Accueil téléphonique : les phrases à éviter et quoi dire à la place

Au téléphone, les phrases à éviter sont celles qui laissent le client sans suite : « je ne sais pas », « ce n'est pas moi qui gère », « rappelez plus tard ». Remplacez-les par une phrase qui dit ce que vous allez faire et quand. Le client accepte une attente ou un refus s'il sait ce qui se passe ensuite.

Personne ne prononce ces phrases par mauvaise volonté. Elles sortent quand on est pressé, interrompu ou mal informé. Le tableau ci-dessous sert de fiche à afficher près des postes, et la dernière partie adapte les mêmes règles à un agent vocal.

Pourquoi certaines phrases passent mal

Au téléphone, l'appelant n'a que votre voix. Il ne voit ni votre bureau encombré, ni le collègue qui vous fait signe, ni l'écran qui ne répond pas. Une phrase neutre en face à face peut sonner sèche quand elle arrive seule dans le combiné.

Trois familles de phrases posent problème :

• celles qui renvoient la responsabilité ailleurs (« ce n'est pas mon service ») ;
• celles qui laissent l'appelant dans le flou (« on vous rappellera ») ;
• celles qui le mettent en faute (« vous auriez dû », « je vous l'ai déjà dit »).

Chacune a un remplacement qui tient en une phrase. L'idée reste la même : dire ce que vous faites, pour qui, et dans quel délai.

Le tableau « à éviter / à dire »

| À éviter | À dire à la place | |---|---| | « Allô ? » | « Atelier Morel, bonjour, Claire à l'appareil. » | | « C'est pour quoi ? » | « Que puis-je faire pour vous ? » | | « C'est de la part de qui ? » | « Puis-je vous demander votre nom ? » | | « Ne quittez pas » | « Je vous mets en attente une minute, le temps de vérifier. » | | « Il n'est pas là. » | « Monsieur Morel est en rendez-vous jusqu'à 15 h. Je prends votre message ? » | | « Je ne sais pas. » | « Je vérifie et je vous rappelle avant 16 h. » | | « Ce n'est pas moi qui gère ça. » | « C'est ma collègue Sophie qui suit ce dossier, je vous la passe. » | | « Rappelez plus tard. » | « Il sera disponible demain matin. Voulez-vous qu'il vous rappelle ? » | | « On vous rappellera. » | « Sophie vous rappelle aujourd'hui avant 17 h. » | | « C'est impossible. » | « Ce délai-là, nous ne pouvons pas le tenir. Je peux vous proposer jeudi. » | | « Vous auriez dû appeler avant. » | « Voyons ce que nous pouvons faire avec le délai qui reste. » | | « Je vous l'ai déjà dit. » | « Je reprends : le rendez-vous est mardi à 9 h. » | | « Calmez-vous. » | « Je comprends que cette panne vous bloque. Je note tout pour que ça avance. » | | « Ce n'est pas notre faute. » | « Je regarde ce qui s'est passé sur votre commande. » | | « Pas de problème. » | « Avec plaisir. » ou « C'est noté. » | | « Je vais essayer. » | « Je m'en occupe et je vous confirme par SMS. » | | « Normalement, c'est bon. » | « C'est confirmé pour mardi. » | | « Le système est en panne. » | « Mon logiciel ne répond pas. Je note votre demande à la main et je vous rappelle. » | | « Bon ben, au revoir. » | « Merci de votre appel, bonne fin de journée. » | | « Ouais », « OK », « Super » | « Oui », « Entendu », « Très bien » |

L'Atelier Morel est un exemple fictif. Adaptez les noms et les délais à votre entreprise, puis imprimez le tableau.

Six phrases à reprendre en priorité

« Je ne sais pas »

L'aveu n'est pas le problème. Personne ne connaît tout.

Ce qui gêne, c'est l'absence de suite. Ajoutez toujours ce que vous allez faire : vérifier, demander, transmettre, et à quelle heure vous revenez vers l'appelant.

« On vous rappellera »

Cette phrase ne dit ni qui, ni quand. L'appelant raccroche sans savoir s'il doit attendre ou chercher ailleurs. Donnez un nom et une heure, même approximative : « avant midi », « en fin de journée ».

Puis tenez la promesse, sinon la phrase devient pire que le silence. Notre article sur le délai pour rappeler un appel manqué détaille comment organiser ces rappels.

« Ne quittez pas »

L'expression est polie, mais l'appelant ne sait pas combien de temps il va attendre ni pourquoi. Annoncez une durée et une raison. Si l'attente dépasse ce que vous avez annoncé, reprenez la ligne pour le dire, et proposez un rappel.

« Ce n'est pas mon service »

Pour le client, vous êtes l'entreprise. Il ne connaît pas votre organigramme et n'a pas à le connaître. Nommez la personne qui va traiter sa demande et faites le lien vous-même.

