EHPAD : répondre aux appels des familles le week-end et les jours fériés

Le week-end, un EHPAD reçoit les appels des familles au moment où son équipe est la plus réduite et son administration fermée. La bonne organisation tient en trois réglages : un circuit écrit pour chaque type d'appel, un relais qui renseigne et prend les messages sans mobiliser un soignant, et une règle stricte sur les informations données au téléphone. Une fois ces trois points posés, l'infirmière de garde ne reçoit plus que les appels qui la concernent.

L'article s'adresse aux directions d'établissement, aux cadres de santé et aux infirmières coordinatrices. Il vaut aussi pour une résidence autonomie ou une résidence services seniors, avec moins d'appels médicaux et plus de demandes pratiques.

Pourquoi le week-end concentre les appels

En semaine, les enfants des résidents travaillent. Ils appellent le soir, tard, ou attendent le samedi. Les jours fériés ressemblent aux week-ends, avec en plus les repas de fête à organiser et les sorties en famille.

Pendant ce temps, l'établissement fonctionne avec une équipe de soins réduite. L'accueil et le secrétariat sont souvent fermés. Le téléphone de l'accueil est renvoyé vers un service, parfois vers le poste de l'infirmière.

Résultat : une aide-soignante quitte une toilette pour expliquer les horaires de visite. Une infirmière interrompt la distribution des médicaments pour répondre à une question de linge. Et une famille qui appelle pour une vraie inquiétude tombe sur une ligne occupée.

Les quatre types d'appels du samedi

Classez d'abord les appels reçus. Sur un week-end, un EHPAD reçoit quatre types d'appels :

| Type d'appel | Exemple | Qui doit répondre | |---|---|---| | Information pratique | Horaires de visite, repas d'un accompagnant, accès | Personne de l'équipe soignante | | Organisation | Sortie du dimanche, linge à déposer, rendez-vous de lundi | Message pour le service concerné | | Nouvelles d'un résident | « Comment va ma mère depuis jeudi ? » | Infirmière ou cadre, après vérification | | Appel professionnel | Hôpital, médecin de garde, pharmacie, SAMU | Infirmière de garde, sans attente |

Les deux premières lignes n'ont pas besoin d'un soignant. Les deux dernières en ont besoin, et c'est pour elles que la ligne doit rester libre.

Écrire le circuit de chaque appel

Informations pratiques

Rédigez une fiche courte, tenue à jour : horaires de visite, règles pour les repas des familles, places de parking, code d'accès s'il est communiqué, consignes pour le linge marqué. Ajoutez le programme des animations du mois et les dates de fermeture du secrétariat. Celui ou celle qui répond le week-end lit cette fiche, sans improviser.

Organisation

Une famille qui veut sortir son parent pour le déjeuner du dimanche, déposer des vêtements ou caler un rendez-vous de lundi n'a pas besoin d'une réponse immédiate. Elle a besoin que sa demande arrive au bon service, avec une réponse annoncée. Prévoyez qui lit ces messages le lundi matin, et à quelle heure les familles seront rappelées.

Nouvelles d'un résident

C'est l'appel le plus délicat. La famille est inquiète, parfois éloignée, et veut une réponse. La personne qui décroche ne peut pas vérifier qui appelle. Définissez une procédure écrite avec le médecin coordonnateur : qui peut donner des nouvelles, à qui, et comment vérifier l'identité de l'appelant. Vous pouvez par exemple réserver ces échanges à l'infirmière ou au cadre, qui rappelle sur un numéro connu du dossier.

Appels professionnels

Un hôpital qui prépare un retour, un médecin de garde, le SAMU : ces appels passent avant tout. Donnez-leur une ligne directe vers l'infirmière de garde, avec un numéro de secours si elle ne décroche pas. Communiquez ce numéro aux partenaires habituels.

La règle de confidentialité au téléphone

Au téléphone, la prudence est simple : aucune information sur l'état de santé d'un résident n'est donnée sans procédure. Ni à une voix qui dit être la fille, ni à un voisin, ni à un ancien collègue.

