Institut de beauté : gérer les cartes cadeaux par téléphone avant Noël

Pour gérer les cartes cadeaux par téléphone avant Noël, un institut de beauté a besoin de trois choses prêtes dès la mi-novembre : une liste courte de cartes à montant fixe ou par soin, un moyen d'achat qui ne demande pas de numéro de carte bancaire au téléphone, et une réponse écrite pour chaque question qui revient. Avec ces éléments, n'importe qui peut répondre en une minute, même pendant que les cabines sont pleines.

Pourquoi décembre sature le téléphone de l'institut

En décembre, vos clientes réservent leurs soins de fin d'année au moment où leurs proches cherchent un cadeau. Les deux types d'appels arrivent aux mêmes heures : la pause de midi, la sortie du bureau, le samedi matin.

Un appel pour une carte cadeau ne ressemble pas à un appel de réservation. La personne qui appelle n'est souvent pas cliente. Elle ne connaît ni vos soins ni vos prix, et elle hésite : « Ma femme aime les massages, qu'est-ce que vous conseillez ? ».

Ce sont des appels longs, posés par des gens pressés. Si personne ne décroche, ils achètent un coffret ailleurs.

Préparer l'offre avant le 15 novembre

Une liste courte

Une carte des soins complète embrouille l'acheteur au téléphone. Préparez une sélection de quatre à six cartes cadeaux, faciles à décrire à l'oral :

• une carte à montant, avec deux ou trois paliers fixés selon vos prix ;
• deux ou trois soins phares, avec leur durée : un modelage, un soin du visage, une beauté des mains et des pieds ;
• une formule duo si vous avez une cabine double ;
• un accès au spa ou au hammam si votre institut en propose un.

Pour chaque carte, écrivez une phrase de description qu'un acheteur comprend sans connaître le vocabulaire de l'esthétique. « Un massage relaxant d'une heure aux huiles chaudes » parle mieux qu'un nom de protocole.

Les règles de la carte

Écrivez les réponses aux questions que l'acheteur posera :

1. Durée de validité : celle que vous appliquez, imprimée sur la carte.
2. Échange : la bénéficiaire peut-elle choisir un autre soin de même valeur ?
3. Réservation : comment la bénéficiaire prend rendez-vous, et avec quel délai en décembre et janvier.
4. Format : carte imprimée à retirer, envoi par courrier, ou carte électronique par e-mail.
5. Paiement : en ligne, à l'institut, par virement pour un comité d'entreprise.

Ces règles évitent les malentendus en janvier, quand les bénéficiaires appellent toutes en même temps pour réserver.

Le paiement : ne jamais prendre un numéro de carte au téléphone

Dicter un numéro de carte bancaire à une personne pressée, entre deux soins, expose l'institut à des erreurs et à des contestations. Les solutions plus sûres sont simples :

• un lien de paiement en ligne envoyé par SMS ou par e-mail, depuis votre site ou votre logiciel de caisse ;
• le retrait à l'institut, avec paiement sur place, pour les clients qui préfèrent passer ;
• la facture pour un comité d'entreprise ou une commande groupée.

Au téléphone, la personne qui répond explique les choix et envoie le lien. Elle n'a pas besoin de connaître le planning des cabines.

Le script d'un appel pour une carte cadeau

Voici un déroulé type, que vous pouvez confier à une employée, à une stagiaire ou à un agent vocal :

1. Identifier le besoin : « C'est pour offrir ? Savez-vous ce que la personne aime, plutôt soin du visage ou massage ? »
2. Proposer deux cartes, pas six : « Je vous propose le modelage d'une heure ou une carte à montant, qu'elle utilisera comme elle veut. »
3. Donner les règles : durée de validité, échange possible ou non, réservation par téléphone ou en ligne.
4. Choisir le format : carte imprimée à retirer, carte électronique envoyée par e-mail à une date donnée.
5. Envoyer le lien de paiement par SMS, ou noter l'heure de passage à l'institut.
6. Noter la demande : nom de l'acheteur, carte choisie, format, date souhaitée.

