Maçon : traiter au téléphone les appels pour fissures après une sécheresse

Quand un propriétaire vous appelle pour des fissures après un été sec, posez quatre séries de questions : où est la fissure, quelle largeur, depuis quand elle évolue, et si une porte ou une fenêtre frotte. Demandez ensuite des photos avec un repère de taille. Vous classez alors l'appel entre mise en sécurité, diagnostic à planifier et dossier d'assurance à suivre.

La page maçon présente l'accueil téléphonique d'une entreprise de gros œuvre dans son ensemble. Cet article traite d'un pic précis : les semaines qui suivent une sécheresse, quand les maisons bougent et que les propriétaires s'inquiètent.

Pourquoi les appels arrivent par vagues

Sur les sols argileux, la sécheresse fait se rétracter le terrain, puis les pluies d'automne le font gonfler. Les fondations bougent, et des fissures apparaissent en façade, au-dessus des ouvertures ou au raccord entre une maison et son extension. Les propriétaires les découvrent souvent à l'automne, quand ils rentrent de vacances ou repeignent une pièce.

Les appels arrivent alors groupés, sur quelques semaines. Ils s'ajoutent à vos chantiers en cours, que vous essayez de finir avant l'hiver. Vous ne pouvez pas vous déplacer chez tout le monde la même semaine, il faut donc trier au téléphone.

Les questions à poser au premier appel

Localiser la fissure

Commencez par l'emplacement, car il change la lecture du problème :

• façade extérieure ou mur intérieur ;
• position : au-dessus d'une fenêtre ou d'une porte, à un angle de la maison, en bas de mur, au raccord avec une extension ou un garage ;
• orientation : verticale, horizontale, en escalier le long des joints, en diagonale depuis un angle d'ouverture ;
• mur traversant : la fissure se voit-elle des deux côtés du mur ?

Mesurer et dater

Demandez une largeur approximative, en comparant à une carte bancaire, une pièce de monnaie ou une lame de cutter. Demandez ensuite depuis quand le client l'a vue, et si elle a grandi. Une fissure qui s'élargit en quelques semaines ne se traite pas comme une fissure stable depuis dix ans.

Les signes associés

Posez enfin des questions sur le reste de la maison. Une porte qui frotte depuis l'été, une fenêtre qui ne ferme plus, un carrelage qui se soulève ou un décollement entre le sol et une plinthe vous renseignent autant que la fissure elle-même.

Vous ne posez aucun diagnostic au téléphone. Vous collectez des faits pour décider de l'ordre de passage.

Les photos à demander

Une bonne photo vous évite parfois un déplacement, ou vous fait gagner du temps sur place. Demandez au client de les envoyer par e-mail ou par message, avec ces consignes simples :

1. une photo de loin, qui montre le mur entier et sa position dans la maison ;
2. une photo de près, avec un mètre ou une pièce de monnaie posé contre la fissure ;
3. une photo de chaque côté du mur si la fissure traverse ;
4. une photo datée par semaine si le client peut la refaire au même endroit.

Rédigez ces consignes une fois, en SMS type, et envoyez-les après chaque appel. Le client se sent pris en charge, et vous recevez des images exploitables.

Classer l'appel en trois niveaux

Mise en sécurité

Un mur de clôture qui penche vers un trottoir, un linteau qui s'affaisse au-dessus d'une porte, des morceaux de maçonnerie qui tombent : ces appels passent avant tout le reste. Vous demandez d'éloigner les personnes et de signaler à la mairie un danger sur la voie publique. Vous fixez un passage rapide.

Diagnostic à planifier

Une fissure qui s'élargit, une fissure traversante ou des portes qui frottent appellent une visite. Groupez ces visites par secteur sur une ou deux journées. Notez au client que le diagnostic peut conduire à demander l'avis d'un bureau d'études ou d'un expert, selon votre pratique.

