Les appels d'une entreprise de propreté arrivent à contre-temps
Une entreprise de nettoyage vit en horaires décalés. Les agents interviennent avant l'ouverture des bureaux ou après leur fermeture, et le bureau administratif ouvre aux horaires classiques. Les appels qui comptent tombent souvent entre les deux.
Quatre familles d'appels reviennent chaque semaine :
- Les réclamations de clients : bureau oublié, sanitaires non réapprovisionnés, porte laissée ouverte, alarme déclenchée.
- Les absences et retards d'agents : maladie, enfant malade, panne de voiture, bus supprimé.
- Les demandes de devis : bureaux, parties communes de copropriété, commerces, remise en état après travaux, vitrerie.
- Les prestations ponctuelles : nettoyage après un événement, fin de chantier, déménagement d'un locataire.
La première famille met votre contrat en jeu. La deuxième décide si le site sera fait ce matin.
Comment l'agent traite une réclamation
L'agent décroche au nom de l'entreprise et précise qu'il est une IA. Il commence par identifier le site : nom du client, adresse, bâtiment ou étage. Il demande ensuite ce qui n'a pas été fait, depuis quand, et si le problème s'est déjà produit.
Selon vos consignes, il transmet au chef d'équipe du secteur par SMS et e-mail, avec une mention « urgent » pour certains cas : sanitaires d'un établissement recevant du public, dégât des eaux constaté par l'agent sur place, accès impossible. Il annonce au client le délai de rappel que vous avez fixé. Il ne promet pas de geste commercial ni d'avoir sur la facture.
Les absences du matin
Une absence non remplacée devient une réclamation deux heures plus tard. Vous pouvez demander à vos agents d'appeler le numéro de l'entreprise, à n'importe quelle heure. L'agent relève le nom, le site prévu, l'heure de début et la durée annoncée, puis envoie un SMS au responsable de planning.
Vos équipes parlent parfois une autre langue que le français. L'agent comprend et répond dans 7 langues, avec détection automatique, et le compte rendu arrive en français. Un agent qui s'exprime mieux en portugais ou en arabe peut donc prévenir sans difficulté.
Les consignes à préparer
- La liste des sites avec le chef d'équipe responsable de chacun.
- Les cas urgents : ce qui justifie un SMS immédiat plutôt qu'un e-mail.
- Le délai de rappel annoncé aux clients selon le type de réclamation.
- Le circuit des absences : qui reçoit l'alerte, à quelle heure, et ce que l'agent répond à la personne absente.
- Les prestations proposées : vitrerie, moquettes, remise en état, désinfection, et ce que vous ne faites pas.
- Les questions de recrutement : beaucoup d'appels concernent une candidature. L'agent indique la marche à suivre que vous lui donnez.
Pour un client qui demande des chiffres sur sa facture ou son contrat, l'agent prend un message pour la comptabilité. Il ne consulte pas votre logiciel de gestion de planning.
Raccordement : portable, ligne fixe ou standard
Sans standard, vous renvoyez la ligne du bureau et les portables des chefs d'équipe vers le numéro OvyrIA, sur non-réponse. Le bureau reprend la main aux heures d'ouverture. Avec un standard 3CX ou SIP, l'agent devient un poste et transfère vers le bureau ou un chef d'équipe.
Si vous recevez déjà des appels sans réponse aux heures décalées, le tableau de bord montre les heures où ils se perdent et ceux qui n'ont jamais été rappelés.
Le coût pour une entreprise de propreté
La formule Standardiste à 69 € HT par mois couvre l'essentiel : 300 minutes, le numéro OvyrIA et les messages par e-mail. Les appels d'absence et de réclamation sont courts. Si vous voulez que l'agent pose aussi les visites de métrage pour les devis dans l'agenda d'un commercial, la formule Secrétaire à 179 € HT par mois ajoute l'agenda, 200 SMS et 600 minutes.
La mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Les détails sont sur la page tarifs.