas sur votre catalogue.
2. Ne demandez pas ses droits CPF ni ses identifiants de connexion.
3. Laissez le candidat valider lui-même son inscription sur la plateforme.

L'article rappeler un appel manqué propose un délai et une phrase d'ouverture pour ces rappels.

Qualiopi et l'information du public

Depuis le 1er janvier 2022, un organisme doit être certifié Qualiopi pour accéder aux fonds publics ou mutualisés, dont la Caisse des dépôts qui gère le CPF. La DREETS Normandie rappelle cette obligation, fondée sur l'article L. 6316-1 du Code du travail (consulté le 27 octobre 2026).

L'accueil téléphonique fait partie de l'information que vous donnez au public. Une réponse cohérente avec votre site et vos programmes, identique d'un appel à l'autre, facilite la préparation d'un audit. Écrivez une fiche par formation, avec les éléments que l'accueil peut annoncer, et mettez-la à jour à chaque changement de prix ou de calendrier.

Ce que fait OvyrIA pour un organisme de formation

L'agent OvyrIA répond aux appels entrants de votre organisme, avec les fiches formation que vous lui confiez. Il annonce qu'il est une IA, indique l'éligibilité au CPF et le reste à charge que vous avez écrit, ne demande jamais les droits CPF de l'appelant et ne passe aucun appel sortant. Chaque demande arrive par écrit au conseiller, avec la date et l'objet, ce qui garde la trace d'une sollicitation venue du candidat. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois, la formule Secrétaire 179 € HT avec la prise de rendez-vous, mise en service offerte avec un engagement de 12 mois. La page standard téléphonique IA pour organismes de formation présente le fonctionnement, et vous pouvez demander une démonstration.

Questions fréquentes

Peut-on rappeler un candidat qui a rempli un formulaire sur notre site ?

Oui, sur l'objet de sa demande. Il vous a sollicité pour une formation précise : vous lui répondez sur celle-ci. Gardez la trace du formulaire et évitez de lui proposer d'autres formations du catalogue.

Peut-on proposer une autre formation à un stagiaire déjà inscrit ?

La loi prévoit une exception pendant une action en cours, pour une offre en lien direct avec son objet. Le Centre Inffo note que la loi ne définit pas précisément la durée d'une action en cours. Restez prudent et limitez-vous à une suite logique de la formation suivie.

Le reste à charge de 150 € s'applique-t-il aux salariés envoyés par leur employeur ?

Il ne s'applique pas quand l'employeur abonde le CPF du salarié pour cette formation, selon Service Public. Si l'employeur finance par une autre voie, le CPF n'est pas mobilisé et la question ne se pose pas.

Un agent vocal IA peut-il faire de la prospection CPF ?

Non. La loi interdit la sollicitation des titulaires de CPF par téléphone, quel que soit l'outil utilisé. Un agent vocal sert à répondre aux appels entrants, avec les mêmes règles qu'une personne à l'accueil.