Ramonage : répondre aux questions des clients sur l'attestation

Depuis le 1er octobre 2023, un décret national fixe les règles du ramonage : au moins un passage par an pour un appareil individuel, et une attestation remise au client dans les quinze jours ouvrés. Ces deux règles répondent à la plupart des questions que vos clients posent au téléphone. Le reste dépend de leur contrat d'assurance, de leur bail ou d'un arrêté local, et c'est à eux de le vérifier.

Pourquoi vos clients appellent avec des questions

Un client qui appelle un ramoneur ne demande pas seulement un rendez-vous. Il veut savoir s'il est en règle, ce que son assureur exige et qui doit payer. Ces questions reviennent à chaque saison et prennent du temps au téléphone, surtout en septembre et en octobre.

Vous pouvez y répondre une bonne fois en préparant des réponses courtes et justes. Elles servent à vous, à la personne qui tient le bureau, ou à un agent qui décroche à votre place.

Ce que dit le décret de 2023

Le décret n° 2023-641 du 20 juillet 2023 (consulté le 27 octobre 2026) a inscrit le ramonage dans le code de la santé publique, aux articles R. 1331-18 à R. 1331-25. Il est entré en vigueur le 1er octobre 2023. Voici les points que vos clients demandent le plus.

La fréquence

• Appareil individuel : un ramonage par an, soit 12 mois au plus entre deux passages.
• Appareil collectif : un ramonage tous les six mois, dont un pendant la période de chauffe.
• Arrêt d'utilisation : un appareil qui n'a pas servi de toute la période n'a pas à être ramoné, mais il doit l'être avant sa remise en service.

Un arrêté préfectoral ou municipal peut imposer davantage de passages. Dites-le au client et invitez-le à vérifier auprès de sa mairie si vous ne connaissez pas la règle de sa commune.

L'attestation

Après chaque ramonage, vous remettez une attestation au client dans un délai de quinze jours ouvrés. Elle précise les conduits ramonés et atteste qu'ils sont dégagés sur toute leur longueur. Le client doit la conserver au moins deux ans.

Qui commande le ramonage

Pour un appareil individuel, c'est l'occupant qui fait ramoner, sauf clause contraire du bail. Pour un appareil collectif, c'est le propriétaire, le syndicat des copropriétaires ou l'exploitant, qui doit prévenir les occupants à l'avance.

Qui peut ramoner

Le décret réserve le ramonage à une personne qualifiée professionnellement, au sens du code de l'artisanat. Si un client vous demande si vous êtes qualifié, répondez avec vos qualifications réelles.

Les questions des clients, et des réponses prêtes

« Mon assurance me demande le certificat. Vous l'envoyez quand ? »

Annoncez votre délai habituel, dans la limite des quinze jours ouvrés fixés par le décret. Si vous la remettez sur place, dites-le. Le client saura quoi répondre à son assureur.

« Je dois faire ramoner deux fois par an ? »

La règle nationale est d'un passage par an pour un appareil individuel. Un arrêté local ou le contrat d'assurance du client peut en demander plus. Conseillez-lui de relire son contrat, sans affirmer ce que dit un contrat que vous n'avez pas lu.

« Je suis locataire, c'est à moi de payer ? »

Pour un appareil individuel, le décret confie le ramonage à l'occupant, sauf si le bail prévoit autre chose. Invitez le client à vérifier son bail. Vous n'avez pas à trancher un désaccord entre locataire et bailleur au téléphone.

« Je n'utilise plus ma cheminée. Faut-il la faire ramoner ? »

Pendant une période d'arrêt complet, le ramonage n'est pas exigé. Il le redevient avant toute remise en service. Proposez un rendez-vous avant le premier feu, si le client prévoit de la rallumer.

« J'ai eu un feu de cheminée hier, je peux rallumer ? »

Non, selon le décret : après un feu de cheminée, l'appareil et le conduit ne doivent plus servir jusqu'à leur remise en état. Prenez le rendez-vous en priorité. Si le feu est en cours, la personne doit appeler le 18 ou le 112.

Préparer ces réponses avant la saison

Rédigez vos réponses sur une page, en phrases courtes. Relisez-les avec un œil de client : pas de numéro d'article, des mots simples. Gardez le numéro d'article pour vous, au cas où un client conteste.

Ajoutez ce qui vous est propre :

• votre délai réel de remise de l'attestation ;
• votre format : papier sur place, PDF par e-mail, les deux ;
• vos prestations : ramonage, débistrage, tubage, contrôle par caméra ;
• vos consignes de préparation : appareil froid, accès dégagé, animaux à l'écart.

Une fois écrite, cette page sert toute la saison. Le guide sur les consignes d'un agent vocal explique comment structurer ce type de document, même si c'est un salarié qui décroche.

Le soir et le week-end

Les questions sur le ramonage arrivent souvent le soir, quand le client range ses papiers ou reçoit un courrier de son assureur. Une messagerie vocale ne répond à rien. L'article sur les appels du soir et du week-end compare les solutions possibles pour une petite entreprise.

Vous pouvez aussi publier ces réponses sur votre site ou votre fiche d'établissement. Une partie des clients trouvera la réponse sans appeler, et ceux qui appellent viendront pour prendre rendez-vous.

Ce que fait OvyrIA pour un ramoneur

L'agent vocal OvyrIA décroche au nom de votre entreprise, annonce qu'il est une IA et répond aux questions avec les réponses que vous avez validées : fréquence, délai de l'attestation, consigne après un feu de cheminée. Il prend ensuite le rendez-vous ou le message. La formule Standardiste coûte 69 € HT par mois ; la formule Secrétaire, à 179 € HT, inscrit les rendez-vous dans votre agenda par secteur et envoie un rappel par SMS. Les réglages du métier sont décrits sur la page standard téléphonique IA pour ramoneurs, et vous pouvez demander une démo.

Questions fréquentes

Dans quel délai remettre l'attestation de ramonage ?

Le décret n° 2023-641 impose de la remettre au commanditaire dans les quinze jours ouvrés qui suivent le ramonage. Elle précise les conduits ramonés et atteste qu'ils sont dégagés sur toute leur longueur.

Combien de temps le client doit-il garder l'attestation ?

Au moins deux ans, selon le décret. Il doit pouvoir la présenter aux agents chargés du contrôle. Rappelez-le au client quand vous la lui remettez.

Le ramonage des appareils à gaz est-il concerné ?

Le décret prévoit des règles particulières pour les appareils collectifs alimentés seulement au gaz. Pour un cas précis, reportez-vous au texte du décret plutôt qu'à une réponse donnée de mémoire au téléphone.

Peut-on répondre à ces questions sans connaître le contrat d'assurance du client ?

Oui, pour la règle nationale. Pour les exigences de l'assureur, invitez le client à relire son contrat ou à appeler son assureur. Ne promettez jamais qu'un sinistre sera couvert.