Qui appelle un EHPAD, et à quel moment
Un établissement pour personnes âgées reçoit des appels de publics très différents, souvent aux heures où l'équipe administrative n'est pas là :
- les familles des résidents : nouvelles du parent, visite à organiser, sortie pour un repas de famille, vêtements à apporter, facture d'hébergement ;
- les familles en recherche de place : délai d'attente, tarifs, visite de l'établissement, dossier d'admission ;
- les professionnels de santé : médecin traitant, pharmacie, laboratoire, service hospitalier qui prépare un retour ;
Les pics tombent le soir après le travail, le week-end et les jours de fête.
Le dossier d'admission expliqué au téléphone
Le dossier unique de demande d'admission (Cerfa n° 14732*03) sert pour tous les EHPAD. Il comporte un volet administratif, rempli par la personne ou un proche, et un volet médical, rempli par un médecin puis transmis sous pli confidentiel au médecin coordonnateur. Dans la quasi-totalité des départements, la demande peut se faire en ligne sur ViaTrajectoire, qui envoie le même dossier à plusieurs établissements (page consultée le 27 octobre 2026).
Vous ajoutez vos propres informations : pièces à joindre, existence d'une unité protégée, accueil de jour ou hébergement temporaire, jours de visite de l'établissement. L'agent transmet ensuite la demande au service admissions avec le lien de parenté, le numéro de rappel et l'urgence.
Ce que l'agent dit, et ce qu'il garde pour l'équipe
L'agent ne donne aucune information sur l'état de santé d'un résident, même à un proche qui se présente comme son enfant. Il ne peut pas vérifier l'identité de l'appelant. Il prend le message et le transmet à l'infirmière coordinatrice, au cadre de santé ou au médecin coordonnateur, selon votre organisation.
Il répond en revanche à tout ce qui est public : horaires de visite, accès et parking, repas des accompagnants à réserver, consignes pour le linge marqué, programme des animations, coordonnées du service facturation. Il comprend sept langues ; les comptes rendus restent en français.
Les consignes de l'établissement
La mise en service se fait avec la direction et l'infirmière coordinatrice. On écrit :
- Les destinataires : accueil, admissions, facturation, infirmerie, animation, direction.
- La règle de nuit et de week-end : quels appels transférer à l'infirmier ou au cadre d'astreinte, lesquels gardent un message pour le lendemain.
- Les appels d'hôpitaux et de médecins : transfert direct vers l'infirmerie, avec un numéro de secours si personne ne décroche.
- Les informations pratiques : visites, repas, fêtes, fermetures du secrétariat.
- Les tarifs publics si vous souhaitez les communiquer : hébergement, dépendance, résidence services.
Pour une résidence seniors, on ajoute les services aux résidents : restaurant, navette, intervention technique.
Raccordement à votre téléphonie
Si votre établissement a un standard avec des postes dans les services, l'agent s'y raccorde comme un poste supplémentaire : sur un 3CX ou un autre standard SIP, il prend l'appel en débordement ou hors horaires et transfère vers les postes des services. Sans standard, renvoyez la ligne de l'accueil vers le numéro OvyrIA.
Le tableau de bord montre les heures où les appels se perdent, par exemple le dimanche après-midi.
Le prix pour un EHPAD ou une résidence
Pour répondre aux familles et passer les messages, la formule Standardiste à 69 € HT par mois suffit : 300 minutes, le numéro OvyrIA et trois profils. Si vous voulez que l'agent cale les visites de l'établissement dans l'agenda du service admissions et envoie un résumé de chaque appel, prenez la formule Secrétaire à 179 € HT par mois, avec 600 minutes et 200 SMS.
Besoin de plus de minutes le week-end : +250 minutes pour 39 € par mois. Si vos comptes rendus contiennent des informations de santé, l'option d'hébergement HDS, en préparation, coûtera 55 € par mois. La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Voir les tarifs.