La règle à retenir : deux propositions maximum. Au-delà, l'acheteur hésite et rappelle plus tard, ou ne rappelle pas.

Si vous voulez tester ce déroulé, appelez votre propre institut un mardi à 12 h 30 en vous faisant passer pour un acheteur. Vous verrez vite où l'appel se perd.

Les commandes de dernière minute

Entre le 20 et le 24 décembre, les acheteurs appellent pour une carte à offrir le soir même. La carte électronique règle la plupart des cas : payée en ligne, elle arrive par e-mail en quelques minutes et s'imprime à la maison.

Décidez à l'avance de ce que vous faites le 24 décembre :

• l'heure limite pour retirer une carte imprimée à l'institut ;
• l'heure limite pour une carte électronique, si l'envoi n'est pas automatique ;
• le message à donner si l'institut ferme plus tôt ce jour-là.

Annoncez ces horaires sur votre site et dans votre message d'accueil dès le début de décembre. Les appels pour savoir « jusqu'à quelle heure vous êtes ouverts » font partie des plus fréquents à cette période.

Janvier : l'afflux des bénéficiaires

Les cartes offertes à Noël reviennent en janvier sous forme d'appels de réservation. Les bénéficiaires ne connaissent pas toujours l'institut. Elles demandent l'adresse, le parking, le soin exact inscrit sur la carte, et veulent souvent un samedi.

Préparez trois réponses :

• comment retrouver la carte (numéro, nom de l'acheteur) ;
• quels créneaux sont ouverts aux cartes cadeaux, si vous en réservez certains ;
• ce que la bénéficiaire doit apporter ou savoir avant un premier soin.

Si votre planning est déjà plein jusqu'à mi-janvier, dites-le dès l'appel et proposez la première date libre. Une bénéficiaire qui attend trois semaines reste plus satisfaite qu'une bénéficiaire rappelée trois fois.

Un appel manqué en janvier se rattrape mieux s'il est rappelé vite. L'article sur le délai pour rappeler un appel manqué propose un ordre de priorité.

Ce que peut faire un agent vocal pour un institut

OvyrIA répond au nom de l'institut quand vos cabines sont occupées, avec les consignes que vous rédigez : liste des cartes cadeaux, descriptions, règles, horaires de fêtes. L'agent propose deux cartes selon ce que l'acheteur décrit, envoie par SMS le lien de paiement de votre site et vous résume la demande par e-mail. Il ne prend aucun paiement par carte bancaire. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois ; la formule Secrétaire, à 179 € HT, réserve aussi les soins dans votre agenda Google ou Microsoft 365 et envoie 200 SMS. La page institut de beauté décrit le fonctionnement complet, et vous pouvez écouter une démonstration. Pour écrire vos consignes, l'article rédiger les consignes d'un agent vocal donne une méthode.

Questions fréquentes

Faut-il proposer des cartes à montant libre ou par soin ?

Les deux fonctionnent. La carte par soin aide l'acheteur qui ne connaît pas l'institut, la carte à montant laisse le choix à la bénéficiaire. Au téléphone, proposez une carte de chaque type et laissez l'acheteur choisir.

Comment éviter les erreurs de saisie d'une carte cadeau commandée par téléphone ?

Faites répéter le nom de l'acheteur et celui de la bénéficiaire, puis envoyez un récapitulatif écrit par SMS ou par e-mail. Le paiement en ligne réduit aussi les erreurs, car l'acheteur saisit lui-même ses informations.

Que répondre à une bénéficiaire dont la carte a expiré ?

Appliquez la règle que vous avez fixée et imprimée sur la carte. Si vous acceptez une prolongation, dites-le clairement ; sinon, proposez une remise ou un geste commercial si vous en accordez. Préparez cette réponse avant janvier.

Un agent vocal peut-il vendre une carte cadeau ?

Il présente les cartes, répond aux questions et envoie le lien d'achat de votre site par SMS. L'acheteur paie en ligne. L'agent ne prend jamais un numéro de carte bancaire au téléphone.