Suivi et devis simple

Une microfissure d'enduit, stable, sans autre signe, relève d'un devis de reprise d'enduit ou de ravalement. Le client peut attendre quelques semaines si vous lui donnez une date.

| Niveau | Exemples décrits au téléphone | Réponse | |---|---|---| | Mise en sécurité | Mur qui penche sur la voie publique, linteau affaissé, chute de matériaux | Passage rapide, consigne d'éloignement | | Diagnostic | Fissure qui s'élargit, traversante, portes qui frottent | Visite groupée par secteur | | Devis simple | Microfissure d'enduit stable | Rendez-vous dans les semaines suivantes |

Le lien avec l'assurance

Beaucoup de clients appellent d'abord pour savoir s'ils seront indemnisés. La garantie catastrophe naturelle ne joue qu'après la publication d'une décision de reconnaissance pour la commune. La loi adoptée en décembre 2021 a porté de 10 à 30 jours le délai dont dispose l'assuré pour déclarer son sinistre après cette publication, selon Banque des Territoires (article du 16 décembre 2021).

Au téléphone, restez dans votre rôle de maçon. Conseillez au client de vérifier auprès de sa mairie si une demande de reconnaissance est en cours, et de prévenir son assureur. Ne lui promettez ni indemnisation ni prise en charge. Votre devis et vos photos pourront servir au dossier, mais c'est l'expert de l'assureur qui conclura.

Si le client demande une attestation de votre assurance décennale, rappelez que vous la joignez à vos devis. Gardez une version à jour prête à envoyer par e-mail.

Organiser la vague sur plusieurs semaines

Pendant un pic de ce type, deux règles vous évitent de saturer :

• Annoncez un délai réaliste dès le premier appel. Un client qui sait que la visite aura lieu dans trois semaines ne rappelle pas chaque lundi.
• Tenez une liste unique des demandes, avec le niveau, l'adresse et la date de l'appel. Vous y piochez pour bâtir vos tournées de diagnostic.

Les appels qui arrivent le soir et le week-end, quand le client découvre la fissure, comptent aussi. Notre méthode pour rappeler un appel manqué vous aide à traiter la liste du matin, et le guide du renvoi d'appel sur non-réponse évite que ces appels finissent sur la messagerie.

Ce que fait OvyrIA pour les appels de fissures

L'agent vocal OvyrIA décroche pendant vos chantiers et pose les questions que vous avez écrites : emplacement, largeur, évolution, portes qui frottent. Avec la formule Secrétaire, il envoie au client vos consignes photo par SMS. Il applique votre règle pour les situations dangereuses et vous transmet une fiche par e-mail. Il ne se prononce pas sur la cause ni sur l'assurance. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois, la formule Secrétaire 179 € HT, et la mise en service est offerte avec un engagement de 12 mois. Vous pouvez écouter un exemple sur la démonstration.

Questions fréquentes

Quelle largeur de fissure doit inquiéter ?

Au téléphone, vous ne pouvez pas trancher sur la seule largeur. Une fissure qui s'élargit, qui traverse le mur ou qui s'accompagne de portes qui frottent justifie une visite rapide. Demandez des photos avec un repère et datez-les.

Le client doit-il déclarer à son assureur avant votre visite ?

Il peut prévenir son assureur dès qu'il constate le dommage, sans attendre votre devis. Pour la garantie catastrophe naturelle, le délai court à partir de la publication de la décision de reconnaissance. Conseillez-lui de se renseigner auprès de sa mairie.

Faut-il se déplacer pour chaque appel de fissure ?

Non. Les photos et les questions du premier appel vous permettent de classer les demandes. Réservez les déplacements rapides aux situations dangereuses et groupez les diagnostics par secteur.

Comment éviter que les clients rappellent chaque semaine ?

Donnez un délai de visite dès le premier appel, confirmez-le par SMS et tenez-le. Si le délai glisse, prévenez le client avant qu'il ne relance.