Cette règle protège le résident et l'établissement. Elle évite aussi des situations tendues entre membres d'une même famille, quand le résident a désigné une personne de confiance et que d'autres proches appellent.

Formulez la réponse à donner pour qu'elle reste chaleureuse. Par exemple : « Je ne peux pas vous donner de nouvelles au téléphone, mais je transmets votre appel à l'infirmière, qui vous rappelle sur le numéro du dossier. » Évitez les phrases qui inquiètent, comme « je n'ai pas le droit de vous dire ». Notre article sur les phrases à éviter à l'accueil téléphonique donne d'autres formulations.

Le relais téléphonique du week-end

Trois solutions existent pour décharger l'équipe de soins.

Un renvoi vers un cadre d'astreinte

Le cadre reçoit tous les appels sur son portable. Il trie à distance. La solution coûte peu mais pèse sur une seule personne, tous les week-ends où elle est d'astreinte.

Un message enregistré

Il annonce les horaires de visite et demande de rappeler lundi. Les familles qui ont une question simple raccrochent sans réponse. Celles qui ont une inquiétude rappellent le service et occupent la ligne.

Un relais qui renseigne et trie

Une personne ou un outil répond aux informations pratiques, prend les messages d'organisation, transfère les appels professionnels vers l'infirmière et applique la procédure pour les demandes de nouvelles. C'est la seule solution qui couvre les quatre types d'appels. Pour la mettre en place, réglez un renvoi sur non-réponse ou un renvoi horaire : notre guide du renvoi d'appel sur non-réponse donne les codes.

Lundi matin : traiter ce qui s'est accumulé

Un week-end bien organisé laisse une liste de messages écrits, triés par service. Le lundi, l'accueil la répartit dès l'ouverture. Rappelez en premier les familles qui ont signalé une inquiétude, puis les demandes d'organisation. L'article rappeler un appel manqué propose un ordre de rappel et des phrases d'ouverture.

Gardez une trace des appels du week-end pendant quelques semaines. Vous verrez à quelles heures les familles appellent, et si une présence à l'accueil le samedi après-midi serait utile.

Ce que fait OvyrIA pour un EHPAD

L'agent OvyrIA se place sur la ligne de l'accueil, hors horaires ou en débordement. Il annonce qu'il est une IA, répond aux informations pratiques avec votre fiche, prend les messages d'organisation et transfère les appels professionnels vers l'infirmière de garde. Il ne donne aucune information sur un résident et transmet les demandes de nouvelles selon votre procédure. Chaque compte rendu part par e-mail au bon service. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois et la formule Secrétaire 179 € HT, mise en service offerte avec un engagement de 12 mois. La page standard téléphonique IA pour EHPAD détaille le fonctionnement, et vous pouvez demander une démonstration.

Questions fréquentes

Faut-il une présence à l'accueil le week-end ?

Rien ne l'impose dans les textes que nous avons consultés. La décision dépend du volume d'appels et de visites. Mesurez d'abord les appels du week-end pendant un mois, puis décidez si une présence le samedi après-midi se justifie.

Que répondre à un proche qui demande des nouvelles le dimanche ?

Appliquez votre procédure écrite. En général, la personne qui décroche prend les coordonnées et le lien avec le résident, puis transmet à l'infirmière ou au cadre, qui rappelle sur un numéro connu du dossier.

Comment éviter que l'infirmière de garde reçoive tous les appels ?

Séparez les lignes. Donnez aux hôpitaux et aux médecins un numéro direct vers l'infirmière, et faites passer les appels des familles par un relais qui renseigne et prend les messages. L'infirmière ne reçoit plus que les transferts prévus.

Ces règles valent-elles pour une résidence services seniors ?

Oui, avec moins d'appels médicaux. Les résidents eux-mêmes appellent pour le restaurant, une navette ou une intervention technique. Ajoutez ces demandes à votre fiche et désignez qui les traite le lundi.