Maison de santé : un numéro unique ou une ligne par professionnel ?

Pour une maison de santé pluriprofessionnelle, le modèle le plus solide combine un numéro unique affiché pour les patients et des lignes directes réservées aux partenaires et aux professionnels. Le numéro unique permet de tenir les engagements collectifs, comme l'accès aux soins non programmés. Les lignes directes évitent que l'accueil devienne un goulot pour les appels entre soignants.

Le choix dépend de la taille de l'équipe, de la présence d'une secrétaire et de la façon dont chaque professionnel gère son agenda. Cet article compare trois organisations et donne les réglages qui font la différence.

Pourquoi la question se pose dans une maison de santé

Un cabinet seul a un numéro et un praticien. Une maison de santé réunit des médecins, des infirmiers, des kinés, parfois une sage-femme, un podologue ou une diététicienne. Chacun arrive souvent avec ses habitudes : son portable, son ancien numéro de cabinet, son agenda en ligne.

Le jour de l'installation, l'équipe doit décider ce qui figure sur la plaque, sur le site et dans l'annuaire. Ce choix pèse sur trois points :

• la charge de l'accueil, qui reçoit tout ou presque rien ;
• la visibilité du projet commun, que les patients repèrent ou non ;
• la tenue des engagements pris auprès de l'Assurance maladie.

Les maisons de santé qui adhèrent à l'accord conventionnel interprofessionnel (ACI) ont des prérequis précis. Le formulaire d'adhésion publié par l'ARS Nouvelle-Aquitaine cite une ouverture de 8 heures à 20 heures en semaine et le samedi matin, et l'accès à des soins non programmés chaque jour ouvré (consulté le 27 octobre 2026). Ces engagements se vérifient au premier appel d'un patient.

Modèle 1 : un numéro unique pour tout

Comment il fonctionne

Un seul numéro figure partout. L'accueil décroche, identifie le professionnel concerné, puis renseigne, transfère ou prend un message. Les professionnels ne communiquent pas leur ligne aux patients.

Ses avantages

Le patient retient un seul numéro. L'équipe montre qu'elle travaille ensemble, et la secrétaire voit toutes les demandes de soins du jour. Si le médecin traitant est absent, elle oriente vers un confrère de la maison au lieu de laisser le patient partir aux urgences.

Ses limites

Tout passe par l'accueil. Entre 8 h et 9 h, la ligne sature, et la secrétaire jongle entre le téléphone et les patients présents. Les appels des laboratoires, des pharmacies et des hôpitaux tombent dans la même file que ceux des patients. Sans relais à midi et après 18 h, le numéro unique devient un répondeur.

Modèle 2 : une ligne par professionnel

Comment il fonctionne

Chaque professionnel garde son numéro et gère ses appels. La maison de santé affiche parfois un numéro d'accueil, mais les patients appellent directement leur soignant.

Ses avantages

L'accueil respire. Chaque soignant contrôle son agenda et ses priorités. Pour des professions qui travaillent seules en séance, comme les kinés ou les infirmiers, c'est souvent l'organisation d'origine.

Ses limites

Le projet commun disparaît côté patient. Un patient sans médecin traitant ne sait pas qui appeler. Une demande de soin non programmé arrive chez un professionnel occupé, qui ne voit pas les créneaux libres de ses confrères. Chaque soignant reste aussi seul face aux appels pendant ses consultations ou ses tournées.

Modèle 3 : le modèle mixte

Comment il fonctionne

Le numéro unique sert aux patients. Des lignes directes, ou des postes internes sur un standard, servent aux partenaires et aux échanges entre soignants. Les professionnels qui le souhaitent gardent un lien de prise de rendez-vous en ligne, que l'accueil communique.

Ses avantages

Le patient a un point d'entrée clair. Les partenaires joignent le bon soignant sans passer par l'accueil. Le médecin qui attend un résultat de laboratoire le reçoit sur sa ligne, et l'hôpital qui prépare une sortie appelle l'infirmière coordinatrice directement.

