Pics d'appels en saison : préparer l'accueil touristique

Dans le tourisme, le téléphone suit le calendrier des vacances. Il sonne fort avant l'ouverture, quand les clients réservent, puis pendant la saison, quand ils sont sur place, et presque plus en intersaison. Un agent vocal IA absorbe ces écarts à condition d'être préparé avant le premier pic : horaires de la saison, informations qui changent, langues, enveloppe de minutes.

Cet article propose un calendrier de préparation pour un hôtel, un camping, un office de tourisme ou un acteur de station de ski. Les pages consacrées aux hôtels et campings et aux offices de tourisme décrivent le fonctionnement de l'agent pour chaque métier.

Quatre établissements, quatre courbes d'appels

Un hôtel de montagne ou de bord de lac reçoit ses appels de réservation plusieurs semaines avant les vacances, puis des appels de clients en séjour : heure du petit-déjeuner, parking, restaurant, navette. La réception tient aussi les arrivées et les départs, souvent aux heures où le téléphone sonne le plus.

Un camping ouvre ses réservations l'hiver pour l'été. Au printemps, les questions portent sur les emplacements, les mobil-homes et les animaux. En juillet et août, elles portent sur l'arrivée, la piscine, les animations, et sur les places libres pour un séjour de dernière minute.

Un office de tourisme répond toute l'année, avec une équipe qui grossit en saison. Les questions changent chaque semaine : marché, feu d'artifice, fermeture d'une route, sentier interdit après un orage.

Une station de ski (école de ski, loueur de matériel, remontées mécaniques, résidence de tourisme) concentre ses appels sur quelques semaines : les vacances de Noël, puis les vacances d'hiver, qui s'étalent sur plusieurs semaines selon les zones scolaires.

Le calendrier 2026-2027 à avoir en tête

Les dates des vacances scolaires, publiées par Service-Public.fr, fixent les pics de la saison d'hiver :

• Noël : du 19 décembre 2026 au 4 janvier 2027, pour les trois zones ;
• Hiver, zone C : du 6 au 22 février 2027 ;
• Hiver, zone A : du 13 février au 1er mars 2027 ;
• Hiver, zone B : du 20 février au 8 mars 2027 ;
• Printemps : du 3 au 19 avril 2027 pour la zone C, du 10 au 26 avril pour la zone A, du 17 avril au 3 mai pour la zone B.

Les zones se chevauchent : du 6 février au 8 mars 2027, une station accueille sans interruption des familles d'au moins une zone. Les appels de réservation arrivent avant chaque vague, et les appels de clients sur place pendant.

Un mois avant l'ouverture : préparer l'agent

Les horaires de la saison

Dans OvyrIA, c'est l'agent qui tient le calendrier, pas votre standard. Trois réglages couvrent une année touristique :

• les périodes saisonnières : vous donnez un nom (« saison d'hiver »), un premier et un dernier jour, et les horaires de réception de cette période. Elles remplacent la semaine type et reviennent chaque année aux mêmes dates, y compris pour une saison à cheval sur le 1er janvier ;
• les fermetures datées : fermeture annuelle, inventaire, travaux. Pendant ces jours, l'agent annonce la date de réouverture, ne transfère pas et ne propose aucun rendez-vous ;
• les jours fériés français, cochés par défaut.

Une période saisonnière revient aux mêmes dates d'une année sur l'autre. Si votre station ouvre le premier samedi de décembre, la date change chaque année : mettez la période à jour à l'automne, en même temps que vos tarifs.

Les informations qui changent avec la saison

Reprenez le champ des informations sur l'entreprise et séparez ce qui vaut toute l'année de ce qui vaut pour la saison. Pour l'hiver, pensez à :

• les dates d'ouverture du domaine, des pistes de luge, de la patinoire ;
• les tarifs publics de la saison (forfaits, location, cours collectifs), avec la date de mise à jour ;
• l'accès en voiture, le stationnement, la navette, les équipements à prévoir pour monter ;
• la procédure d'arrivée tardive, la remise des clés, le casier à skis ;
• les numéros à donner en cas d'accident sur les pistes, que vous fixez avec le service des pistes.

Pour l'été, la liste change : piscine, animations, marché, location de vélos, baignade surveillée.

Les langues

L'agent comprend et parle sept langues : français, anglais, italien, allemand, espagnol, portugais et néerlandais. Vous cochez celles que vous recevez. Il détecte la langue dès les premiers mots et traduit vos informations, rédigées en français, sans rien ajouter. Avant de transférer un appelant étranger vers votre équipe, il le prévient que son interlocuteur parlera peut-être seulement français. Le compte rendu arrive toujours en français : votre réceptionniste saisonnier n'a pas besoin de parler néerlandais pour lire la demande.

Une remarque sur les noms de lieux : une piste, un col ou un lieu-dit se prononcent souvent autrement qu'ils ne s'écrivent. Notez leur prononciation dans vos informations, puis écoutez un appel d'essai en anglais et en allemand.

