Un centre auditif reçoit des appels pas comme les autres
Votre patientèle entend mal, et pourtant elle appelle. Beaucoup de vos patients utilisent peu la prise de rendez-vous en ligne. Leurs enfants appellent aussi, souvent pour organiser un premier bilan.
Les appels se répartissent en quelques familles :
- le premier contact : un proche décrit une gêne auditive, demande s'il faut une ordonnance, si l'essai est payant, combien de temps dure le bilan ;
- le suivi d'appareillage : rendez-vous de contrôle, réglage après quelques semaines de port, report d'un rendez-vous ;
- la panne : appareil muet, sifflement (effet Larsen), chargeur qui ne s'allume plus, appairage Bluetooth perdu avec le téléphone ;
- les consommables : piles, filtres, dômes, produits d'entretien, protections auditives sur mesure ;
- l'administratif : devis, mutuelle, facture pour la complémentaire, prescripteur ORL.
L'agent face à un appelant malentendant
L'agent décroche au nom du centre et annonce qu'il est un assistant IA. Pour votre patientèle, vous réglez avec nous une façon de parler adaptée : débit plus lent, phrases courtes, une seule question à la fois, reformulation des chiffres (« le mardi 14, à dix heures et demie »). Si l'appelant fait répéter, l'agent répète sans changer de ton.
Les informations que vous avez préparées partent aussi par SMS : horaires, adresse, pièces à apporter. Le patient relit le message ou le montre à son entourage.
Ce que l'agent ne fait pas : il n'interprète pas un audiogramme, ne donne aucun avis sur une baisse d'audition et ne conseille pas un modèle d'appareil. Une perte brutale d'audition, des vertiges ou une douleur d'oreille déclenchent la consigne que vous avez écrite, par exemple orienter vers le médecin traitant, un ORL ou le 15.
Le parcours d'appareillage, appel par appel
L'Assurance Maladie encadre l'appareillage, et vos patients posent des questions sur ces règles. Selon ameli.fr, la première prescription vient d'un ORL ou d'un médecin généraliste formé à l'otologie médicale. Pour les aides auditives de classe I (100 % Santé), un essai d'au moins 30 jours précède l'achat. Trois rendez-vous de suivi sont prévus la première année, à 3, 6 et 12 mois. Le renouvellement intervient après 4 ans.
L'agent explique la démarche avec vos mots et renvoie les questions de remboursement précises vers votre assistante. Il ne promet aucun reste à charge.
Les consignes à rédiger pour le centre
- Les audioprothésistes du centre : jours de présence, centres secondaires, patients suivis.
- Les passages sans rendez-vous : changement de filtre, achat de piles, nettoyage, avec les créneaux où vous les acceptez.
- Les vérifications avant de proposer un rendez-vous : pile ou charge, filtre, dôme, programme, appairage avec le smartphone.
- Les signes à ne pas laisser attendre : surdité brutale, vertiges, écoulement de l'oreille, douleur.
- Les visites à domicile ou en établissement, si vous en faites, avec les communes couvertes.
Avec votre agenda et votre standard
Si vos rendez-vous sont dans Doctolib, l'agent qualifie la demande et envoie au patient le lien du centre par SMS, car Doctolib ne permet pas l'écriture par un service tiers (voir Doctolib et OvyrIA). Beaucoup de vos patients préfèrent qu'on réserve pour eux : avec un agenda Google ou Microsoft 365, la formule Secrétaire pose le rendez-vous directement et envoie le rappel par SMS.
Sans standard, vous renvoyez la ligne du centre vers le numéro OvyrIA inclus, sur non-réponse ou en permanence. Avec un 3CX ou un autre standard SIP, l'agent devient un poste et transfère vers la cabine libre.
Le budget mensuel d'un centre auditif
| Formule | Prix HT par mois |
|---|---|
| Standardiste + OvyrIA Care (300 min, 200 SMS) | 88 € |
| Secrétaire + OvyrIA Care (rendez-vous dans l'agenda, 600 min) | 198 € |
| Option hébergement HDS (en préparation) | +55 € |
Vos appels durent plus longtemps qu'ailleurs, car l'agent prend le temps de répéter. Prévoyez large : le pack de 250 minutes supplémentaires coûte 39 € HT par mois. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Le détail figure sur la page tarifs et l'offre santé sur OvyrIA Care.