Ce qu'il demande

Une règle écrite et partagée. Qui reçoit quoi, qui remplace qui, et que dit l'accueil quand le professionnel demandé est absent. Sans cette règle, le modèle mixte retombe dans le désordre du modèle 2.

Comparatif des trois modèles

| Critère | Numéro unique | Ligne par professionnel | Modèle mixte | |---|---|---|---| | Lisibilité pour le patient | Forte | Faible | Forte | | Charge de l'accueil | Très forte | Faible | Moyenne | | Soins non programmés | Centralisés | Dispersés | Centralisés | | Appels des partenaires | Mélangés aux patients | Directs | Directs | | Couverture à midi et le soir | À organiser | À organiser par chacun | À organiser |

Les trois modèles partagent un point faible : les heures sans personne à l'accueil. C'est sur ces heures que se jouent les engagements d'amplitude horaire.

Les réglages qui comptent, quel que soit le modèle

Un annuaire interne à jour

Écrivez la liste des professionnels, leurs jours de présence, leurs spécialités et leur lien de rendez-vous. Mettez-la à jour à chaque congé et à chaque arrivée. L'accueil, les remplaçants et tout outil de réponse en ont besoin.

Une règle pour les soins du jour

Décidez qui prend les demandes non programmées selon les jours, jusqu'à quelle heure, et quel message donner quand les créneaux sont pleins. Faites valider par les médecins les signes d'alerte qui justifient une orientation vers le 15.

Un relais pour les heures creuses

Midi, la fin de journée et le samedi après la fermeture du secrétariat restent souvent sans personne au téléphone. Un renvoi sur non-réponse vers un relais vaut mieux qu'un message enregistré. Notre guide du renvoi d'appel sur non-réponse donne les codes pour une ligne fixe, une box ou un standard.

Un délai de rappel annoncé

Si l'accueil prend un message, annoncez quand le patient sera rappelé, et tenez ce délai. L'article rappeler un appel manqué propose un ordre de rappel simple.

Ce que fait OvyrIA pour une maison de santé

L'agent OvyrIA Care se place sur le numéro unique, en débordement de l'accueil ou sur les heures sans secrétaire. Il annonce qu'il est une IA, identifie le professionnel concerné et envoie au patient le lien Doctolib du bon praticien par SMS. Il applique la règle de soins non programmés et les signes d'alerte définis par l'équipe, puis transmet chaque demande par écrit. Avec un standard 3CX ou SIP, il transfère vers les postes des soignants selon le modèle choisi. La formule conseillée, Secrétaire avec Care, coûte 198 € HT par mois, mise en service offerte avec un engagement de 12 mois. La page secrétariat téléphonique IA pour maison de santé détaille le fonctionnement, et vous pouvez demander une démonstration.

Questions fréquentes

Une maison de santé doit-elle avoir un numéro commun ?

Aucun texte que nous ayons consulté n'impose un numéro commun. En revanche, les engagements de l'accord conventionnel interprofessionnel, comme l'accès aux soins non programmés chaque jour ouvré, sont plus simples à tenir avec un point d'entrée unique pour les patients.

Les professionnels peuvent-ils garder leur ancien numéro ?

Oui. Dans le modèle mixte, ils le gardent pour les partenaires et leurs patients suivis, et le numéro unique accueille les nouveaux patients et les demandes du jour. Un renvoi permet aussi de faire arriver une ancienne ligne sur le standard commun.

Comment couvrir l'accueil le samedi matin ?

Trois options : une présence de la secrétaire, une rotation entre professionnels, ou un relais téléphonique qui renseigne, oriente et prend les demandes. Dans tous les cas, écrivez à l'avance la règle pour les soins du jour et les signes d'alerte.

Qui décide de l'organisation téléphonique ?

L'équipe, en général lors d'une réunion de coordination. Notez la décision dans votre projet de santé ou dans un protocole interne, avec le nom de la personne qui tient l'annuaire à jour.