Lunettes cassées : ce qu'un opticien répond au client qui appelle

Quand un client appelle avec des lunettes cassées, l'opticien doit répondre à trois questions : peut-on réparer, faut-il une nouvelle ordonnance, et l'Assurance Maladie rembourse-t-elle un nouvel équipement. La casse ne donne pas droit à un remboursement anticipé par l'Assurance Maladie, mais l'ordonnance reste souvent valable pour refaire les verres, et beaucoup de casses se réparent en magasin.

Cet article donne à votre équipe les réponses à préparer pour cet appel, qui arrive souvent au pire moment : un lundi matin, en pleine vente, ou pendant la fermeture du midi.

Ce que le client veut savoir en premier

Un client aux lunettes cassées appelle avec une urgence pratique. Il ne voit plus bien, il doit conduire ou travailler sur écran. Ses questions arrivent dans le désordre, mais elles se ramènent à quatre :

1. pouvez-vous réparer, et quand ;
2. pouvez-vous me prêter quelque chose en attendant ;
3. ai-je besoin de retourner chez l'ophtalmologiste ;
4. combien cela va-t-il me coûter.

Préparez une réponse type pour chacune. La personne qui décroche, vendeur, apprenti ou standard, donne alors la même information que l'opticien.

Réparer : ce qui se fait au magasin

Beaucoup de casses se règlent sans nouvelle paire. Une vis perdue, une plaquette arrachée, une branche desserrée ou une monture déformée se reprennent au comptoir. Demandez au client de décrire la casse : quelle pièce, monture métal ou acétate, verre rayé ou fendu.

Posez aussi la question de l'origine de la monture. Une paire achetée chez vous a peut-être une garantie casse, selon vos conditions de vente ou l'assurance souscrite. Votre équipe doit savoir où retrouver cette information avant de rappeler.

Un verre fendu ou une monture cassée net demandent en général une commande. Annoncez un délai indicatif selon le type de verre, et proposez une solution d'attente.

L'ordonnance : encore valable ou pas

Le client pense souvent qu'il doit reprendre rendez-vous chez l'ophtalmologiste. Selon ameli.fr (consulté le 27 octobre 2026), une ordonnance de verres correcteurs reste valable pour un renouvellement, sauf mention contraire, pendant :

| Âge du patient | Validité pour un renouvellement | |---|---| | Moins de 16 ans | 1 an | | 16 à 42 ans | 5 ans | | Plus de 42 ans | 3 ans |

La même page indique que l'opticien peut renouveler les lunettes en adaptant la correction sans nouvelle ordonnance, après avoir contrôlé la vue. Au téléphone, demandez l'âge du client et la date de l'ordonnance. Proposez ensuite un contrôle de vue en magasin si l'ordonnance date un peu.

Si le client a perdu son ordonnance, dites-lui ce que vous pouvez retrouver dans votre fichier client, et ce qu'il doit demander à son prescripteur.

Le remboursement après une casse

C'est la question la plus délicate, car la réponse déçoit. La page ameli.fr sur les lunettes précise que le bris ou la perte de l'équipement ne justifient aucune anticipation du renouvellement. Pour un adulte, l'Assurance Maladie rembourse un équipement tous les 2 ans, et la casse ne raccourcit pas ce délai.

Le client a d'autres pistes, que vous pouvez citer sans vous engager :

• sa complémentaire santé, dont certains contrats prévoient la casse ;
• une garantie ou une assurance casse prise à l'achat de l'équipement.

Ne promettez jamais un montant au téléphone. Proposez au client de passer avec sa carte de mutuelle : vous ferez le point sur ses droits au comptoir.

La paire de dépannage

Le client qui ne voit plus rien a besoin d'une solution le jour même. Selon votre magasin, vous pouvez :

• lui conseiller de reprendre son ancienne paire s'il l'a gardée ;
• monter des verres de dépannage dans une monture de prêt ;
• lui proposer des lentilles journalières s'il en porte déjà.

Écrivez ce que vous proposez réellement. Un client à qui l'on promet un prêt au téléphone et qui n'en trouve pas au magasin ne revient pas.

Les appels hors des heures d'ouverture

La casse n'attend pas vos horaires. Le client casse ses lunettes le dimanche soir et appelle le lundi, jour de fermeture de beaucoup de magasins. S'il tombe sur un répondeur sans information, il cherche un autre opticien ouvert.

Un message d'accueil utile donne trois choses : le jour et l'heure de réouverture, la possibilité de passer sans rendez-vous pour une réparation simple, et un moyen de laisser ses coordonnées. Le guide sur le rappel des appels manqués aide ensuite à traiter ces messages dans le bon ordre à la réouverture.

Une fiche d'appel pour ne rien oublier

Que l'appel soit pris par un vendeur ou par un assistant, la fiche doit contenir :

• le nom et le numéro du client, client du magasin ou non ;
• la nature de la casse et la pièce concernée ;
• l'âge du client et la date de son ordonnance ;
• sa mutuelle, s'il la connaît ;
• la solution proposée : réparation, contrôle de vue, commande, dépannage ;
• l'heure à laquelle il passera.

Avec cette fiche, l'opticien prépare la monture ou le dossier avant l'arrivée du client.

Ce que fait OvyrIA pour un magasin d'optique

L'agent vocal OvyrIA décroche au nom du magasin pendant que vous êtes avec un client, et le soir ou les jours de fermeture. Vous lui donnez vos réponses sur la réparation, l'ordonnance et le remboursement ; il pose les questions de la fiche et vous l'envoie par e-mail. Avec la formule Secrétaire à 179 € HT par mois, il pose aussi le contrôle de vue dans votre agenda et envoie la confirmation par SMS. La page standard téléphonique IA pour opticiens présente le service, et vous pouvez écouter une démonstration.

Questions fréquentes

L'Assurance Maladie rembourse-t-elle des lunettes cassées ?

Pas en avance sur le délai normal. Pour un adulte, le renouvellement est pris en charge tous les 2 ans, et la casse ne raccourcit pas ce délai. La complémentaire santé ou une garantie casse peuvent prendre le relais selon le contrat.

Faut-il une nouvelle ordonnance pour refaire des lunettes cassées ?

Pas forcément. L'ordonnance reste valable pour un renouvellement 1 an avant 16 ans, 5 ans de 16 à 42 ans et 3 ans au-delà, sauf mention contraire. L'opticien peut aussi adapter la correction après un contrôle de vue.

Que dire à un client qui appelle le jour de fermeture ?

Donnez-lui la date et l'heure de réouverture, dites-lui si une réparation simple se fait sans rendez-vous, et proposez de laisser ses coordonnées. Rappelez-le en priorité à l'ouverture.

Peut-on annoncer un prix au téléphone ?

Annoncez seulement les prix fixes que vous affichez, comme une réparation courante ou une offre 100 % Santé. Le prix d'un nouvel équipement dépend de l'ordonnance et des verres : il se fait en magasin, avec un devis.