Une semaine avant : tester les appels de la saison

Jouez les appels que vous recevrez dans les premiers jours. Les exemples qui suivent sont fictifs :

1. Un client de la résidence Les Mélèzes appelle à 22 h : il arrive à minuit, la réception est fermée.
2. Une famille néerlandaise demande si les cours collectifs pour enfants de 4 ans sont complets la semaine du 13 février.
3. Un appelant demande si la route du col est ouverte.
4. Un client signale une chute sur les pistes.
5. Un groupe de 25 personnes veut un devis pour un séminaire en mars.

Pour chaque appel, vérifiez que l'agent donne vos informations et rien d'autre. Il ne connaît ni l'enneigement ni l'état des routes, sauf si vous les écrivez. Pour la question du col, la bonne réponse renvoie vers le site d'information routière du département ou vers votre propre page d'actualités.

Pendant le pic : ajuster au jour le jour

La consigne du jour

En saison, une information change souvent dans la journée : une piste fermée, une animation reportée, la piscine en vidange. Gardez en haut des informations sur l'entreprise un paragraphe court et daté, par exemple « Mardi 16 février : patinoire fermée pour entretien, réouverture mercredi à 14 h ». Un membre de l'équipe le met à jour le matin depuis l'espace client. L'agent donne l'information à tous les appelants de la journée.

Lire le tableau de bord

Le tableau de bord montre les heures où les appels se concentrent et les questions qui reviennent. Deux usages en saison : caler le planning de la réception sur les créneaux chargés, et ajouter sur votre site la réponse à la question que tout le monde pose au téléphone.

Les transferts selon l'heure

Un transfert vers le gérant ou le responsable de nuit peut se limiter aux horaires d'ouverture, ou rester possible la nuit pour les urgences. Écrivez la règle dans les consignes : qui réveiller, pour quoi, et à partir de quelle heure on prend plutôt un message.

Prévoir les minutes de la saison

Le volume de minutes grimpe avec la fréquentation. La formule Standardiste, à 69 € HT par mois, comprend 300 minutes. Un calcul illustratif pour une résidence de tourisme :

• en intersaison, 5 appels par jour de 2 minutes en moyenne, soit environ 300 minutes par mois : l'enveloppe suffit ;
• en février, 20 appels par jour de 2 minutes, soit environ 1 200 minutes sur le mois : il manque 900 minutes.

Pour ce mois, une enveloppe de 1 000 minutes supplémentaires coûte 119 € HT par mois. Vous pouvez aussi acheter une recharge de 500 minutes à 79 € HT, valable 12 mois, pour lisser plusieurs pics de l'année, ou laisser jouer la facturation au-delà de l'enveloppe à 0,19 € HT la minute. Une alerte vous prévient à 80 % de l'enveloppe, et l'agent ne s'arrête jamais de décrocher. Toutes les options figurent sur la page tarifs.

Après la saison : le bilan

Relisez les résumés d'appels des semaines les plus chargées. Trois questions guident le bilan :

• quelles questions sont revenues le plus souvent, et votre site y répond-il ?
• quels appels l'agent a-t-il transmis sans pouvoir répondre, faute d'information ?
• à quelles heures les appels se sont-ils perdus avant la mise en place de l'agent, et à quelles heures arrivent-ils aujourd'hui ?

Notez ce qu'il faut changer pour la saison suivante : dates des périodes, tarifs, langues à activer. Les consignes de l'hiver servent de base à celles de l'été. Une conciergerie qui gère des locations saisonnières suit le même cycle, avec ses propres urgences : la page conciergeries les détaille. Pour rédiger ces consignes, notre guide sur les consignes d'un agent vocal IA propose une structure en six blocs.

Questions fréquentes

Faut-il un agent pour l'hiver et un autre pour l'été ?

Non. Le même agent passe d'une saison à l'autre grâce aux périodes saisonnières du calendrier. Seules les informations changent : préparez à l'automne le texte de l'hiver et au printemps celui de l'été, et remplacez l'un par l'autre la veille de l'ouverture. Gardez une copie de chaque version pour l'année suivante.

Comment gérer une saison dont les dates changent chaque année ?

Une période saisonnière revient aux mêmes jours chaque année. Si vos dates d'ouverture dépendent du calendrier (premier samedi de décembre, week-end de Pâques), mettez la période à jour une fois par an. Une fermeture exceptionnelle, elle, se saisit avec ses dates exactes.

L'agent peut-il donner la météo ou l'enneigement ?

Non. Il répond à partir des informations que vous lui donnez et ne consulte aucune source extérieure. Si vous publiez un bulletin d'enneigement, écrivez dans les consignes où le trouver, et l'agent oriente l'appelant vers cette page.

Que se passe-t-il quand deux clients appellent en même temps ?

Chaque appel ouvre sa propre conversation avec l'agent. Le nombre d'appels traités en même temps dépend de votre raccordement : un standard ou un trunk SIP porte un nombre de canaux, et le suivant entend une tonalité d'occupation ou part en débordement. Avant la saison, vérifiez ce nombre avec votre opérateur ou votre intégrateur, et posez la question lors de la mise en service de l'agent.