Menuisier : répondre aux appels de suivi entre la signature et la pose

Entre la signature d'un devis de menuiseries et la pose, votre client appelle surtout parce qu'il ne sait pas où en est sa commande. Annoncez les étapes et un délai en semaines dès la signature, prévenez-le par écrit à chaque étape, et préparez une réponse type pour les retards. Vous recevez alors moins d'appels, et ceux qui restent se règlent en une minute.

La page menuisier traite des demandes de devis. Cet article commence là où elle s'arrête : le devis est signé, le client attend.

Pourquoi le client rappelle

Un client qui remplace ses fenêtres a payé un acompte, parfois pris des congés pour la pose, et prévenu son voisin pour l'échafaudage. Il ne voit rien bouger pendant plusieurs semaines. Il appelle pour se rassurer, puis pour obtenir une date, puis pour se plaindre.

Ces appels tombent pendant vos poses. Vous ne répondez pas, il rappelle le lendemain, et la troisième fois il appelle le fournisseur dont il a vu le logo sur le devis. Une seule information au bon moment évite cette série.

Découper le délai en étapes

Les étapes à annoncer

Votre délai total dépend de vos fournisseurs et de votre planning, mais les étapes se ressemblent d'un chantier à l'autre :

1. la signature du devis et, si vous l'avez signé chez le client, la fin du délai de rétractation ;
2. la prise de cotes définitive, si elle n'a pas eu lieu avant le devis ;
3. la commande chez le fabricant, ou le lancement en fabrication dans votre atelier ;
4. la réception des menuiseries à l'atelier ou au dépôt ;
5. la pose, avec une date et une plage horaire.

Donnez au client ces cinq étapes par écrit, avec un délai en semaines pour chacune. Un client qui sait que la fabrication prend six semaines n'appelle pas en troisième semaine.

Le délai de rétractation, à expliquer

Si le client a signé le devis chez lui, en votre présence, il s'agit d'un contrat conclu hors établissement. Le client dispose alors de 14 jours pour se rétracter, et vous ne pouvez recevoir aucun paiement pendant 7 jours, selon Service-Public.fr (page vérifiée le 11 août 2026, consultée le 27 octobre 2026). La Fédération française du bâtiment rappelle que ces règles valent aussi quand c'est le client qui vous a fait venir.

Si vous attendez la fin de ce délai avant de commander des fenêtres sur mesure, dites-le au client à la signature. Il comprend alors pourquoi la commande ne part pas le lendemain. Pour les cas particuliers, comme une exception au droit de rétractation, demandez conseil à votre fédération ou à votre juriste.

Écrire avant qu'il appelle

Un message à chaque étape

Un SMS ou un e-mail court à chaque étape remplace la plupart des appels. Trois messages suffisent en général :

• « Votre commande est partie en fabrication », avec la semaine de réception prévue ;
• « Vos menuiseries sont arrivées », avec une proposition de dates de pose ;
• « Rappel de pose demain », avec l'heure d'arrivée et ce qu'il faut préparer.

Gardez ces messages en modèles. Vous les envoyez en trente secondes depuis votre téléphone, à la pause ou le soir.

La préparation de la pose

Le message de la veille évite les mauvaises surprises sur place. Demandez au client de dégager les abords des fenêtres, de retirer les rideaux et les tringles, et de libérer une place pour le camion. Précisez si vous reprenez les anciennes menuiseries, et si vous intervenez avec ou sans dépose totale.

Le retard de fabrication

Ce que le client veut savoir

Un retard chez le fabricant arrive : rupture de profilé, vitrage spécial, coloris hors standard. Le client accepte souvent un retard annoncé. Il supporte mal de le découvrir en appelant.

Quand vous apprenez un retard, appelez ou écrivez au client le jour même. Donnez trois informations : la cause en une phrase, la nouvelle semaine prévue, et la date à laquelle vous lui redonnerez des nouvelles.