« Vous auriez dû… »

Même quand c'est vrai, la remarque ne règle rien. Le client a besoin d'une solution avec la situation d'aujourd'hui. Gardez l'explication pour plus tard, une fois la solution trouvée, et formulez-la comme un conseil.

« Calmez-vous »

Personne ne se calme parce qu'on le lui demande. Reformulez le problème avec ses mots, pour montrer que vous avez compris.

Puis annoncez une action concrète. La colère baisse quand l'appelant sent que sa demande avance.

Les mots qui affaiblissent votre réponse

Certains mots n'ont rien de choquant, mais ils sèment le doute. « Normalement », « en principe », « je vais essayer » laissent entendre que vous n'êtes pas sûr.

Si vous êtes sûr, supprimez-les. Si vous ne l'êtes pas, dites ce qui reste à vérifier.

Les négations en cascade produisent le même effet. « Ce n'est pas impossible que ce ne soit pas prêt » oblige l'appelant à décoder. Préférez la forme positive : « Ce sera peut-être prêt jeudi, je vous confirme mercredi. »

Le registre compte aussi. « Ouais » ou « Super » passent entre collègues.

Avec un client qui appelle pour la première fois, ils donnent une image négligée. Le vouvoiement reste la règle, même si le client vous tutoie.

Et pour un agent vocal IA ?

Un agent vocal suit les consignes que vous lui donnez. Les mêmes phrases à éviter s'appliquent, avec quelques règles en plus.

Annoncer qu'il est une IA, sans s'excuser

L'agent doit dire dès le début de l'appel qu'il est une IA. Notre article sur l'article 50 de l'AI Act détaille cette obligation. Évitez les formulations qui dévalorisent le service : « Je ne suis qu'un robot, je ne vais pas pouvoir vous aider beaucoup. » Préférez une annonce neutre suivie d'une offre d'aide :

« Bonjour, vous êtes bien chez l'Atelier Morel. Je suis l'assistante virtuelle de l'atelier, une intelligence artificielle. Que puis-je faire pour vous ? »

Ne pas inventer

Un agent qui ne connaît pas la réponse ne doit pas en fabriquer une. Dans les consignes, prévoyez la phrase de repli : « Je n'ai pas cette information. Je transmets votre question à l'équipe, qui vous rappelle. » C'est l'équivalent exact du « je vérifie et je vous rappelle » d'une personne.

Proposer un humain sans attendre la colère

Dès que l'appelant demande à parler à quelqu'un, l'agent doit le transférer ou prendre un message, sans insister. Une phrase comme « Je peux sûrement vous aider moi-même » répétée deux fois agace plus qu'un menu vocal.

Garder les mêmes mots que l'équipe

Si votre équipe dit « intervention » et pas « dépannage », écrivez « intervention » dans les consignes. Le client doit entendre la même entreprise, qu'il tombe sur l'agent ou sur une personne. Notre guide pour rédiger les consignes d'un agent vocal donne une structure complète.

Ce que fait OvyrIA sur ce point

Les phrases d'accueil, de transfert et de prise de message de l'agent OvyrIA se règlent dans ses consignes. Vous pouvez y inscrire vos propres formules et la liste de ce qu'il ne doit pas dire. Chaque appel arrive avec sa transcription dans le tableau de bord : vous relisez ce que l'agent a dit et vous corrigez une formule si elle ne vous convient pas.

La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois. Pour l'entendre sur un appel de votre métier, demandez une démonstration.

Questions fréquentes

Faut-il un script mot pour mot pour l'accueil téléphonique ?

Un script complet sonne récité et ne couvre jamais tous les cas. Fixez plutôt trois phrases : la présentation, la mise en attente et la prise de message.

Pour le reste, laissez chacun parler avec ses mots. Le générateur de script d'accueil vous aide à écrire ces trois phrases.

Comment dire non à un client sans le froisser ?

Dites ce que vous ne pouvez pas faire en une phrase, puis enchaînez sur ce que vous pouvez proposer. « Nous ne livrons pas le samedi. Je peux vous livrer vendredi après 16 h. » L'appelant retient la proposition plus que le refus.

Faut-il donner son prénom en décrochant ?

C'est une bonne pratique : le client sait à qui il parle et peut vous redemander lors d'un prochain appel. Le prénom suffit. Pour un agent vocal, donnez-lui un prénom si vous le souhaitez, mais l'annonce qu'il s'agit d'une IA reste obligatoire.

Comment corriger les mauvaises habitudes d'un collègue ?

Écoutez quelques appels ensemble, sans jugement, et repérez une seule phrase à changer à la fois. Affichez le tableau près du poste. Un appel mystère tous les mois permet de vérifier que la nouvelle habitude tient.