La réponse type au téléphone

Préparez une réponse que vous, votre conjoint ou votre secrétaire pouvez donner de la même façon. Par exemple : « Le fabricant nous a annoncé un retard sur les vitrages. La livraison est décalée à la semaine 48. Nous vous rappelons dès réception pour fixer la pose. » Une réponse identique d'une personne à l'autre évite les contradictions.

Si le client demande à parler au gérant, notez sa demande et rappelez-le dans la journée, en suivant notre méthode pour rappeler un appel manqué. Un retard mal expliqué produit plus d'appels que le retard lui-même.

Tenir la liste des chantiers en attente

Le suivi au téléphone repose sur un fichier simple, tenu à jour. Un tableau suffit, avec une ligne par chantier :

| Colonne | Contenu | |---|---| | Client | Nom, téléphone, adresse du chantier | | Signature | Date, et fin du délai de rétractation si signé à domicile | | Commande | Date d'envoi au fabricant, numéro de commande | | Réception prévue | Semaine annoncée par le fabricant | | Pose | Date fixée, ou « à fixer » | | Dernier message | Date et contenu du dernier SMS envoyé |

Avec ce tableau ouvert, n'importe qui dans l'entreprise répond à un appel de suivi. Sans lui, seul le gérant connaît la réponse, et le gérant est sur un chantier.

Les autres appels de la période d'attente

Pendant l'attente, le client appelle aussi pour autre chose que la date de pose :

• un changement : un coloris, un sens d'ouverture, un volet ajouté. Notez la demande et vérifiez auprès du fabricant si la commande est déjà lancée ;
• une question d'aide financière : la facture finale, l'attestation pour l'aide, le délai de versement ;
• une question d'assurance : l'attestation d'assurance décennale, que le client ou sa banque réclame.

Classez ces appels par destinataire. Le changement va à la personne qui passe les commandes, la question d'aide à celle qui fait les factures.

Quelle que soit la personne qui décroche, évitez les réponses vagues du type « ça ne devrait plus tarder ». Notre liste des phrases à éviter à l'accueil téléphonique donne des formulations plus nettes.

Ce que fait OvyrIA pour le suivi des commandes

L'agent vocal OvyrIA décroche quand vous posez, se présente au nom de la menuiserie et annonce vos délais moyens de fabrication et de pose, tels que vous les avez écrits. Il note la question du client, son nom et son adresse de chantier, puis envoie un résumé par e-mail à la personne qui suit les commandes. Une demande de changement de coloris ou de sens d'ouverture part en message prioritaire. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois, et la formule Secrétaire, à 179 € HT, ajoute la prise de rendez-vous de pose dans votre agenda et 200 SMS. Vous pouvez écouter un exemple sur la démonstration.

Questions fréquentes

Quel délai annoncer pour des fenêtres sur mesure ?

Annoncez votre délai réel, étape par étape, en semaines. Il dépend de votre fabricant, du matériau et des options comme les vitrages spéciaux ou les coloris. Ajoutez une marge plutôt que de promettre une date que vous ne tiendrez pas.

Peut-on encaisser un acompte le jour de la signature chez le client ?

Pour un contrat signé au domicile du client, Service-Public.fr indique qu'aucun paiement ne peut être reçu pendant 7 jours après la conclusion du contrat. Des exceptions existent, comme les travaux de réparation urgents demandés par le client. Encaissez l'acompte après ce délai.

Comment répondre à un client mécontent d'un retard ?

Donnez la cause en une phrase, la nouvelle semaine prévue et la date de votre prochain appel. Tenez cette date, même sans nouvelle information. Un client tenu au courant se plaint moins qu'un client qui doit relancer.

Faut-il un logiciel de suivi de chantier ?

Pas forcément. Un tableau partagé avec une ligne par chantier suffit à une petite menuiserie, à condition de le tenir à jour. Un logiciel devient utile quand plusieurs personnes passent des commandes et répondent aux clients.